Мострансагентство сократило время доступа к своим услугам на 30%
14 марта ОАО “Мострансагентство” (www.mta.ru), IBM EE/А (www.ibm.ru) и фирма ComputerAge (www.computerage.ru) объявили о вводе в промышленную эксплуатацию в этом агентстве корпоративной информационной системы (КИС), построенной на основе технологий корпорации IBM.
Мострансагентство начало свою деятельность в 1957 г. как небольшая контора по перевозке мебели. В настоящее время оно является одним из крупнейших транспортно-экспедиционных предприятий России и предлагает около 30 видов услуг, включая бронирование и продажу авиа- и железнодорожных билетов. Ежегодно фирма реализует около 1,5 млн. билетов.
Но соответствующая система бронирования и продажи билетов была практически неавтоматизированной, и будущим пассажирам, желающим сделать заказ, приходилось звонить не по одному номеру телефона (таких номеров было почти 100). При этом значительная часть обращений (в отпускной период до 40%!) терялась, а Мострансагентство лишалось немалых потенциальных доходов.
В 2001 г. руководство агентства приняло решение о создании современной ИТ-инфраструктуры, которая должна была стать основой для КИС предприятия в целом, и на ее базе полностью автоматизированной системы бронирования и продажи билетов.
В ноябре того же года состоялась первая встреча руководства агентства с представителями IBM. На ней обсуждались главные направления реализации проекта по созданию этой системы. Почему IBM? Виктор Горин, генеральный директор ОАО “Мострансагентство”, отметил, что этот выбор был обусловлен высокой репутацией корпорации в области ИТ, широким спектром и качеством предлагаемого ею программного и аппаратного обеспечения. Последующие встречи проходили с участием специалистов партнера IBM российской компании ComputerAge, которой было поручено выполнение проекта. Наиболее важные решения по этому проекту были приняты в феврале 2002 г, а уже в марте начались работы по его реализации, завершившиеся в январе 2003 г.
В состав Мострансагентства входит 50 территориально распределенных подразделений, поэтому на первом этапе проекта пришлось спроектировать и установить корпоративную мультисервисную сеть. Затем был создан современный Call-центр на основе АТС фирмы Siemens и системы интеллектуальной маршрутизации входящих телефонных звонков компании Genesys Labs; в качестве аппаратной платформы этого центра использовали сервер IBM eServer iSeries 270 (ранее AS/400), выполняющий функции сервера приложений, баз данных, Web-сервера, почтового сервера и сервера резервного копирования. Корпоративный Web-сайт был построен на базе IBM WebSphere Application Server и IBM Lotus Domino Server, и, как подчеркнул Андрей Суворов, коммерческий директор фирмы ComputerAge, это первый в России опыт интеграции подобных продуктов.
Управление отношениями с заказчиками (CRM) реализовано на основе системы Relavis eSales фирмы Relavis, но при этом, как отметила Тамара Кириленко, начальник отдела развития и автоматизации производственных технологий ОАО “Мострансагентство”, пришлось унифицировать все бизнес-процессы.
Стоимость закупок по проекту составила 325 тыс. долл., из них 40% - затраты на ПО и 60% - на аппаратное обеспечение.
Каковы же результаты? Клиентам теперь предлагается только две точки входа в систему: единый многоканальный телефон (095) 730-4030 и Web-сайт www.mta.ru. На 30% сократилось время доступа к услуге, реализуется персональный подход к каждому клиенту. Исключена потеря обращений: в моменты перегрузки, когда заняты все операторы, подключается автоинформатор и с клиентом потом обязательно устанавливается контакт. Руководство Мострансагентства подчеркивает, что его услуги не подорожают, а проект, как предполагается, должен окупиться за полтора-два года.
Естественно, основной поток обращений идет по телефону. Тамара Кириленко сообщила, что во время опытной эксплуатации системы через Web-сайт прошла незначительная часть обращений (хотя справедливости ради надо сказать, что Web-сайт в этот период никак не рекламировался). Впрочем, теперь московские читатели PC Week/RE могут сами оценить, в какой степени технологии IBM помогают Мострансагентству повысить уровень обслуживания.
