РЕЧЕВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
Естественные интерфейсы обслуживания клиентов для центров обработки телефонных вызовов
Три года назад в США и Европе начался массовый переход центров по обработке телефонных вызовов с технологий IVR (Interactive Voice Response - интерактивный речевой ответ) и DTMF (Dual Tone Muti-Frequency - двухтональный многочастотный набор номера) на язык описания диалога между пользователем и системой VoiceXML (www.voicexml.org) на основе распознавания и синтеза речи. Это позволило улучшить эргономичность пользовательского меню, повысить эффективность диалога, способствовать увеличению количества звонков в систему и уменьшить расходы на содержание операторов. Постепенно и в России начинается такой переход, что недвусмысленно было продемонстрировано на семинаре “Распознавание речи в телефонии”, совместно организованном корпорацией Intel (www.intel.ru) и компанией CompTek (www.comptek.ru).
Мероприятие носило прикладной, а не технический характер. На нем выступили с докладами представители Intel, CompTek и ScanSoft. Были затронуты различные аспекты рынка распознавания речи в телефонии - от общего состояния рынка и имеющихся систем до практических примеров и экономических перспектив. Особенно показательными были демонстрации ScanSoft SpeechPearl - основанной на русских фонемах системы распознавания речи для телефонии. В течение дня каждый желающий мог попробовать их в действии. При этом сценарии построения телефонных приложений показали вполне приемлемый уровень распознавания речевых команд (ошибок практически не было, что, собственно, давно уже стало нормой работы подобных систем на Западе) и адекватный отклик на них.
Во всех представленных демонстрациях использовались платы Dialogic, в которых реализована технология непрерывной обработки речи CSP (Continuous Speech Processing), разработанная Intel для высокопроизводительных систем распознавания речи. Главным преимуществомт CSP является механизм barge-in - возможность перебивать систему, произнося команды, не дожидаясь окончания проигрывания приветствия и/или меню. Это экономит время и нервы звонящего, что также было эффектно показано на конкретных примерах.
Рискнем предположить, что 2003 г. станет для нашей страны началом внедрения речевых диалоговых телефонных систем. В будущем же году они, несомненно, найдут широкое применение. Причины просты. Во-первых, для этого готов рынок. Во-вторых, на нем стали появляться комплексные решения, такие, как ScanSoft SpeechPearl. И, наконец, в-третьих, речевые диалоговые системы действительно дают существенную выгоду в телефонии. Только жалко, что теперь будет все меньше возможностей пофлиртовать с телефонной операционисткой :-).
