“Коробочное” решение для контакт-центров
СВЯЗНОЕ ПО
Фирма Genesys Telecommunications Laboratories (www.genesyslab.com), дочерняя компания Alcatel и один из лидеров производства ПО для оптимизации клиентских контактов в call-центрах и внутри корпораций, в конце апреля заявила о выходе на российский рынок ПО Genesys Express - нового многофункционального решения для автоматизации контакт-центров малых и средних компаний.
Genesys Express - простое в установке “коробочное” программное решение для контакт-центров, которые взаимодействуют с клиентами по телефону и электронной почте. Предназначенный для оснащения контакт-центров с числом агентских мест от 15 до 75, этот продукт хорошо подходит для средних компаний, небольших представительств или отделов крупных корпораций, нуждающихся во входящих голосовых или мультимедийных коммуникациях с клиентами.
Если потребности бизнеса возрастут, можно будет быстро и эффективно расширить функциональность программного продукта путем несложного обновления ПО до уровня ранее выпущенной программы Genesys Suite 6.5. Фирма также предлагает решение Genesys Express IP Contact Center, которое позволяет использовать IP-конфигурацию (IP-телефоны или мультимедийные компьютеры) для обработки голосовых обращений.
Согласно данным, опубликованным в последнем отчете компании Datamonitor, контакт-центры малого и среднего размера представляют наиболее динамично развивающийся сегмент рынка автоматизации call-центров; при этом российский рынок call-центров по темпам роста сегодня второй в Центральной и Восточной Европе и Азии. Особенно быстро, в среднем на 12% в год, вплоть до 2007 г. будет расти число контакт-центров, рассчитанных на 31-100 агентских мест. На втором месте с ежегодными темпами роста в 7,5% находятся контакт-центры на 10-30 рабочих мест. По материалам того же прогноза, с учетом обоих секторов рынок контакт-центров в России к 2007 г. вырастет на 92%.
Genesys Express - уже не первый продукт на российском телекоммуникационном рынке, предлагаемый для контакт-центров малых и средних размеров. Ранее сообщалось (см. PC Week/RE, N 3/2003, с. 15) о совместном решении компаний Reksoft и “Белый медведь” на базе учрежденческих АТС Business Phone производства Ericsson, однако разработка Genesys является более универсальной и поддерживается тридцатью типами УАТС.
“Рост числа контакт-центров на рынке малых и средних предприятий обусловлен необходимостью улучшения клиентского сервиса: компаниям нужны контакт-центры, чтобы взаимодействовать с клиентами по различным мультимедийным каналам. Другой причиной повышения активности в данном сегменте рынка является тот факт, что эта технология становится все более доступной для малых и средних предприятий с финансовой точки зрения”, - заявил Патрик Прей, региональный директор Genesys в странах Центральной и Восточной Европы. По его словам, стоимость лицензии на Genesys Express составляет $1500 на одно агентское место, а затраты на внедрение (инсталляция и настройка) обычно составляют 15% от цены продукта.
В Западной Европе Genesys Express появился около года назад, там затраты на его внедрение, по оценкам пользователей, окупаются за полгода-год. Повышенный спрос на это решение за рубежом наблюдается в телекоммуникационной, финансовой, туристической и медицинской отраслях. Компания Genesys пока не имеет представительства в России, однако здесь действуют четыре ее партнера - “Адвентус”, Aplana, ВПЦ и “Транснет”.
