СКАНИРУЯ ПОРТЫ
Покупая новую технологию, вы рассчитываете повысить продуктивность своей компании. Однако реальные измерения производительности труда ИТ-специалистов говорят как раз о том, что большая часть используемых информационных техно- логий уже давно прекрасно обеспечивает наши нужды. Мы же по иронии обстоятельств слишком часто упускаем из виду такую задачу, как "модернизация" самих пользователей ИТ - углубление их базовых навыков и усиление способности решать проблемы.
Этот факт был отмечен почти двадцать лет назад исследователями Bell Labs, которые захронометрировали работу шести десятков сотрудников, занимавшихся редактированием документов. Часть из них была экипирована новомодными для того времени полноэкранными текстовыми процессорами; другие же работали с командными строковыми редакторами. Выяснилось, что быстрота и качество выполнения задания определялась не столько конкретным ПО, сколько возрастом и познавательными способностями пользователей. Умение держать в голове тематическую структуру документа и замечать грамматические ошибки оказалось гораздо важнее, чем удобство интерфейса.
Уделяя массу внимания устройству ГИП и названиям команд меню, мы зачастую игнорируем феномен слона в посудной лавке. На современных рабочих местах даже при решении обычных производственных задач нужны люди, умеющие обрабатывать символическую информацию. Представьте себе пульт управления современным промышленным предприятием. Временна|я сжатость циклов производства потребительских товаров и частота контактов с клиентами в сервисном бизнесе требуют творческого отклика на нестандартные ситуации. И современному работнику нужно больше помощи, чтобы он мог отвечать этим требованиям.
Бывший министр труда США Роберт Райк приводит в своей книге "Труд в государстве" цифры, характеризующие изменение относительной роли конкретных и абстрактных профессий. "В 1920 г., - пишет Райк, - более 85% затрат на выпуск автомобиля приходилось на зарплату рядовым рабочим и отчисления инвесторам. К 1990 г. доля этих двух групп стала ниже 60%". Остальные деньги выплачиваются, по терминологии Райка, "символическим аналитикам", к которым он относит конструкторов, инженеров, дизайнеров, плановиков, стратегов, финансистов, руководящий персонал, юристов, специалистов по рекламе, маркетингу и т. п.
Учитывая данную тенденцию, попробуйте оценить обоснованность следующих требований к работнику XXI века: "Уметь справляться с заданиями на базе изучения несложных письменных инструкций и схем; уметь устранять проблемы на основе чтения процедурных текстов, содержащих словесную информацию и рисунки; уметь осваивать и работать с самым основным компьютерным ПО, например создавать собственные документы в текстовом процессоре; уметь следовать несложным инструкциям по использованию технологий". Эти слова содержатся в программе переобучения взрослого населения штата Айдахо для характеристики восьмой-девятой ступени квалификации, однако, по данным большинства исследований, средний американский работник едва дотягивает до такого уровня.
Технологически-ориентированные решения могут сместить, но никак не устранить проблему. Например, можно попытаться перенести сложности с настольных ПК на серверы приложений, но тогда придется увеличить количество специалистов, умеющих писать более надежный код. Департамент профессионального роста штата Мичиган рекомендует честолюбивым программистам достигнуть 12-го уровня мастерства в чтении текстов, а с моей точки зрения, разработка приложений отвечает 5-й ступени в пятиранговой шкале, использованной в 1992 г. в "Национальном исследовании образованности взрослого населения", т. е. решению задач, требующих от человека умения искать информацию в многословном тексте, содержащем много правдоподобных, но дезориентирующих зацепок; делать на основе текста сложные умозаключения и пользоваться специальными знаниями. По различным оценкам, пятому уровню соответствует от 3 до 5% работников, и я не думаю, что всем им следует себя посвятить писанию ПО. Ведь мне когда-нибудь может понадобиться и хороший врач.
Ясно, что нам необходимо неизмеримо больше внимания уделять уменьшению сложности и абстрактности пользовательских руководств, иерархий меню и других аспектов дизайна приложений. Однако это было бы мнимой победой - разделить нашу рабочую силу на тех, кто умеет решать проблемы, и тех, кто способен выполнять только шаблонные процедуры. Так мы потеряем людей, способных аккуратно выполнять заказы на поставку новаторских продуктов и услуг, разработанных специалистами.
Облегчению человеческих трудностей в использовании ИТ в какой-то мере должны помочь ИТ-производители; их преодоление откроет перспективы для укрепления конкурентоспособности Америки. Переверните наизнанку ваши обычные приоритеты, начните вкладывать инвестиции в своих людей, и ваша ИТ станет более продуктивной и принесет огромную дополнительную отдачу.
