Статья только в электронной версии журнала
Пакет Microsoft CRM удобен для пользовательй, но не лишен недостатков
Продукт Microsoft CRM, созданный корпорацией Microsoft, поднимает уровень ПО управления взаимодействием с клиентами, ориентированного на малый и средний бизнес. Правда, приходится признать, что эта планка была изначально невысока.
Но это не так уж важно. При нынешнем состоянии ИТ-индустрии Microsoft CRM, возможно, является самым значительным из выпущенных бизнес-решений. Microsoft сумела сгладить грани между работой стратегов и технологов, что знаменует важную веху в использовании вычислительных систем.
В отличие от предлагаемого решения большинство нынешних CRM-приложений адресуются и продаются руководителям бизнеса, которые затем поручают собственным технологам или системным интеграторам адаптировать купленное ПО к нуждам компании. Эта неувязка - одна из причин широко обсуждавшихся проблем внедрения CRM.
Microsoft CRM легко позволяет получить исчерпывающую подборку счетов (внизу), а домашняя страница CRM (справа) отображает перечень приоритетных дел
Microsoft CRM выпускается в шести вариантах, основанных на одной и той же базовой системе CRM Server. Две версии - Microsoft CRM Sales Standard (стоимостью $395 на каждого зарегистрированного пользователя) и Microsoft CRM Sales Professional ($795 на пользователя) - предназначаются для специалистов по сбыту. Еще две - Customer Service Standard и Customer Service Professional (соотвественно $395 и $795 на одного пользователя) ориентированы на специалистов по обслуживанию клиентов. Кроме того, можно приобрести полные комплекты Microsoft CRM Suite Standard ($695 на каждого пользователя) и Microsoft CRM Suite Professional ($1295 на каждого пользователя). В дополнение к любым версиям необходим CRM Server по цене $995. Для квалифицированного персонала eWeek Labs рекомендует профессиональные варианты ПО. Они имеют больше возможностей, чем стандартные версии, и включают основные функции управления деловыми потоками (workflow) и другие важные компоненты.
Покупка Microsoft CRM выгоднее аренды хост-решений CRM-систем, которая обходится примерно в $125 на одного пользователя в месяц.
Продукт Microsoft обладает приличным потенциалом, и мы советуем компаниям, приступающим к автоматизации своего бизнеса, предпринять опытные проекты для сравнения возможностей Microsoft CRM с клиент-серверными решениями авторитетных провайдеров, например Maximizer Enterprise фирмы Maximizer Software или SalesLogix фирмы Best Software.
Как показали наши тесты, Microsoft CRM 1.0 - вполне законченный продукт, но это только первая его версия. ПО нельзя интегрировать с другими предложениями Microsoft, в том числе Great Plains Business Solutions и Navision, и в нем пока не поддерживается доступ с PDA-устройств. Вопреки обычаям, Microsoft даже решила не завышать номер версии продукта, признавая, что это лишь начальное звено долгосрочной стратегии.
Outlook - один их трех вариантов доступа пользователей к Microsoft CRM
Если у организации есть ряд необходимых системных компонентов, то развертывание Microsoft CRM пройдет без особых затруднений. Во-первых, требуется Windows 2000 Server с последними пакетами Service Pack. Наши тесты с Windows Server 2003 (теперь так называется .Net Server) по неизвестным причинам потерпели неудачу. Еще нужна система Exchange, а также SQL Server. Если этого фундамента нет, затраты на Microsoft CRM вырастают до заоблачных высот, что следует учитывать при оценке общей стоимости решения.
Пользователи, имеющие базовую Windows-архитектуру, включая SQL Server, Exchange и Active Directory, смогут довольно легко инсталлировать Microsoft CRM. Установочный комплект состоит из пяти CD, один из которых отведен для документации. Мы инсталлировали CRM Server двумя способами. В одном случае он действовал на той же системе, где находились Windows 2000 Server и SQL Server 7. Для Microsoft CRM требуются Windows 2000 Server и SQL Server с самыми новыми пакетами обновлений. В другом варианте мы поставили CRM Server на сервере Exchange.
Нас несколько разочаровало, что система, призванная обеспечить панорамное представление о клиентах компании, при инсталляции оказалась не очень коммуникабельной с ОС, составляющей основу для ее функционирования. Так, при попытке установить Microsoft CRM нам пришлось подключить Microsoft Indexing Service. Дистрибутивное ПО Microsoft CRM должно бы автоматически проводить проверку системы, которую предписывается осуществлять перед началом и окончанием инсталляции.
Пользователям, впервые устанавливающим базовые компоненты ПО, придется по крайней мере четырежды перезагрузить систему - один раз для пакета обновления SQL Server, далее для пакета обновления Exchange, для установки критических обновлений Windows 2000 и, наконец, по завершении инсталляции собственно Microsoft CRM.
| РЕЗЮМЕ ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ |
| Microsoft CRM 1.0 |
|
|
РЕЗЮМЕ Компаниям малого и среднего бизнеса, использующим серверы Windows 2000 и желающим автоматизировать операции по сбыту продукции и обслуживанию клиентов, стоит изучить возможности Microsoft CRM. Но, несмотря на законченное состояние продукта, ему пока недостает ряда фундаментальных технологий, и до развертывания системы в масштабе компании лучше дождаться, когда Microsoft заделает существующие пробелы своего решения.
ЦЕНОВОЙ АНАЛИЗ Microsoft CRM - недорогая и функциональная система для управления взаимодействием с клиентами. Однако если организация не имеет действующих систем SQL Server, Exchange или Active Directory с соответствующими аппаратурными ресурсами, для установки Microsoft CRM потребуются дополнительные затраты. Но в долгосрочной перспективе стоимость полного комплекта систем Microsoft все же сравнима с конкурирующими вариантами CRM-решений. КРАТКИЙ СПИСОК ПРОВЕРЯВШИХСЯ АНАЛОГОВ 3 Salesforce фирмы Salesforce.com 3 Maximizer Enterprise фирмы Maximizer 3 UpShot корпорации UpShot 3 SalesLogix фирмы Best Software 3 Salesnet 3 Самостоятельные внутрифирменные решения www.microsoft.com |
Простота эксплуатации; тесная интеграция с Exchange при обмене сообщениями; поддержка автономно работающих клиентов через Outlook и онлайновых клиентов через Outlook и Internet Explorer; выгодная стоимость; отличные возможности формирования отчетов.
Невозможность настройки браузера; зависимость от наличия комплекта серверных продуктов Windows; отсутствие доступа с PDA-устройств; отсутствие интеграции с другими финансовыми приложениями Microsoft.
Это разительно отличается от использования хост-решения CRM, где от пользователей требуется просто открыть браузер и начать заполнять систему данными. Microsoft планирует предложить через своего партнера, фирму ManagedOps.com, еще и хост-версию Microsoft CRM, что избавит от трудностей инсталляции. Однако нам не очень понятно, как будут работать Windows-серверы в хост-среде коллективного пользования.
Основная часть наших испытаний Microsoft CRM проводилась на одном и том же физическом сервере - двухпроцессорной системе фирмы Toshiba America Information Systems с 1 Гб ОЗУ. Организациям, имеющим до 40 пользователей, Microsoft официально рекомендует использовать единственный сервер, ее представители заявляют, что для большинства компаний односерверная конфигурация будет достаточной. Мы убедились, что для нашей тестовой инсталлированной базы, включавшей 50 пользователей Active Directory и шесть лицензированных пользователей Microsoft CRM, односерверный подход обеспечил вполне приемлемую производительность.
В Microsoft CRM компания решила ограничить действие лицензионных ключей одним организационным подразделением аналогично тому, как это было сделано в Great Plains. Такой подход недостаточно гибок и, в частности, исключает возможность изменения структуры организации без запроса у Microsoft новых ключей.
Стоит немного поработать с Microsoft CRM, чтобы почувствовать мощный потенциал продукта. ПО использует Exchange 2000 в качестве почтового сервера и Active Directory как свой сервер каталогов, что чрезвычайно облегчает управление пользователями и их полномочиями. Другие CRM-системы, включая такие хост-сервисы, как Salesforce.com одноименной фирмы, требуют администрирования отдельных каталогов и свойств пользователей. Недостаток такого подхода Microsoft CRM заключается в том, что для работы с этой системой необходимо задействовать полный набор серверных продуктов Microsoft.
Установив сервер Microsoft CRM, пользователи сразу же получают доступ к системе и могут начинать работать через браузер Microsoft Internet Explorer. Пользовательский интерфейс отличается продуманностью и легкостью применения. Его сила - в простоте (см. рисунок). Браузерный интерфейс Microsoft может дать сто очков вперед хост-решениям CRM-систем, включая Salesforce.com, UpShot корпорации с тем же именем и Salesnet.
Правда, нас удивило отсутствие средств для его индивидуальной пользовательской настройки, что в других решениях на базе браузера - довольно рутинная функция. Настройка продукта Microsoft допускается на основе "толстых клиентов" - через Microsoft Outlook или заказные Windows-формы. Это открывает очень гибкие и мощные возможности, но требует знания Microsoft Net Framework, включая программирование на языке C#.
Хорошим вариантом с нашей точки зрения будет применение Microsoft CRM вместе с Outlook, учитывая, что с Outlook так или иначе работают многие организации, применяющие системы Microsoft. При использовании Outlook потребуется инсталляция на клиенте XML Parser 4.0 и Indexing Service, а также установка SQL Server Desktop Engine. Именно в этой конфигурации Microsoft предоставляет возможность автономной работы с Microsoft CRM.
Salesforce.com в отличие от этого задействует тот же браузер для доступа к данным через преобразования Extensible Stylesheet Language Transformations. Преимущество подхода Salesforce.com состоит в том, что автономный и онлайновый режимы работы внешне выглядят практически одинаково. Недостаток же в том, что в автономном варианте система Salesforce.com лишена собственной модели обеспечения безопасности (работает лишь система безопасности Windows) и не исключает вероятности ошибок синхронизации данных.
Мы без проблем попеременно работали с Microsoft CRM при помощи как Outlook, так и Internet Explorer.
Для бизнес-пользователей и специалистов по сбыту чрезвычайно важны такие функции CRM-решения, как формирование отчетов и анализ информации, и Microsoft CRM имеет в этом плане неплохой потенциал. Продукт генерирует достаточно наглядные отчеты при помощи Crystal Server 8.5 фирмы Crystal Decisions. Функциональность нынешней версии Microsoft CRM в генерации отчетов эквивалентна большинству хост-решений, кроме системы UpShot.com, которая в этом плане стоит на ступень выше аналогов.
Пакет Microsoft, однако, лишен возможности составлять отчеты по финансовым данным. Единственный способ получить полную картину взаимодействия с клиентами - одновременная генерация отчетов по CRM-данным и финансовой информации, и в этом плане ни одно из существующих на сей день решений не имеет готовых функций. Microsoft пока даже не обеспечила интеграции нового продукта с собственными системами Great Plains и Navision. Но представители корпорации заявляют, что у них уже разработаны необходимые соединительные блоки, которые проходят бета-тестирование и вскоре будут предоставлены пользователям.
С директором тестовой лаборатории Джоном Ташеком можно связаться по адресу john_taschek@ziffdavis.com.
