П. Ч.
Фирма Genesys Telecommunications Laboratories (www.genesyslab.com), дочерняя компания Alcatel, производитель ПО для оптимизации клиентских контактов в центрах обработки вызовов (call-центрах, см. PC Week/RE, N 18/2003, с. 18), опубликовала результаты глобального опроса потребителей, в котором приняло участие 2367 респондентов.
Их ответы свидетельствуют о том, что у потребителей, как правило, call-центры ассоциируются с "лицом" компании, а потому лояльность клиентов и их желание в дальнейшем совершать покупки продукции той или иной фирмы зависят в большей степени от качества получаемого сервиса, чем от качества приобретаемых изделий.
Результаты исследования выявили также серьезное влияние этих центров на имидж предприятия в целом. 80% потребителей отметили, что опыт общения с сотрудниками службы сервиса играет существенную, если не главную, роль при составлении мнения о компании.
В ответ на вопрос о том, что делает отношение клиента к компании лояльным, 56% респондентов ответили: хорошее сервисное обслуживание, 28% - хорошие потребительские качества продукции, 7% - хорошая цена и 3% - доверие к бренду.
"Представители крупных российских компаний, заботящихся о перспективах роста своего бизнеса, осознают, что успех их деятельности зависит не столько от цены продукции и положения на рынке, сколько от отношения к сервисному обслуживанию клиентов и опыта работы в этой области, - отметил Патрик Прей, региональный менеджер Genesys. - Мы видим глобальный потенциал российского рынка контакт-центров и рассматриваем Россию как вторую по темпам рыночного роста страну среди государств Азии, Центральной и Восточной Европы. До 2007 г. ежегодный рост агентских позиций в российских контакт-центрах оценивается нами в 11,8%".
