Компания TopS Business Integrator (TopS BI, www.topsbi.ru) завершила автоматизацию диспетчерской ИТ-службы одного из крупнейших российских дистрибьюторов фармацевтической продукции "ЦВ ПРОТЕК". Система Help Desk, построенная на базе продукта HP OV Service Desk 4.5, призвана снизить потери рабочего времени персонала "ЦВ ПРОТЕК", возникающие из-за выхода из строя аппаратных и программных средств, повысить производительность труда сотрудников компании за счет обеспечения более устойчивого и качественного функционирования ИТ-инфраструктуры. Кроме того, система дает возможность избежать неоправданных расходов при модернизации.
Центральный офис "ЦВ ПРОТЕК", расположенный в Москве, насчитывает более тысячи единиц оборудования. В департаменте информационных технологий поддержку программных и аппаратных средств компании осуществляют три подразделения. Раньше каждое из них отвечало за работу определенного ИТ-сегмента и имело свою собственную систему поддержки пользователей. Наличие трех независимых систем затрудняло четкую локализацию причин сбоев, не позволяло составить общую картину функционирования ИТ-инфраструктуры, вести статистику отказов. Все это побудило руководство компании создать единый центр технической поддержки с регламентированными процедурами подачи заявок и их исполнения.
Проект стартовал в середине марта 2003 г. За это время TopS BI произвела локализацию продукта HP OV Service Desk, осуществила проектирование, разработку и внедрение автоматизированной службы технической поддержки. Проведена ее опытная эксплуатация. Система обеспечивает управление заявками на обслуживание и внесением изменений, а также ведение базы данных конфигурационных и штатных единиц. Сложность проектов подобного рода связана еще и с тем, что заказчику приходится перестраивать некоторые внутренние процессы и проводить организационные изменения. Как правило, около 60% усилий уходит именно на такие мероприятия.
В результате создания единой диспетчерской службы Help Desk в "ЦВ ПРОТЕК" удалось решить следующие задачи:
· консолидировать все основные задачи управления ИТ-инфраструктурой при строгом разделении зон ответственности и полномочий сотрудников службы технической поддержки;
· обеспечить быстрый доступ к информации об использовании сотрудниками компании ИТ-сервисов, программных и аппаратных средств;
· гибко распределять задания между специалистами ИТ-службы в соответствии с их компетенцией и квалификацией в конкретной проблемной области;
· автоматически повышать приоритет серьезных или медленно решаемых проблем;
· формировать базу знаний, в которой отражаются реальные инциденты и меры, позволившие их устранить.
Впоследствии планируется подключить к этой системе все филиалы компании "ЦВ ПРОТЕК", а также ИТ-подразделения ее партнеров. Единая диспетчерская служба Help Desk будет интегрирована со средствами управления автоматизированными рабочими местами, сетевым оборудованием, серверами и приложениями, а также их мониторинга.
