Интеграция в мировой аутсорсинг через Воронеж
АУТСОРСИНГ
SBS открыла первый центр обработки электронных документов в России
Кто сказал, что МСС - это пережитки прошлого?
Под ИТ-аутсорсингом сегодня обычно подразумевают разработку заказного ПО или услуги по технической поддержке, реже - аренду технических средств и приложений. Однако взаимодействие заказчика с внешним исполнителем может включать и более тесные формы сотрудничества, когда на сторону передается выполнение тех или иных бизнес-процессов предприятия.
Примером аутсорсинга из старых добрых времен могут служить машиносчетные станции (МСС) 20-летней давности, куда организации, чаще всего вообще не имевшие компьютеров, отвозили документы и отчеты, где они централизованно обрабатывались. Такие МСС прекратили существование всего лет десять назад, когда, с одной стороны, вычислительная техника стала доступной для всех желающих, а с другой - предприятия обрели самостоятельность и могут сами решать, как им организовать работу. МСС просто не сумели перестроить свою деятельность в условиях перехода от административной системы к рыночным отношениям.
Пресс-конференция, посвященная открытию "SSC/Воронеж".
Справа: Бернд Регенданц и Агнеса Франтик
Однако, как известно, история развивается по спирали, заставляя нас вспоминать ранее существовавшие процессы и воплощать их на качественно ином уровне. Так, вновь предприятия все чаще задумываются о передаче выполнения каких-то функций специализированным фирмам, теперь из соображения снижения затрат на поддержку бизнес-процессов.
В качестве иллюстрации можно привести такой пример. Практически любая организация сталкивается сегодня с задачей стыковки многочисленных внутренних и внешних бумажных документов со своей компьютерной системой. Термин "стыковка" здесь используется потому, что речь может идти о простой регистрации документа, а может - и о полном преобразовании в оцифрованный вид или о введении системы документооборота и ERP.
Предположим, что организации не нужно преобразовывать бумажные документы в электронный вид, а достаточно лишь заполнить для них электронную регистрационную карточку. В этом случае можно просто взять на работу одного оператора. Но если поток документов будет расти, придется уже создавать группу операторов, увеличивая при этом затраты на помещение, оборудование, ИТ-поддержку. В какой-то момент гораздо выгоднее окажется купить один скоростной сканер, который будет вводить документы, отправлять электронные копии сервис-провайдеру и спустя некоторое время получать от него заполненные электронные формы.
А теперь представим, что организации в любом случае нужно иметь и электронную копию документа, что ввод исходных данных выполняется в региональных подразделениях и т. д. Самый простой пример - обработка документов по автострахованию, которые оформляют сотни агентов только по разным районам в Москве...
Услуги BackOffice от SBS
Учитывая такое изменение потребностей клиентов, компания Siemens Business Services (SBS) в последние годы активно расширяет предложения по аутсорсингу вспомогательных бизнес-процессов предприятий, так называемых услуг BackOffice. Как известно, SBS - глобальный поставщик ИТ-услуг, она занимается в том числе и обслуживанием разбросанных по всему миру многочисленных компаний, входящих в состав концерна Siemens. Помимо всего прочего, именно на "родственниках" часто отрабатываются новые бизнес-модели и технологии услуг. Так и в данном случае до настоящего времени главным клиентом SBS в области BackOffice-услуг является сам Siemens AG. Однако сейчас этап апробации этой технологии внутри фактически уже пройден, и SBS намерена активно предлагать подобный сервис для внешних клиентов во всем мире.
Инфраструктура сервиса BackOffice имеет распределенный характер и выглядит в общих чертах следующим образом. Главный центр обработки документов, выполняющий обмен данными с заказчиками, расположен в Берлине. Но для автоматизации отдельных операций используются более десятка распределенных сервисных центров (Shared Service Center, SSC), которые находятся как в Германии, так и в других странах мира (Турция, Индия). Тут стоит отметить, что сегодня деятельность региональных SSC не связана с оказанием услуг местным заказчикам - работа ведется через берлинский центр - и определяется все той же задачей оптимизации затрат самой SBS. Но, безусловно, их появление в других странах имеет важное стратегическое значение, так как создает плацдарм для их будущего расширения и взаимодействия с заказчиками на местах.
В Россию через Воронеж
Имея многочисленные исторические заслуги перед страной (чего стоит лишь звание "Родина российского флота"), город Воронеж, возможно, войдет в новейшую ИТ-историю как место старта нового этапа развития ИТ-услуг и интеграции в мировое электронное сообщество. Именно здесь с 1 октября открыт первый в России центр обработки электронных документов SBS (а может быть, и первая подобная аутсорсинговая структура в нашей стране вообще).
Официальное открытие SSC/Воронеж состоялось 17 октября. Для участия в ней в город приехала большая делегация представителей заказчиков из Германии, в нее вошли президент "Siemens/России" Агнеса Франтик, вице-президент SBS Бернд Регенданц, руководитель "SBS/ России" Райнхард Вольф и др.
Идея проекта по созданию SSC в России возникла еще в начале 2002 г. После проведения конкурса, в котором принял участие целый ряд регионов страны, выбор был сделан в пользу Воронежа. Как пояснил г-н Регенданц, это решение базировалось на наличии привлекательной инвестиционной ситуации в городе, имеющем большой потенциал для привлечения квалифицированных кадров (более 20 вузов, в которых учится свыше 80 тыс. студентов), поддержку со стороны администрации, удобное географическое положение, налаженную техническую инфраструктуру.
Уже в июле 2002 г. представители Siemens впервые посетили Воронеж, а в ноябре начали работы по созданию местного SSC. В феврале - марте этого года был организован первый набор сотрудников, и в течение полугода начиная с апреля четыре группы по десять человек прошли трехмесячное обучение в Берлине. В мае был выбран офис для центра общей площадью 880 кв. м, в августе стартовала пилотная фаза проекта, а с октября началась производственная обработка данных для германских партнеров. Создание ИТ-инфраструктуры было выполнено специалистами SBS при участии местных партнеров, в частности фирмы "Воронежский Технопарк".
В настоящее время в "SSC/Воронеж" установлена система, включающая четыре сервера (под управлением Windows Server 2002) и 70 высокопроизводительных терминальных станций с 19-дюймовыми мониторами, объединенных в сеть 100 Мбит/с. С внешним миром центр связывает выделенный канал 512 кбит/с, имеется также резервная линия в 1 Мбит/с. Безопасность обеспечивается шифрованием передаваемых данных с использованием 128-разрядных ключей защиты.
Одно из необходимых условий для приема на работу в центр - знание немецкого языка. Именно этот момент вызывал некоторые опасения на начальном этапе проекта. Однако довольно быстро представители Siemens убедились, что в городе, где ряд вузов имеет "языковые" специальности, таких проблем не будет. В настоящее время в непосредственной производственной деятельности, а также на обслуживании (в том числе ИТ) заняты 49 человек. Все они имеют высшее образование (средний возраст 25-30 лет), из них 34 - по профилю "иностранные языки", 10 - экономическое и юридическое, 5 - техническое.
Сейчас в центре выполняется два вида обработки документов. В первом случае производится заполнение регистрационных карточек для произвольных финансовых документов, поступающих в виде графических образов в формате TIFF (но оператору нужно понимать их содержание, так как он сортирует документы по категориям); во втором - обрабатываются бухгалтерские счета, связанные с конкретной производственной ERP-системой, реализованной на базе SAP R/3. При этом оператор не только вводит данные, но и следит за согласованием документа с имеющейся в ERP-системе информацией (например, сопоставляет полученный счет со сделанным ранее заказом).
Стоит также отметить, что операции ввода бумажных документов в электронные системы всегда предполагают разделение этапов первичного ввода и дополнительного контроля, которые производятся разными сотрудниками. Согласно бизнес-процессу SBS эти операции ведутся в различных центрах обработки, "SSC/Воронеж" осуществляет только первичный ввод.
Впереди - расширение бизнеса
Представители Siemens особо отмечают, что открытие воронежского центра произошло в год празднования 150-летия деятельности концерна в России и на фоне общего роста сотрудничества между нашей страной и Германией. (Кстати, первая городская электростанция в Воронеже была построена в 1900 г. именно русским Siemens.) Однако подчеркивается и тот факт, что в основе проекта изначально лежит его экономическая целесообразность - он выполняется в рамках общей стратегии Siemens по оптимизации своего бизнеса.
По данным представителей SBS, в новый центр было инвестировано около 750 тыс. евро, причем почти две трети этой суммы пришлось на подбор и обучение сотрудников. Сейчас объем обрабатываемой информации относительно небольшой - около 1500 документов в день. Но по мере накопления опыта работы и привлечения новых сотрудников этот поток будет расти, созданная инфрастуктура уже сейчас позволяет обрабатывать до 40 тыс. документов в день.
SBS планирует расширить спектр BackOffice-услуг за счет увеличения числа заказчиков, в первую очередь из немецкоговорящих стран (Германии, Австрии, Швейцарии). Однако большие надежды связываются и с российскими клиентами, в том числе с представительствами международных компаний, разворачивающих бизнес в нашей стране и заинтересованных в оптимизации своих бизнес-процессов.
