ОБОРУДОВАНИЕ СВЯЗИ

В декабре Президент Российской Федерации Владимир Путин несколько часов общался по телефону, Интернету и посредством телемостов с гражданами по всей территории страны - от Выборга до Дальнего Востока. Перед этим в течение шести дней операторы связи собирали вопросы, адресованные главе государства. Всего по "горячей" линии поступило 1 млн. 630 тыс. обращений, что в четыре раза больше, чем два года назад.

Для осуществления такого проекта были задействованы ресурсы центров обработки вызовов (ЦОВ, или call-центров) множества различных компаний (от "дочек" "Связьинвеста" до пейджинговых и сотовых операторов) практически во всех регионах страны. Такая масштабная акция показала, что call-центры перестали быть технической экзотикой, их число в стране достаточно велико, а производительность растет высокими темпами. Уже вполне можно говорить о становлении заметного по своим объемам отечественного рынка операторских центров.

Рынок центров обработки вызовов: ранняя стадия развития

Call-центр - это телефонная система, оптимизированная для обработки внешних звонков на основе автоматического распределения вызовов по операторам (агентам). Услуги операторских центров существуют с момента изобретения телефона (например, справочные или аварийные службы). В современном понимании первый call-центр был установлен для компании Pan American в 1956 г. Массовые ЦОВ появились вместе со службами бронирования билетов, пейджинговыми и сотовыми операторами связи лет двадцать назад.

В наши дни по всему миру наблюдается устойчивый рост числа центров обработки вызовов. Так, в регионе ЕМЕА, по данным Datamonitor, сейчас функционирует 25 тыс. ЦОВ, и к 2007 г. прогнозируется увеличение их числа на 12 тыс. Сегодня 0,7% всех работающих в регионе ЕМЕА занято в центрах обработки вызовов. К 2007 г. этот показатель вырастет до 1%.

В РФ число действующих операторских центров определить пока сложно: по оценке компании Telius, в стране насчитывается порядка 900 call-центров и их увеличение составляет 10-15% в год. Однако фирма "Белтел" приводит данные Datamonitor, по которым в 2005 г. в России будет около 460 ЦОВ. Расходятся сведения и по развитию этого сектора рынка: представитель компании "Астра Пейдж", например, считает, что рост составляет до 50% в год.

Многие эксперты склонны утверждать, что пока трудно представить статистику российского рынка операторских центров с точностью хотя бы до 25-30%: отечественные компании далеко не всегда следуют западным стандартам отчетности и предпочитают не раскрывать финансовую сторону своей деятельности. К тому же сложно оценить реальные объемы поставок, поскольку интеграция call-центров с базами данных и клиентскими системами заказчика или разработка подобных систем могут составлять существенную долю стоимости контракта.

Фактически надо говорить о рынке, который находится в ранней стадии развития: продажи носят пока спорадический характер, а конкуренция в данном секторе только формируется. Но некоторые поставщики решений для операторских центров уже отмечают серьезный рост закупок продуктов для ЦОВ.

В частности, Дмитрий Кондратьев, генеральный директор Avaya в России и странах СНГ, подводя итоги прошедшего года, сказал: "Активнее других развивались продажи центров обработки вызовов, что обусловлено ростом конкуренции на рынке и желанием компаний повысить степень удовлетворенности клиентов. Особенно это заметно на примере сетей мобильной связи (таких, как "Би Лайн" и "Мегафон"), активно внедрявших наши решения не только в Москве, но и в регионах, а также страховых компаний, банков".

Кому нужны операторские центры

Call-центр является частью CRM (Customer Relationship Management). Он необходим для повышения эффективности взаимоотношений с клиентами, например увеличения количества обрабатываемых запросов, снижения затрат на работу с клиентами, отслеживания приоритетов того или иного клиента, проведения маркетингового анализа и т. д.

Операторский центр может быть использован для организации "горячей" линии, телефонных опросов, маркетинговых и социологических исследований, для оказания справочно-информационных услуг. ЦОВ представляет собой интеллектуальную платформу, предназначенную для обработки большого массива вызовов.

Как правило, первыми начинают внедрение операторских центров компании, работающие с большим количеством клиентов, когда обычные средства обработки не справляются с объемом вызовов. ЦОВ нужны везде, где необходима эффективность и контролируемость телефонного общения. Это относится к телекоммуникационной, банковской, страховой, туристической, торговой, транспортной сферам деятельности, а также к различным справочным и сервисным службам, компаниям по доставке грузов, билетов и т. п.

Использование операторских центров позволяет на порядки уменьшить количество пропущенных звонков. Благодаря ЦОВ вызов сразу направляется тому оператору, который может профессионально обслужить конкретного клиента, что исключает переводы звонка от одного агента к другому. Это экономит время как клиента, так и оператора, и, кроме того, быстрая реакция на запросы вызывает удовлетворение при общении клиентов с компанией.

Современный call-центр способен автоматизировать ряд процедур, ранее требовавших затрат времени операторов, например предоставление типовой информации о компании, ее услугах, тарифных планах, состоянии счета абонента. Это становится возможным благодаря интеграции со средствами интерактивного речевого взаимодействия (IVR). Внедрение подобной системы приводит к тому, что более 50% входящих звонков обрабатываются IVR, а не операторами. Это приводит к значительной экономии человеческих ресурсов и других затрат.

Собственный или аутсорсинговый?

В зависимости от ситуации компании могут прибегать к созданию собственных операторских центров или к использованию ресурсов сторонних call-центров, т. е. к аутсорсингу. По подсчетам экспертов, организация собственного ЦОВ эффективна в том случае, если компания принимает более 2 тыс. звонков в день. В других случаях наилучшим выходом для заказчика является обращение к оператору рынка и аутсорсинг услуг ЦОВ.

Говоря об особенностях этих двух форм обслуживания, следует отметить, что они нередко решают разные задачи. Аутсорсинговый call-центр хорош, когда обслуживание клиентов не требует глубоких профессиональных знаний, носит разовый характер - рекламная акция, маркетинговое исследование, оповещение групп лиц и т. д. В то же время собственный ЦОВ необходим компаниям, работающим с клиентами постоянно или занимающимся очень специфическим производством.

Возможна и смешанная форма организации, когда собственный центр обслуживания вызовов фирмы интегрируется с аутсорсинговым call-центром, операторы которого проходят предварительное обучение по предметной области заказчика. В этом случае внешний ЦОВ может заниматься фильтрацией вызовов, отвечать на простые вопросы и направлять в фирму только самые ответственные звонки, обслуживать ночные вызовы при круглосуточной работе предприятия и т. д.

Размер корпоративного центра обработки вызовов определяется масштабом деятельности предприятия в точке взаимодействия с внешним миром - от двух-трех операторов в небольшой туристической компании до тысяч служащих авиатранспортного агентства, распределенных по всему миру. Профессиональный call-центр - система не дешевая: удельная стоимость аппаратной платформы составляет $2500-3000 за рабочее место (в отдельных случаях - до $10 000) и цена операторского центра сейчас начинается от $80 000.

Для крупных call-центров расходы на обучение персонала исчисляются в $100 000 в год и более, а на развитие и усовершенствование аппаратно-программного комплекса ежегодно тратится $200 000-300 000. Такой объект часто оказывается недоступным для многих предприятий, и они предпочитают обращаться к услугам внешних call-центров. Стоимость использования операторского центра в качестве reception в среднем обходится компании $1500-2000 в месяц.

Сегодня рынок услуг аутсорисинга в Москве оценивается в 10 млн. долл. в год. Одним из крупнейших игроков на этом поле является компания "Голден Телеком", занимающая 20-25% этого сектора рынка. Среди ее клиентов порядка 50 пользуются аутсорсингом, более 20 применяют собственное решение, которое установили для них специалисты "Голден Телекома".

Динамика роста операторских позиций этой компании в известном смысле свидетельствует о темпах роста аутсорсинговых услуг call-центров на столичном рынке: 2000 г. - 65; 2001 г. - 120; 2002 г. - 200. В настоящее время после ввода третьего сайта число агентских мест потенциально возросло до 400.

В числе основных конкурентов "Голден Телекома" по направлению создания операторских центров - некоторые компании группы "Система Телеком" (см. PC Week/RE, N 31/2002, с. 12) и бывшие пейджинговые фирмы, например "Астра Пейдж". По данным сайта www.callcentreworld.ru в числе других крупных аутсорсинговых предприятий этой сферы деятельности можно назвать "Горячие ключи" (70 операторских мест) и Санкт-Петербургскую информационную компанию (150 операторов).

Крупнейшим корпоративным ЦОВ остается, по-видимому, контакт-центр "Вымпелкома" (см. PC Week/RE, N 31/2003, с. 17). Состоящие в штате этого подразделения компании сотовой связи 717 сотрудников способны принимать и обрабатывать до 80 тыс. обращений пользователей в день.

Еженедельно редакционная почта приносит множество сообщений о поставках и пуске в эксплуатацию новых корпоративных или аутсорсинговых ЦОВ в разных регионах страны. Операторские центры становятся все более значимым сектором отечественного телекоммуникационного рынка.