СЕРВИС
За прошедший год бизнес компании Kraftway (www.kraftway.ru) значительно вырос, особенно в регионах, и, следуя мировой практике увеличения доли услуг на рынке высоких технологий, ее руководство решило сделать приоритетным направлением совершенствование гарантийного обслуживания и развитие платных сервисов. Как отметил вице-президент Kraftway Ренат Юсупов, по мере роста компании и расширения ее продуктовой линейки за счет "тяжелой" техники увеличиваются расходы на обеспечение сервиса компьютеров (сейчас на гарантии находятся 320 тыс. ПК и 17 тыс. серверов Kraftway) и возрастают требования заказчиков к его качеству, а для наиболее сложных нишевых решений помимо гарантийного обслуживания требуются такие услуги, как обучение и подготовка к инсталляции. Поэтому для большей прозрачности структуры расходов на сервис и его себестоимости на основе сервисного подразделения Kraftway организована компания Kraftway Service, генеральным директором которой назначен Сергей Масленников, ранее курировавший работу региональных сервис-центров. В новую структуру кроме московского сервисного центра, обслуживающего столицу и Подмосковье, входит и подразделение, отвечающее за координацию работы 122 региональных центров в 93 городах России. Персонал Kraftway Service насчитывает 30 инженеров. За первый год работы компания должна выйти на уровень самоокупаемости, а затем стать одним из центров прибыли для бизнеса Kraftway. (Как пояснил г-н Юсупов, если на Западе сервис относится к главным статьям прибыли для ИТ-компаний, то в российских компьютерных фирмах сервисное подразделение обычно является дотационным и рассматривается их руководителями как "падчерица".) Второе важное нововведение в сервисной политике Kraftway - это предоставление платных сервисов. Компания называет несколько причин, побудивших ее ввести эту услугу:
· наличие у заказчиков сложных систем и нишевых продуктов Kraftway, требующих более высокой компетенции и экспертизы по сравнению с тем, что предусмотрено гарантийными обязательствами;
· большая инсталляционная база, срок гарантии (для ПК он три года, а для серверов - пять лет) которой закончился или близок к тому;
· возросшие запросы заказчиков на платное обслуживание, в том числе по наращиванию мощности систем и решений.
С февраля нынешнего года клиенты Kraftway смогут заказать четыре типа платных услуг.
Генеральный директор Kraftway
Service Сергей Масленников
Ввод в эксплуатацию оборудования Kraftway - пять сервисных программ в зависимости от типа приобретаемого оборудования, а также от сложности и комплексности выполняемых работ. Программы включают проверку помещений на соответствие техническим условиям, проверку и распаковку оборудования, инициализацию ОС, запуск системы и ряд других услуг.
Абонементное обслуживание техники с предварительной оплатой работ, проводимых по определенной программе при гарантированном времени реакции сервисной службы. Kraftway предлагает четыре уровня абонементного обслуживания с разным временем реакции (от двух часов при круглосуточном режиме производства работ до пяти рабочих дней) и перечнем услуг (восстановление работоспособности системы, телефонные консультации по вопросам эксплуатации, профилактика, установка ПО, гарантированное наличие запчастей и пр.). На абонементное обслуживание также принимается техника производства третьих фирм.
Расширенные гарантийные услуги для ПК - гарантийное обслуживание компьютеров у заказчика, в том числе на следующий рабочий день после вызова.
Модернизация установленного оборудования и решений. Пока платные услуги предоставляет только московский сервисный центр, но после запланированной на нынешний год авторизации региональных партнеров Kraftway воспользоваться этим сервисом смогут и заказчики, расположенные за пределами Московской области.
Наконец, третье нововведение в сервисной политике компании - достаточно распространенная на Западе, но, как утверждается в пресс-релизе Kraftway, до сих пор не применявшаяся в России (по-видимому, из-за широкой географии нашей страны) услуга "сервер на подмену" (замена сервера заказчика на время его ремонта). Для ее реализации 45 четырехпроцессорных серверов GEG Express 400 общей стоимостью около 500 тыс. долл. будут бесплатно направлены в 30 региональных сервисных центров компании.
Как сказал г-н Юсупов, он рассчитывает, что расширение сервиса позволит компании активно участвовать в тендерах на обслуживание компьютерной техники, проводимых федеральными ведомствами. В то же время он уточнил, что сервис Kraftway ориентирован только на обслуживание оборудования и не предусматривает консалтинга.
