Главная фигура - потребитель

ПЕРСПЕКТИВЫ

Выживут только те производители, которые станут партнерами своих клиентов

Кто здесь главный? Этот вопрос лежит в основе порой весьма напряженных отношений между производителями и потребителями. С одной стороны, потребители ожидают, что технологии будут все эффективнее помогать им в реализации задач бизнеса, а производители в ответ жалуются, что пользовательские требования слишком уж часто неясно изложены, не полностью определены или сулят чересчур малую прибыль, чтобы стоило обращать на них внимание. С другой стороны, производители всеми силами пытаются продвигать те продукты и услуги, которые потребитель зачастую считает наспех состряпанными, рассчитанными сразу на всех и вся, выпущенными лишь ради выполнения квартального плана прибыли, но отнюдь не для решения проблем пользователей.

Однако баланс в этом противостоянии постепенно сдвигается. Если продолжится подъем экономики (хотя особой уверенности в этом пока нет) и, как следует из некоторых прогнозов, кривая технических закупок вновь пойдет вверх, в этом случае потребитель получит больший контроль над ситуацией.

В начале ноября мне довелось присутствовать на совещании ИТ-менеджеров, которое проводилось в рамках конференции Future Forward в Портсмуте (шт. Нью-Гемпшир). Ведущий - известный футурист Торнтон Мэй - предложил пяти исполнительным директорам и одному главному инженеру рассказать о нынешних капиталовложениях в технологии и о планах на будущее.

Многое из услышанного полностью соответствовало уже выработанной мантре технических инвестиций на следующий год. Общую же тенденцию я обозначил для себя аббревиатурой ССБ. Первое "С" - это Соответствие расходов уровню, который убережет руководство от тюрьмы; второе - Сотрудничество в деле налаживания тесных отношений между разбросанными подразделениями компании, ее клиентами и поставщиками, а буква "Б" - от слова Безопасность, без которой просто невозможно уберечься от злоумышленников. Конечно, взгляды выступавших на структуру инвестиций сильно различались (главный инженер ФБР Джастин Линдсей, скажем, ставил во главу угла защищенность систем, тогда как главный информатизатор штата Нью-Гемпшир Роберт Андерсон отдавал приоритет вопросам сотрудничества), однако в целом все участники, как оказалось, направляют свои технологические доллары по одному из этих направлений.

Что поражает сегодня, так это нападки на производителей. Может быть, проявляется мудрость, накопленная за последние два года, или сказывается ситуация, в которой производители отталкивают друг друга в погоне за прибылью и клиентами, но старые жалобы на способы их работы звучат сейчас гораздо жестче.

Если производители не познакомятся ближе с бизнесом своих клиентов, если они не смогут петь с ними в унисон и не станут делать различий между продукцией реальной и запланированной - успеха им не видать.

"У нас найдется место только для настоящих партнеров", - заявил, например, исполнительный директор Liberty Mutual Терри Коннер, в подчинении которого трудится 2100 ИТ-специалистов. Затратив время на изучение потребностей этого банка, на работу с его сотрудниками, которым поручено оценивать новые технологии, производитель получит гораздо большую отдачу, чем от стандартных телефонных звонков, маркетинговых игрушек или приглашений на гольф. Оценка технологий, ее развертывание и анализ результатов стали за последние три года намного точнее, чем прежде, поэтому производителям нужно учиться вписываться в эти процессы.

Но ничто не дает более наглядного примера нынешней власти потребителей, чем ситуация в сети магазинов Wal-Mart. Эта компания, уже занявшая главное место в розничной торговле США, взялась за продвижение технологии радиочастотных идентификаторов RFID так активно, что угнаться за ней не по силам никакому производителю и даже их консорциуму.

В октябре Wal-Mart провела совещание с участием почти 200 поставщиков, на котором изложила свои планы по реализации пилотного проекта массового использования RFID уже в следующем году. Вот что рассказал о масштабах этой задумки присутствовавший на совещании менеджер проекта RFID из консультативной фирмы Manhattan Associates Грег Джилберт.

Проектом предусматривается оснащение всех поддонов и упаковок с товарами (но не самих товаров) миниатюрными радиоидентификаторами. Для этого в масштабах лишь одного региона США ежегодно потребуется более миллиарда таких устройств. Пилотная часть проекта должна быть завершена не позднее января 2005 г., и, как заметил Джилберт, "...это вполне реальный замысел, а не плод академических рассуждений". В случае успеха проект обещает сэкономить 10-20% расходов на распределение товара при одновременном повышении уровня продаж в магазинах.

Итак, брешь между потребностями клиентов и ожиданиями производителей приводит к четкой поляризации сил. В выгодном положении оказываются те, кто стал партнером потребителей и производителей, ну а остальные рискуют остаться в полном забвении.

С главным редактором Эриком Ландквистом можно связаться по адресу: eric_lundquist@ziffdavis.com.