CRM
Сотовый оператор с ее помощью хочет уменьшить отток клиентов
В рамках CRM-форума, проведенного в марте в Москве, компании "ВымпелКом" и Amdocs объявили о вводе в эксплуатацию системы Amdocs ClarifyCRM.
О системах CRM (управление отношениями с клиентами) стали говорить лет 15 тому назад компании, занимающиеся торговлей массовыми потребительскими товарами. Тогда уже было определено, что 20% потребителей приносят 80% дохода. Чтобы выявить наиболее привлекательные для бизнеса группы, определить критерии их лояльности, стали использовать псевдоперсональные коммуникации. Суть их в том, что каждый клиент рассматривается как индивидуум. Это ему импонирует, и отношения продавец - покупатель приобретают долговременный и стабильный характер.
Операторы сотовой связи по сути своей являются типичными поставщиками услуг для массового потребительского рынка. Но для них CRM-системы - новинка, и как они себя зарекомендуют - вопрос будущего. Основной довод в пользу введения этих систем заключается в том, что операторы-сотовики изначально обладают большим количеством информации о своих клиентах (статистика биллинговой системы, заметки call-центра, статистика абонентских систем).
"ВымпелКом" первым в России решил расширить интегрированное решение для централизованного биллинга и обслуживания клиентов во всех 55 регионах России, где действуют его системы связи. Для этого он приобрел CRM-систему Amdocs ClarifyCRM. Но во сколько она обошлась, вице-президент по абонентским операциям и управлению продукции "ВымпелКом" Джерри Калмес отвечать отказался. Ответы на некоторые другие вопросы он давал на английском языке, ссылаясь на незнание соответствующих терминов на русском (переводчика под рукой не оказалось). Так что смысл решения сотовой компании относительно покупки CRM-системы стал понятен лишь из последующего разговора со стендистом Amdocs на выставке, приуроченной к CRM-форуму.
Выяснилось, что до настоящего времени клиенты, звонящие в call-центр "ВымпелКома", зачастую слышат в ответ: "Я этим вопросом не владею, подождите, сейчас соединю вас со специалистом". Иногда этот специалист направляет к другому, и так по несколько раз. Но каждому приходится повторять вопрос. Неоднократно попав в такую ситуацию, клиент переходит к другому оператору, где ему не приходится "ходить по кругу". Система Amdocs ClarifyCRM высвечивает на экране монитора всю информацию о клиенте, о его предыдущих запросах. В нее заложены ответы на стандартные вопросы. Если они очень сложны или необычны, то система позволяет направить клиента непосредственно к нужному специалисту.
Второе преимущество Amdocs ClarifyCRM состоит в том, что она отслеживает увеличение или падение интереса к той или иной услуге, предоставляемой компанией, и соответственно позволяет варьировать цены. Появляется возможность предлагать клиентам, особенно корпоративным, услуги, о которых они не знают, но которыми могут заинтересоваться.
