CRM
В конце июля в Москве прошло первое общее собрание созданной в мае "Ассоциации CRM". Учредители этой организации - швейцарская консалтинговая компания Prism Consulting (www.prism.ch) и объединяющая российских сотовых операторов "Ассоциация-800" (www.a800.ru) - видят свою цель в содействии распространению идеологии CRM, обмене опытом между участниками данного сегмента рынка, проведении конференций, семинаров, тренингов, в выпуске литературы и даже собственного периодического издания.
По словам президента "Ассоциации CRM" Юрия Домбровского, она может принести реальную пользу разным группам игроков этого рынка: разработчикам CRM-систем, заказчикам, а также консультантам и системным интеграторам, внедряющим подобные решения. В каждой из таких групп находятся прямые конкуренты, а потому ассоциация будет жизнеспособной лишь в том случае, если сможет решать общие проблемы всех участников и при этом не станет делать то, что поставит под угрозу интересы бизнеса кого-либо из них. Думается, все будут заинтересованы в конференциях, формально не патронируемых каким-то одним вендором. Никто не откажется от результатов независимых исследований местного рынка CRM и мониторинга показателей эффективности использования таких технологий в разных отраслях, от ежемесячных информационных пакетов, от публикации собственных историй успеха и методических материалов.
Президент "Ассоциации CRM" Юрий Домбровский
В то же время нельзя забывать, что, по данным некоторых аналитиков, 70% завершенных CRM-проектов не приносят ожидаемых результатов, а потому заказчики, приступая к развертыванию подобных решений, хотели бы видеть не только истории успехов, но и неудач. Согласятся ли участники делиться своим негативным опытом? Они ведь платят членские взносы (от 750 до 2200 долл. в год) и вряд ли захотят за собственные деньги ставить под удар свою репутацию. Удовлетворить всех и никого при этом не обидеть - задача сложная, но без ее решения трудно будет рассчитывать на массовость ассоциации. А без массовости (читай - без достаточно мощной финансовой базы) невозможно проводить на должном уровне исследования рынка CRM, которые, кстати, предполагается поручить британской фирме Route 30.
На первом общем собрании наряду с компаниями, уже вступившими в ассоциацию ("Спутник лабс", "Скайлинк" и др.), присутствовали и те, что пока только присматриваются к ней. Из крупных вендоров были замечены Amdocs, Oracle и Cisco, причем, как заявила вице-президент "Ассоциации CRM" Елена Пономарева, первый уже подал заявление о вступлении, а два других скорее всего тоже сделают этот шаг. Немногочисленной оказалась и группа потенциальных заказчиков - тех, кто в конечном итоге платит за CRM и за все риски, с ним связанные. Идея - брать с них членские взносы, пусть и не такие большие, как с вендоров, думается, не очень плодотворна: никому ведь не приходит в голову делать вход покупателей в магазин платным. Большая часть аудитории представляла консалтинговые фирмы и средства массовой информации, что в какой-то мере противоречило тезису г-на Домбровского о слабости разъяснительной работы в области CRM в нашей стране.
Среди задач, поставленных перед "Ассоциацией CRM", есть и такие, которые при всей своей кажущейся значимости вызвали искреннее удивление у некоторых участников. К примеру, какие стандарты в области CRM собирается она вырабатывать? Есть ли нужда в выпуске специальных нормативных актов в условиях давно уже конкурентной экономики? Впрочем, двери в ассоциацию по-прежнему открыты, а каждый новый участник может внести в программу ее работы свои коррективы.
