ТЕХНОЛОГИИ
Фирма "Зебра Телеком" (www.zebratelecom.ru), провайдер услуг IP-телефонии и доступа в Интернет, внедрила в своей сети комплексный индикатор качества, включающий средства визуализации интегрального параметра и контур автоматического реагирования.
Комплексный индикатор качества
Комплексный индикатор качества представляет собой синтез двух основных параметров качества связи: процента удачных звонков и средней продолжительности соединения.
Система управления качеством компании "Зебра Телеком"
Процент удачных звонков (ASR - Answer Seizure Rate) - один из важнейших показателей в IP-телефонии, выражающий отношение числа ненулевых по продолжительности звонков к общему количеству вызовов в данном направлении. Чем выше принятый оператором порог этого показателя, при выходе на который производится перенастройка оборудования, тем лучшее качество связи получают абоненты. В настоящее время для IP-телефонии считается приемлемым уровень ASR, равный 30%, но внутренние стандарты компании "Зебра Телеком" предусматривают для этого показателя норму на треть выше - не менее 40%.
Второй показатель, средняя продолжительность соединения, напрямую зависит от степени удовлетворенности абонента качеством связи. Ведь помехи приводят к тому, что собеседники быстрее завершают разговор. Кроме того, величина этого показателя различна для рабочих и выходных дней, а также меняется в течение суток. Например, значение этого показателя для абонентов "Зебры Телеком" достигает 4 мин в выходные и праздничные дни и не менее 3 в рабочие, тогда как в среднем по отрасли считается достаточным значение, равное 1 мин.
Разобщенное использование этих показателей - норма отрасли. Но очевидно, что оценка любого из параметров в отрыве от других не всегда дает полное представление о происходящем. Внедряя комплексный индикатор, "Зебра Телеком" разработала для него единую шкалу и откалибровала ее, оценив разброс показателя и его критические значения.
При выходе значений параметра в критическую область происходит автоматическое переключение направления на альтернативный канал. Одновременно с переключением к выяснению и устранению причины неисправности приступают технические службы. Для облегчения работы последних предусмотрен вывод общего отчета о состоянии систем в форме таблицы, при необходимости информация выводится в текстовом и графическом форматах по каждой из составляющих комплексного показателя.
"Подчеркнем, что исходные данные, анализируемые системой индикации качества, поступают в реальном времени из коммутационного оборудования, а не из биллинговой системы, - сказал Виктор Каледин, генеральный директор "Зебры Телеком". - Это, с одной стороны, позволяет существенно снизить нагрузку на последнюю, а с другой - сократить время реакции на возможные неисправности и в дальнейшем расширить набор учитываемых параметров соединения". Все это упрощает поддержание качества связи на высоком уровне.
АС Trouble Tickets
Внедрение комплексного индикатора - это очередной шаг в развитии системы управления качеством IP-телефонии, созданной в компании "Зебра Телеком". В эту систему также входят элементы, повышающие совместимость оборудования в сетях "Зебры Телеком" и других операторов (такие, как программный коммутатор MERA VoIP Transit Softswitch), система мониторинга всех элементов технической инфраструктуры компании, механизм субъективной оценки качества связи на основе операторского центра NauPhone и другие компоненты (см. PC Week/RE, N 13/2004, с. 20).
Центральным звеном внутрикорпоративной структуры управления качеством является автоматизированная система (АС) Trouble Tickets, позволяющая контролировать все технические и организационные моменты, прямо или косвенно влияющие на качество услуг, а также ход работы над ними.
Термин Trouble Ticket обозначает учетную карточку, в которой в унифицированной форме может быть представлена любая проблемная ситуация - неполадки оборудования, снижение качества связи по определенному направлению, жалоба одного из корпоративных пользователей и т. д. Система позволяет закрепить задачу за подразделением и указать конкретных исполнителей работ. В ней также регистрируется важность возникшей проблемы и ее текущий статус, ведется журнал выполненных действий.
Использование АС Trouble Tickets призвано повысить оперативность реагирования компании на неполадки. Так, в систему встроен модуль оповещения, автоматически рассылающий соответствующие уведомления с помощью электронной почты, SMS и других служб передачи сообщений. А благодаря унифицированному Web-интерфейсу, сотрудникам фирмы доступна вся необходимая информация из любой точки, где есть Интернет, - из офисов в Москве и Санкт-Петербурге, с технических площадок "Зебры Телеком", ее региональных партнеров и корпоративных пользователей. Кроме того, этот интерфейс позволяет им сразу фиксировать результаты своей работы.
Система Trouble Tickets автоматически контролирует выполнение установленных нормативов, общую нагрузку на инженерную службу и отдельных исполнителей, динамику очереди заданий.
Фактически с внедрением Trouble Tickets в "Зебре Телеком" создали многопользовательскую систему учета и планирования работ с Web-интерфейсом и интегрированной системой оповещения. Теперь компания может предложить своим партнерам и клиентам новую категорию услуг, связанную с управлением качеством IP-телефонии, прямо на их технических площадках.
Новая система комплексной индикации качества автоматически регистрирует события в Trouble Tickets (см. рисунок), и все возникающие проблемы оказываются в едином потоке, что удобно и менеджерам, и техническому персоналу. Так, дежурный инженер, располагая всей необходимой оперативной информацией о состоянии технических ресурсов компании, может быстро оценить ситуацию и наметить оптимальный план дальнейших действий.
