ПРОЕКТЫ

В отечественном бизнесе все отчетливее проявляются черты, характерные для западного подхода к управлению предприятием. Расширение сектора услуг в стране приводит к росту конкуренции, которая заставляет компании уделять пристальное внимание системам управления взаимодействием с клиентами (Customer Relationship Management, CRM). Пожалуй, не будет большим преувеличением утверждение, что современный российский бизнес уже невозможен без прямых массовых коммуникаций и успех бизнеса в целом все больше зависит от того, насколько грамотно компания выстраивает отношения со своими клиентами.

У данной тенденции есть два важных следствия: во-первых, коммуникации компании с клиентами и потребителями выходят на более высокий качественный уровень, во-вторых, значимость каждого контакта с клиентом постоянно растет. При этом, несмотря на бурное развитие современных систем связи в последние годы, самым простым и эффективным способом соединения клиента с компанией по-прежнему остается телефон: по данным экспертов, почти две трети коммуникаций с клиентами осуществляется именно с помощью этого средства.

Для организации успешного взаимодействия со своими клиентами компании все чаще используют услуги специализированных операторских центров, которые являются эффективным маркетинговым инструментом, помогающим в решении одной из основных задач бизнеса любого предприятия - удержании существующих, а также привлечении новых клиентов. Таким образом, потребность в услугах специализированных call-центров, основанных на новейших технологиях связи, в ближайшее время будет только возрастать.

Многие ведущие компании, в особенности российские представительства крупных западных корпораций, имеют собственные центры контактов. Однако, по оценкам экспертов, строительство такого call-центра целесообразно при количестве вызовов не менее 700-1000 в сутки. Нередко эта граница проходит на уровне 2000 обращений в сутки. В такой ситуации для множества предприятий малого и среднего бизнеса по соотношению цена/качество наиболее оптимальным вариантом является аутсорсинг.

Мировой опыт показывает, что самые активные потребители локальных CRM-решений - предприятия именно этого сектора: малый и средний бизнес работает с персонифицированным клиентом в высококонкурентной среде, не имеет возможности получать сверхприбыли и поэтому дорожит каждым клиентом. В то же время строительство собственного операторского центра пока связано со значительными инвестициями, которые небольшие компании не всегда могут себе позволить.

Учитывая данные тенденции, а также особенности развития российского бизнеса, весной этого года два поставщика телекоммуникационных услуг - оператор связи "Арктел" (www.arktel.ru) и компания "Смарт консалтинг", работающая в области телефонного маркетинга, - реализовали совместный проект по созданию крупного аутсорсингового call-центра, получившего название WilStream. Основой для него стали технологические решения компании Avaya (www.avaya.com), инсталлированные инженерами фирмы "Телеком Дизайн", специализирующейся в сфере компьютерно-телефонной интеграции (CTI), CRM и операторских центров.

 

WilStream: схема сетевого взаимодействия

По нашим оценкам, операторский центр WilStream является одним из самых крупных аутсорсинговых call-центров (или центров обработки вызовов, ЦОВ) в России: он рассчитан на 200 операторских мест, а его мощности позволяют обрабатывать до 40 тыс. вызовов в час. Это ставит его в один ряд с ЦОВ компании "Голден Телеком" в Москве (до 400 операторских мест), "Санкт-Петербургской информационной компании" (150 мест) и некоторых других ведущих игроков рынка аутсорсинговых услуг операторских центров (см. PC Week/RE, N 5/2004, с. 16).

Техническое решение

В состав программно-аппаратного комплекса (ПАК) входят следующие подсистемы:

- система коммутации (Avaya Definity ECS);

- система интеллектуальной маршрутизации вызовов (Avaya Call Vectoring);

- система интерактивного речевого взаимодействия (Avaya Interactive Voice Response);

- система отчетности и управления приложениями (Avaya Call Management System, CMS);

- система автоматизации процесса генерации исходящих вызовов (Call Back);

- голосовая интерактивная справочная служба;

- система телемаркетинга;

- телефонный и факс-сервер.

Помимо перечисленных подсистем в ПАК участвуют коммутатор EXS производства компании Solincom и база данных системы.

Для сетевого соединения подсистем используется еще один сетевой коммутатор на шесть портов со скоростью 10/100 Мбит. Система связана с корпоративной сетью двумя соединениями - от сервера приложений и от CTI-сервера.

Оборудование. Основа решения для операторского центра WilStream - телекоммуникационный сервер Definity ECS (Enterprise Communication Server), объединяющий в единую систему операторский центр, голосовую почту, сервер CTI, шлюз IP-телефонии, платформу для подключения IP-абонентов, коммутатор мультимедийного вызова, широкополосный коммутатор, узел ведомственной сети связи, а также реализующий около 600 функций базовой телефонии.    

В операторском зале WilStream

Подобная функциональная полнота сочетается с повышенной надежностью, которая обеспечена системой самодиагностики Definity, позволяющей во многих случаях обнаружить и устранить проблему без привлечения специалиста. Кроме того, Definity ECS легко масштабируется: при росте числа абонентов необходимо только добавлять абонентские порты, никаких изменений ПО не требуется.

Система отчетности Call Management System позволяет управляющему персоналу получить развитую обратную связь с операторским центром. Благодаря этому значительно облегчается принятие тактических и стратегических решений по управлению ЦОВ. В CMS предусмотрено около 200 видов стандартных отчетов. Помимо функций контроля авторизованные пользователи CMS имеют широкие средства администрирования и реконфигурации операторского центра (причем в "горячем" режиме). Прикладные CTI-решения, реализованные на базе продукта компании "Телеком Дизайн", еще больше расширяют возможности интеллектуальной маршрутизации, заложенные в Definity ECS за счет интеграции с клиентскими базами данных.

Технические возможности центра

Пакет ПО Call Center Deluxe кроме базовых функций операторского центра предоставляет также сложные, многоступенчатые, гибкие сценарии обслуживания вызовов. Среди основных критериев маршрутизации вызовов учитываются время суток и день недели; число свободных операторов; количество вызовов, стоящих в очереди с заданным уровнем приоритетности; расчетное время ожидания; средняя скорость ответа, а также множество других факторов. Благодаря комбинации данных критериев разработаны гибкие алгоритмы обслуживания вызовов, повысившие уровень коммуникационного сервиса.

Автоматизация процесса обработки входящих вызовов. Одновременно с поступлением вызова у оператора на рабочем месте отображается информация, которая содержит такие данные, как номер вызывающего клиента, номер вызванной службы (Dialed Number Identification Service, DNIS), ассоциированное с номером DNIS "Имя службы", а также краткую историю обращений (последние 10 обращений клиента). Предусмотрена идентификация клиента по PIN-коду, принимаемому в тональном наборе. В системе также хранятся структурированные данные о клиентах, история обращений каждого клиента, списки запросов с возможностью фиксирования в базе результатов обращения и связанных с ним запросов.

Автоматизированный телемаркетинг. Исходящий телемаркетинг может производиться в автоматических режимах с воспроизведением речевой информации, с воспроизведением речевой информации и переключением на оператора, с подключением оператора, а также в ручном режиме. В последнем случае система предоставляет оператору возможность просмотра истории взаимодействия оператора с клиентом, поиска информации по клиентам и вызова интерактивной подсказки со сценарием ведения разговора.

Интерактивная справочная служба автоматизирует предоставление часто запрашиваемой информации и снижает нагрузку на операторов call-центра. Служба позволяет пользователю самостоятельно ориентироваться в информационных рубриках и выбирать нужную информацию. За счет интеграции службы с корпоративной БД пользователь получает в автоматическом режиме не только справочную информацию, но и персонифицированные данные, например остаток денежных средств на счету.

Результаты

Созданный компаниями "Арктел" и "Смарт консалтинг" операторский центр WilStream предоставляет предприятиям малого и среднего бизнеса, а также крупным компаниям возможность решать самые различные задачи: минимизировать потери от поступающих звонков, привлекать новых потребителей, увеличивать уровень лояльности существующей клиентской базы, а также способствовать накоплению самой разнообразной информации о поведении и предпочтениях клиентов. Для небольших компаний разработаны специальные решения по оптимизации контактов с клиентами, а также по снижению их себестоимости. При этом в будущем будут сформированы новые услуги на основе технологических возможностей, которые предоставляет программно-аппаратный комплекс Avaya.

"В данный момент мы разрабатываем комплекс бизнес-решений WilStream, которые дадут заказчику более четкое понимание спектра маркетинговых задач, решаемых с помощью этого операторского центра, - сказал Айдын Оруджев, президент компании "Смарт Консалтинг". - Мы уверены, что наш центр сможет задать новую высоту профессионализма в отрасли".