ЦОВ
В банке "Сосьете Женераль Восток" в Москве завершено внедрение центра обработки вызовов (ЦОВ), который разработан специалистами операторской компании "Голден Телеком" (www.goldentelecom.ru) на базе оборудования Avaya (www.avaya.com). Этот универсальный банк - 100%-ная дочерняя структура французского банка "Сосьете Женераль", занимающего третье место по величине капитализации среди банковских групп в странах Центральной и Восточной Европы. В связи с расширением деятельности на розничном рынке у него возникла необходимость оптимизировать взаимодействие с частными клиентами.
Руководство "Сосьете Женераль Восток" приняло решение создать современный центр обработки вызовов, который мог бы значительно сократить время ответов на запросы и продолжительность их обработки, предоставить клиентам возможность быстрого доступа к наиболее часто запрашиваемой информации и таким образом повысить качество обслуживания.
"Для современной ситуации на финансовом рынке характерно обострение конкуренции и снижение прибыльности операций, - сказал председатель правления банка "Сосьете Женераль Восток" Мишель Брику. - В таких условиях перед банками стоит весьма серьезная задача повышения эффективности бизнеса. Один из эффективных путей ее решения можно найти в стратегии CRM, и в нашем случае создание современного центра обработки вызовов становится оптимальным средством для практического воплощения этой стратегии".
В качестве технологической базы ЦОВ банка "Сосьете Женераль Восток" было выбрано предложение на базе технологии фирмы Avaya, чье оборудование успешно функционирует в центрах обработки вызовов многих крупнейших российских и международных компаний. "Голден Телеком" инсталлировал в банке одно из самых многофункциональных и гибких на сегодняшний день решений в данной области - Avaya Call Center Elite. На его основе реализованы функции интеллектуального распределения и маршрутизации вызовов. Особенностью Call Center Elite является возможность создания сложных многоступенчатых сценариев обслуживания вызовов с помощью их маршрутизации в соответствии с квалификацией операторов (Avaya Expert Agent Selection).
Такой подход значительно повышает уровень обслуживания клиентов, поскольку сокращает количество переводов каждого вызова и позволяет рационально использовать профессиональные навыки операторов. В качестве аппаратной основы был выбран универсальный коммуникационный сервер Avaya Definity ECS, обеспечивший call-центр единой системой управления.
С помощью ЦОВ банк может решать самые разные бизнес-задачи: свести к минимуму потери поступающих звонков, привлечь новых клиентов и предложить новые услуги, повысить лояльность как имеющейся, так и потенциальной клиентской базы, собирать и анализировать разнообразную информацию о предпочтениях пользователей.
"По оценкам экспертов, в среднем 62% контактов современных компаний с клиентами осуществляется по телефону, поэтому сейчас нельзя достичь конкурентного преимущества, не обеспечив качественное и оперативное взаимодействие с заказчиками, - отметил генеральный директор Avaya в России Дмитрий Кондратьев. - Современный ЦОВ - оптимальный инструмент для решения этой задачи, который в состоянии обеспечить клиентов удобным многоканальным доступом к различной информации, притом что его внедрение не требует больших инвестиций и достаточно быстро окупается".
Российские компании проявляют повышенный интерес к внедрению центров обработки вызовов. По разным оценкам (см. PC Week/RE, N 5/2004, с. 17), в стране действует от 400 до 900 ЦОВ и их число растет почти на 50% в год. Поэтому вполне можно говорить о становлении заметного по своим объемам отечественного рынка операторских центров.
