Peppers&Rogers оценила эффективность CRM-системы Sterling Group

Peppers&Rogers оценила эффективность CRM-системы Sterling Group

CRM

О необходимости оценки экономического эффекта от реализации ИТ-проектов у нас в стране говорят очень часто, гораздо реже такие оценки проводят и уж совсем редко обнародуют их результаты. Вот почему приятной неожиданностью стала презентация итогов исследования, проведенного независимой американской фирмой Peppers& Rogers (www.1to1.com) с целью оценки возврата инвестиций (ROI) от внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами mySAP CRM у известного российского системного интегратора Sterling Group (www.sterling.ru). Величина, названная в представленном отчете CRM ROI Review внутренней ставкой доходности, составила 74%.

Честно признаюсь, до конца понять, что стоит за этим показателем, мне не удалось. На пресс-конференции представители Peppers&Rogers отсутствовали, а руководители Sterling Group и московского офиса SAP пояснили, что детали методики составляют ноу-хау исследовательской компании и ею не разглашаются. Судя по приведенным цифрам, указанная ставка доходности - это отношение чистой прибыли, полученной в результате использования системы CRM, к капитальным затратам на ее развертывание за весь период эксплуатации (правда, по моим расчетам, эта величина оказалась равной не 74, а 72%). Система была введена в эксплуатацию в начале 2002 г., затраты на нее к концу 2003 г. составили 221,4 тыс. евро (из них капвложения - 133,9 тыс. евро, остальное - текущие расходы), а дополнительная прибыль от ее использования - 317 тыс. евро.

Следует отметить, что CRM-проект в Sterling Group вряд ли может считаться типичным. Эта компания уже с 2000 г. выступает как в качестве партнера корпорации SAP, внедряющего ее бизнес-приложения у своих заказчиков, так и клиента, использующего систему SAP R/3 для управления собственной финансово-хозяйственной деятельностью. В силу этого компетенция Sterling Group в области решений SAP гораздо выше, чем у среднего заказчика, а кроме того, поскольку она внедряла mySAP CRM собственными силами, в указанную сумму затрат расходы на CRM-консалтинг включены не были.

Свои особенности вносит и сфера деятельности Sterling Group: компания имеет дело не с массовым клиентом, а с несколькими сотнями потенциальных заказчиков, которым предлагаются услуги по выполнению весьма разнообразных ИТ-проектов. Здесь не так уж важны, к примеру, время обслуживания одного телефонного вызова или эффективность маркетинговых кампаний, но крайне полезно вовлечение на этапе предварительных переговоров специалистов из проектных групп, способных адекватно и быстро реагировать на индивидуальные запросы потенциальных заказчиков.

Как справедливо заметил глава SAP CIS Алексей Шлыков, оценка эффекта от внедрения того или иного решения - задача неоднозначная, поскольку сначала нужно понять, с чьей позиции этот эффект оценивается (акционеров, совета директоров, менеджеров и т. д.). Для руководителей Sterling Group, являющихся и совладельцами компании, крайне важна, в частности, прозрачность деятельности отдела сбыта. Как пояснил президент Sterling Group Сергей Токмаков, их совершенно не устраивало привычное для наших предприятий положение, когда вся информация о потенциальных клиентах становится собственностью отдельных менеджеров. Во-первых, это ценнейший актив компании, который менеджер в случае его перехода в другую фирму уносит с собой. А во-вторых, такая фрагментированность информации о клиентах скрывает от менеджеров возможности дополнительных предложений, которые могла бы сделать заказчикам компания. По словам г-на Токмакова, бывали случаи, когда два менеджера вели переговоры с двумя предприятиями одного холдинга или даже двумя подразделениями одной фирмы, не зная ничего об усилиях друг друга.

Сергей Токмаков:

"Если до внедрения mySAP CRM лишь 10-20%

контактов с потенциальными заказчиками

завершались подписанием договора,

то теперь эта величина достигла 35-40%"

То, что теперь подобные проколы невозможны, а все полезные сведения о состоявшихся и сорвавшихся сделках накапливается не в головах у менеджеров, а в корпоративной CRM-системе, трудно оценить в форме финансовых показателей. Тем не менее эти результаты тоже должны быть приняты во внимание наряду с рассчитанной Peppers&Rogers величиной ROI.

Как рассказал директор Sterling Group по развитию бизнеса Игорь Зимненко, аудиторы из Peppers&Rogers оценивали и формализуемые показатели (время выполнения операций, финансовые затраты и т.д.) и неформализуемые, которые собирались методом опроса, но впоследствии по неким методикам преобразовывались в финансовые и учитывались при расчете ROI. Методологическая основа, о которой нам мало что известно, очень важна для понимания истинных причин успешности CRM-проекта. В частности, г-н Зимненко сообщил, что внедрение системы потребовало упорядочения структуры компании, повышения дисциплины и других организационных мероприятий, что само по себе могло бы дать заметный экономический эффект.

Интересно, как бы повлиял на оценку экономического эффекта еще и учет стоимости самого исследования Peppers&Rogers. Каков масштаб подобных затрат, так и осталось неизвестным. Они в данном случае во внимание не принимались, поскольку, как заявил Сергей Токмаков, компания Sterling Group за исследование ничего не платила. Если вспомнить, что она в данном проекте выступала в качестве и заказчика, и исполнителя, то кроме корпорации SAP профинансировать его было некому (о справедливости такого предположения свидетельствует и тот факт, что соответствующий отчет помещен в открытом доступе именно на ее сайте www.sap.com/solutions/crm/customers/roi.asp).

Внедряя у себя CRM-систему SAP, компания Sterling Group преследовала, несомненно, еще одну далеко идущую цель: получив столь ценный опыт, она теперь сможет предлагать аналогичные решения и своим клиентам. Как заявил г-н Токмаков, пока такие проекты ими еще не выполняются, но переговоры с рядом потенциальных заказчиков уже ведутся.