СТРАХОВОЙ ИНТЕРНЕТ

К настоящему времени в России появились онлайновые варианты большинства финансовых сервисов. Количество биржевых сделок, заключенных в Интернете, превышает число "традиционных" контрактов. Сетевые представительства банков регулярно рапортуют о расширении круга частных клиентов, желающих дистанционно управлять своим счетом. Интернет-магазины наконец утратили нездоровый шарм экзотичности и авантюрности, худо-бедно превратившись в часть торговой индустрии. Даже отечественные платежные системы, ругать которые стало признаком хорошего тона, исподволь укрепили свои позиции, вступив, в частности, в многочисленные стратегические альянсы с банками, торговыми предприятиями, сотовыми операторами и т. д. Интернет стал привлекать отрасли, одинаково далекие и от высоких технологий, и от денежной сферы, например туризм или ресторанное дело. На этом фоне более чем странно выглядит ситуация, сложившаяся со столь классическим финансовым сервисом, как страхование. До недавнего времени его положение в Интернете даже можно было назвать удручающим. Но российские страховщики, кажется, начали выходить из оцепенения, решив активизировать вялотекущий процесс интеграции в мировое информационное пространство.

Страховщики-первопроходцы

Собственно говоря, российские предприятия не одиноки в своем консерватизме по отношению к достижениям высоких технологий. Схожая история наблюдалась и на мировом рынке страхования. Вплоть до 1999 г. западные компании ограничивались корпоративными сайтами, на которые выкладывали только список предлагаемых услуг и контактную информацию, безо всякого намека на интерактивность. Позднее ситуация стала меняться к лучшему: страховщики начали искать способы продажи своих услуг через Интернет и, разумеется, нашли их. В результате онлайн-продажи полисов в 2002 г. составили на Западе около 20% от общего объема сделок (по данным eMarketer). Как обычно, с некоторым запозданием та же история повторилась и на российских просторах. В 2001 г. почти все более или менее крупные отечественные страховые компании и брокеры "прописались" в Интернете. С самого начала реализовать потенциал Сети мешала специфика страхового бизнеса. Во-первых, довольно часто каждый полис является уникальным товаром, стоимость которого определяется целым рядом условий, зависящих от реальной ситуации и конкретного клиента. Поэтому в данном случае создать каталоги наподобие тех, что применяются в Интернет-магазинах, не представлялось возможным. Из этой проблемы вытекала и следующая - онлайновая продажа полиса. Помимо отсутствия стандартизованных цен добавлялись еще и традиционные трудности с безопасностью и приемлемостью денежных транзакций, проводимых в Интернете. Так что "заторможенность" онлайнового рынка полисов была связана в первую очередь с переносом страхового бизнеса на рельсы э-коммерции. Нельзя также не учесть, что если трейдинг и банкинг еще до выхода на уровень массового предложения опирались на добротную телекоммуникационную инфраструктуру, то у страховщиков она была развита в гораздо меньшей степени, и поэтому для страховой отрасли Интернет-бизнес стал не просто шагом, а настоящим прорывом.

И все же не все российские страховщики взяли тайм-аут: некоторые попытались идти в ногу со временем, и их риск оказался оправданным. Речь идет в первую очередь о компании "Ренессанс Страхование", которая в 1999 г. продала через Интернет свой первый полис. Через квартал их было уже 60, потом 140, 500... К 2000 г. онлайновый сервис "Ренессанса" стал выходить на рентабельность, что немало удивило самих менеджеров компании, так как по их расчетам период окупаемости должен был составить как минимум три года. Объяснить необычную популярность данного коммерческого Интернет-проекта в России, где в 90-х годах даже в офлайне частное страхование пользовалось весьма посредственным спросом у населения, довольно сложно. Наверное, в какой-то мере свою роль сыграло "преимущество первопроходца", так как все пользователи Интернета, которые в то время уже могли и хотели страховаться через Сеть, имели возможность сделать это лишь на сайте данной компании (www.renins.com). Кроме того, создавая сайт, разработчики не поскупились на сопроводительную информацию, выложив на его страницах теоретические сведения о страховом бизнесе, корпоративную историю, подробный финансовый отчет о деятельности предприятия, данные по брокерам и крупным клиентам, отраслевые новости, а кроме того, в целях поддержки пользователей организовали телеконференцию. Таким количеством информации на сайте, предназначенном просто для продажи полисов, даже сегодня может похвастать далеко не каждая страховая компания, а между тем подготовка потенциального ответа на вероятный вопрос посетителя - это важный шаг к преодолению настороженного "по умолчанию" отношения к фирме и ее услугам со стороны клиентов (это касается не только Интернет-сервисов). Ну и наконец, немаловажную роль могла сыграть возможность оплаты не только с помощью кредитной карты, но и через счет в Сбербанке, каковой имеется у большей части населения России.

Как бы то ни было, но позитивный опыт "Ренессанса" не остался незамеченным. На сайтах конкурирующих компаний появились калькуляторы для расчета страховых премий, а потом и предложения по Интернет-оплате и курьерской доставке полисов клиентам. Уже в 2000 г. список фирм, реализовавших средство Интернет-страхования в той или иной сфере, пополнили еще шесть имен: "Ингосстрах", РОСНО, "Промышленно-страховая компания", "Ресо-Гарантия", "Центр Брокер" (сейчас - "Садко") и "Прогресс-Гарант" (небольшая ложка дегтя: в США к тому времени их количество перевалило за пять сотен). Вместе с тем компании старались продавать через Сеть страховку, не требующую ни предварительных процедур осмотра и проверки, ни индивидуального подхода к каждому страхуемому. К таковым относились полис гражданской ответственности владельцев транспортных средств, страхование медицинских расходов путешествующих и имущества частных клиентов. В дальнейшем список таких услуг расширялся, но и по сей день недоступными для Интернет-клиентов остаются "трудные" для страхования объекты: грузы, промышленные здания и т. д.

РОСНО (www.rosno.ru) вскоре догнала "Ренессанс" по развитости Интернет-сервиса; по сей день эти компании продолжают удерживать ведущие позиции в онлайновом сегменте рынка и являются одними из немногих, кого можно смело отнести к Интернет-страховщикам, так как помимо стандартных способов оплаты они используют сетевой инструментарий - платежные системы ASSIST (оплата с помощью кредитной карты или цифрового сертификата), CyberPlat (через счет в банке "Платина" или кредитную карту) и PayCash (цифровые наличные). Последующие годы сопровождались открытием все новых Интернет-офисов. В 2001 г. в Сеть пришли "Альфа-страхование", "AIG Россия", АВИКОС, "Интеррос-Согласие", "Спасские ворота", "Стандарт-Резерв", "Сибирь"; в 2002-м - Военно-страховая компания и "Росгосстрах"; в 2003-м - МАКС, "Гута-Страхование" и НАСТА.

Как отдельную историческую веху российского Интернет-страхования можно отметить появление в 2002 г. страховой онлайн-биржи Inmar.Ru (разработчик - брокерская компания "Страховой Сервис"). По сути, с возникновением такой площадки у российского пользователя появилась возможность не только заказать полис у конкретной компании, но и сравнить расценки и условия, предлагаемые различными участниками рынка. Сегодня на бирже представлено семь крупных страховых компаний, и их количество владельцы проекта намерены довести до двенадцати. Помимо стандартных видов страхования на Inmar.Ru можно найти услуги по еще мало распространенному в России страхованию информационных рисков. При этом предлагаются действительно редко встречающиеся даже по меркам данной отрасли варианты, например, страхование Web-сайтов. А когда Интернет-страховщик начинает страховать Интернет-ресурсы, то это вполне можно считать предвестником наступающего бума...

Реалии рынка

В настоящее время наиболее обширный список услуг через Интернет представляет компания "Ренессанс", и логично предположить, что в скором будущем подобные виды страхования станут доступными и в большинстве других фирм. Вот перечень того, что может застраховать частный пользователь Сети на сайте "Ренессанса":

- автогражданская ответственность;

- угон автомобиля и/или нанесение ему ущерба;

- несчастный случай;

- выезд за границу;

- квартира (конструктивные элементы, внутренняя отделка, инженерное оборудование);

- дача (в том числе хозяйственные постройки, баня/сауна, гараж);

- общегражданская ответственность при эксплуатации жилого помещения (квартиры);

- добровольное медицинское страхование (ДМС).

Но если говорить о факторах, которые сыграли значимую роль в привлечении клиентов к страховым Интернет-услугам, то в первую очередь нужно отметить введение ОСАГО. От огромного рынка*1, неожиданно открывшегося перед компаниями, какой-то процент потребителей должен был достаться и сетевому сегменту бизнеса, что и произошло. Причем в дополнение к продажам на собственных сайтах и через Inmar.Ru компании совместно организовали отдельный Интернет-магазин straXa.net. Собственно говоряря, помимо желания привлечь побольше клиентов, как отмечают сами страховщики, в Сеть с ОСАГО они пришли и по ряду других причин. В случае Интернет-продаж время на оформление полиса сокращается на 30-40% и к тому же производится автоматический контроль ошибок персонала.

_____

*1 Другое дело, что страховщики нередко жалуются на высокий уровень издержек и, как следствие, убыточность продаж полисов ОСАГО, но это уже другая история.

Первая волна "автогражданки" уже схлынула, и сейчас Интернет-страховщикам приходится выискивать новые способы привлечения клиентов. Вероятно, вскоре таковым станет онлайн-продажа полисов ДМС. Раньше данный вид деятельности считался неприемлемым для Интернет-реализации в силу высокого риска страховщиков. Дело в том, что продажа полиса ДМС осуществлялась только после медицинского обследования клиента. По понятным причинам при реализации через Интернет от этой процедуры приходится отказываться. Рост конкуренции заставил участников рынка изменить свое мнение, и в настоящее время услугу предоставляют такие компании, как "Ренессанс-Страхование", РОСНО, "УралСиб" (экс-"НИКойл-Страхование"), "Спасские ворота" и др. Высокий риск страховщики пытаются компенсировать активным привлечением сетевых клиентов посредством бонусной политики. В частности, "Ренессанс" установил относительно небольшую сумму минимального взноса в 24 долл., а "УралСиб" в октябре начал рекламную акцию, выдавая каждому Интернет-покупателю полиса ДМС поливитаминный комплекс.

Впрочем, практика проведения рекламных кампаний для увеличения доли онлайновых продаж распространяется и на другие виды страхования. Все тот же "УралСиб" вместе с полисом автокаско дарит курс экстремального вождения. В straXa.net счастливчики, чей номер заказа кончается на "00", "50" или "0", получают соответственно 50-, 25- или 10%-ную скидку. "Альфа-Страхование" за 2003 г. провело три масштабные рекламные акции в Сети, разместив информацию о своих услугах на основных поисковиках и тематических ресурсах. РОСНО дает 5%-ную скидку страхующим квартиры в онлайне. Inmar.Ru пытается удержать клиентов, снижая стоимость полиса на 10% при его продлении. Кроме того, биржа активно развивает партнерское направление, предлагая любому желающему (как юридическим, так и физическим лицам) стать "виртуальным страховым брокером", а по сути - страховым агентом. Такой "брокер" должен привлекать на сайт новых клиентов, получая за это от 20 до 40% стоимости каждого полиса. Кроме того, у страховой биржи есть предложение для владельцев сайтов, согласно которому при размещении на своем ресурсе ее калькулятора по расчету премии ОСАГО или каско они получают от 10 до 30% взноса покупателя, пришедшего на биржу со страниц подобных ресурсов. Как видите, в ход идут даже "старые проверенные" методы Интернета - многоуровневый маркетинг и баннерная сеть. К тому же Интернет является удобным инструментом для "децентрализации" сервиса, и уж тут страховщики использовали возможности "по полной", начав активно "плести" свои сети в регионах. Например, в феврале компания "Росгосстрах" запустила 86 региональных сайтов, убедившись в успешности данного подхода после создания отдельного ресурса по продаже полисов ОСАГО.

И все же понятно, что в Интернет идет далеко не каждый страховщик - ведь вместе со всеми выгодами Сеть как торговая площадка остается довольно высокорискованным местом (по данным www.ifin.ru и www.allinsurance.ru , в Интернете сегодня работают лишь 19 из 710 российских страховых компаний и брокеров). Это особенно справедливо для отечественного сегмента, где правовая база коммерческих взаимоотношений, строящаяся в первую очередь на использовании электронной цифровой подписи, еще не проработана до конца. Не стоит также забывать, что страховой бизнес в России даже в офлайне зачастую служит мишенью для мошенников, но если там способы противодействия злоумышленникам найдены, то непродуманное внедрение сетевых элементов в бизнес-процессы делает бизнесменов практически беззащитными. Безопасность финансовых и документных операций, как правило, достигается с помощью протокола SSL. Единых стандартных подходов к реализации системы онлайновых продаж полисов в России пока нет. К тому же (и это главная причина не очень впечатляющего роста рынка!) далеко не все потенциальные клиенты, пусть и искушенные в сфере высоких технологий, морально готовы от начала и до конца вести процесс страхования через Сеть. Именно поэтому параллельно с полным переносом деятельности в онлайн, включающим такие процедуры, как самостоятельный расчет взносов калькулятором, онлайн-консультации, подача заявления и заключение страхового договора в электронной форме, взнос страховой премии, сопровождение договора и сообщение о наступлении страхового случая, страховщики применяют следующий альтернативный вариант.

Так называемое Интернет-агентство является законченным решением, информативные функции которого расширены, а интерактивные возможности усечены. При данном подходе клиент на сайте знакомится с условиями страхования, рассчитывает стоимость полиса и отправляет запрос на вызов агента, с которым заключает договор и расплачивается лично. Подобное решение является компромиссным: оно помогает как страховщикам, так и их клиентам соблюсти баланс между осторожностью и желанием сэкономить время или затраты на обслуживание. И вполне вероятно, что именно такая форма страхового онлайн-бизнеса имеет шансы получить массовое распространение в России. По крайней мере в своем докладе на семинаре "Развитие Интернет-страхования в России: проблемы и перспективы", состоявшемся год назад, Елена Скуратова, заместитель начальника интернет-проектов РОСНО назвала такой "полуонлайновый" подход ("активный канал продаж") подходящим маркетинговым методом для привлечения пассивных клиентов, то есть тех, кто еще не осознал потребности в страховании. А онлайновый магазин ("пассивный канал продаж") будет ориентироваться на активных клиентов, которые уже решили приобрести полис. В настоящее время данная система наиболее полно реализована в компании "Ингосстрах" (www.ingos.ru), на сайте которой клиент может:

- изучить правила страхования, особенности страховых продуктов, документы и рекомендации по полисному оформлению;

- тарифицировать договор и оптимизировать условия страховой защиты;

- заполнить и отправить онлайн-заявление на страхование/перестрахование, а также получить информацию о своих полисах и их оплате;

- отправить запрос на виды страхования, доступные только в офлайне;

- послать заявку на перестрахование в электронном виде.

Вне Интернета, таким образом, остается только момент оплаты, которая совершается по факту доставки полиса.

Итак, несмотря на отдельные трудности с реализацией сетевых каналов продаж полисов, все предпосылки для роста рынка Интернет-страхования, причем не только в Москве, но и в регионах, уже есть. Остается надеяться, что предпосылки таковыми не останутся и страхование в Интернете обретет значимость, сравнимую с другими финансовыми сервисами, перестав быть "отраслью-изгоем".