ПРОДОЛЖАЯ ТЕМУ
Наличие корпоративной культуры (КК), корпоративного стиля - это очень хороший показатель зрелости организации, а следовательно, отрасли и общества в целом. Выдвинув этот достаточно очевидный тезис, мне хотелось бы продолжить обсуждение проблем формирования КК и роли в этом деле ИТ-специалистов (ИТС), начатое в статье Владислава Пономарева "Спам, корпоративная культура и ИТ" (PC Week/RE, N 43/2004, с. 42). В данном случае стоит обратить внимание еще на одну важную составляющую КК - общение с внешним миром (клиентами, поставщиками, партнерами) через электронную почту.
Степень владения эпистолярным жанром уже много столетий является отличным показателем культуры и воспитания человека. Вполне очевидно, что качество деловой переписки столь же хорошо отражает состояние КК любой компании. Более того, роль этого качества постоянно возрастает в формировании общего имиджа организации. Действительно, если ранее, во времена бумажных писем, оценить уровень переписки могли лишь единичные получатели, то сегодня, когда в ходу массовые электронные рассылки, предприятия как бы выставляют свою КК на всеобщее обозрение. Учитывая же, что е-mail - это достижение современных ИТ, понятно, что качество его применения во многом определяется ИТ-специалистами. А раз так, то особенно интересно проанализировать, как им владеют представители ИТ-отрасли.
Спам, кругом один спам...
По роду своей деятельности мне как ИТ-журналисту приходится не только вести деловую переписку с конкретными контрагентами, но и получать новостные рассылки (пресс-релизы, приглашения, новости Web-ресурсов и пр.) из различных источников, как отечественных, так и зарубежных. Разумеется, во входном потоке моей почты очень велика доля откровенного спама - писем, которые не имеют никакого отношения к моей работе. Обратите внимание на это мое определение спама! Дело в том, что если дать более точную формулировку - нежелательные письма, анонимные и т. д., то под нее может попасть до 70-90% получаемой деловой рассылки, причем практически вся она будет относиться к российским, а не заграничным источникам! Назовем такой спам (адресованный мне не просто как абоненту почты, а как ИТ-журналисту) деловым спамом (ДС).
Спам - это плохо. Он загружает коммуникации, мешает работать пользователям почты, заставляет продумывать и применять меры по его ограничению до разумных пределов (свести спам к нулю невозможно даже чисто теоретически). Мне не хотелось бы сейчас обсуждать эту проблему со всех сторон, скажу только, что значимость этой проблемы довольно сильно преувеличена.
Объем откровенного спама действительно велик: в моей почте это до 70-80% получаемых писем (50-70 посланий в день). Но я часто работаю дома и пользуюсь телефонным соединением DialUp, поэтому меня волнует и объем трафика (в байтах). Здесь показатель совсем иной - 70-90% трафика приходится на деловую почту, причем значительная часть - ДС!
Что вы делаете с полученной почтой? Обрабатываете ее - анализируете, удаляете ненужное, внимательно изучаете то, что представляет интерес, сортируете по папкам и пр. С сохраненной почтой вы работаете в последующем: чаще всего приходится искать нужную информацию, повторно прочитывать ее и т. д.
И вот тут, на этапе обработки деловой почты (как первичной, так и последующей) обнаруживается неприятный момент: выясняется, что процесс этот часто занимает заметно больше времени, чем обработка откровенного спама. Почему? В большинстве своем из-за не очень качественной формы подачи информации (с качеством содержания тоже есть проблемы, но о них потом).
В результате получается, что при работе с электронной почтой затраты времени на обработку этого спама (получение, анализ, удаление) далеко не столь значительны, как в случае с деловой почтой (где доля спама тоже велика!). И второй, еще более неприятный вывод: культура (корпоративная) рассылки корреспонденции официально действующих российских фирм-отправителей зачастую гораздо ниже, чем у их западных коллег, да и безвестных спамеров тоже.
Встречают по одежке...
Вот на какие проблемы в электронных деловых рассылках стоит обратить внимание.
- Анонимность. Как это ни странно, но довольно значительное число сообщений (в том числе пресс-релизов) являются просто анонимными. Речь здесь не идет об использовании сложных механизмов, типа электронной подписи, удостоверяющих подлинность отправителя. Все гораздо проще - письмо (и все приложенные к нему текстовые документы) должно содержать четкое указание на автора и его координаты, например "пресс-релиз компании XYZ, http://www.XYZ.com " (заголовка "Пресс-релиз" без указания, чей он, недостаточно). В письмах организаций также должны быть обозначены контактные координаты - не только телефоны и почтовые адреса, но и имена конкретных сотрудников, у которых можно получить дополнительную информацию, в том числе и проверить подлинность отправителя. Раздел пресс-релиза "О компании" не является заменой информации об авторстве. PR-агентствам, обслуживающим заказчиков, нужно также помнить о том, что автор и отправитель - это не всегда одно и то же лицо.
- Авторство переводных материалов. Зарубежные материалы чаще всего приходят в переводе на русский язык. К сожалению, при этом во многих из них не приводятся сведения о том, кто несет ответственность за этот теперь уже русский вариант документа. А ведь обязательно надо сделать как минимум ссылку на местное представительство компании, а не на ее заокеанскую штаб-квартиру. Не помешает и точная ссылка на оригинальный документ.
- Дубликатные сообщения. Причина этого в целом понятна: отправитель пользуется несколькими базами адресов, к тому же некоторые получатели имеют несколько адресов (например, домашний и рабочий). Но возникает такой вопрос: как эту проблему решают профессиональные спамеры - от них дубликатные письма приходят очень редко.
- Отсутствуют правила подписки. Проблема дубликатных сообщений легко решается, если в письме прописана процедура отказа от подписки на рассылку. Об этом обязательном элементе делового общения забывает более 90% российских отправителей. Здесь же должна содержаться информация о том, как можно подписаться повторно.
- Наличие вложений (attachment). Это характерная черта российской деловой рассылки: западные компании и профессиональные спамеры вложения никогда не используют (наличие присоединенных файлов является первым признаком попытки передать вирус). Как оптимально разделить информацию между собственно письмом и прилагаемым к нему дополнительными файлами - это отдельная тема. Не развивая ее, можно только констатировать (ссылаясь хотя бы на пример зарубежных отправителей): в массовых рассылках - пресс-релизах, новостных дайджестах, приглашениях и пр. - присутствие приложений практически всегда ничем не оправдано, но создает при этом определенные (а иногда и значительные) неудобства для получателей. В случае, когда приходится иметь дело с дополнительными материалами (скажем, фотографиями), гораздо лучше давать ссылку на Web-сайт или предложить выслать их по запросу адресата (таковы сегодня правила корпоративной культуры).
- Большой объем писем. Связано это обычно с наличием присоединенных файлов, но данный аспект надо выделить отдельно. Многие российские отправители в отличие от своих западных коллег (у которых с пропускной способностью каналов связи гораздо меньше проблем) просто игнорируют понятие "размер сообщения". И это при том, что передача 3 тыс. знаков содержательной информации в файле размером в 1 Мб может быть расценена получателем как признак проявления компьютерной неграмотности или неуважения к адресату, что безусловно повредит имиджу адресанта.
- Оформление посланий. Об этом можно говорить много, но сейчас обратим внимание только на один момент. Представьте себе, что у вас открыто окно Outlook Express и вы хотите, передвигаясь по списку писем текущей папки и читая только первые строки текущего письма, получить максимум полезной информации. Очевидно, что для этого нужно в максимальной степени использовать информативность поля "Тема" и начального фрагмента письма. Данному требованию никак не удовлетворяет такое содержание "Темы", как ни о чем не говорящие штампы "пресс-релиз" или "приглашение". Что является самой главной информацией в приглашении на мероприятие? Правильно - где и когда, а уже потом - что и кто. Именно эти сведения должны быть обозначены в верхней части сообщения, вместо этого PR-менеджеры норовят заполнить ее бесполезными для получателя логотипами.
Конечно, смысловое содержание деловых писем и почтовых рассылок - также важный элемент корпоративной культуры, о котором можно поговорить отдельно. Сейчас же только стоит напомнить философское положение о единстве формы и содержания и о том, что хотя, согласно русской поговорке, "провожают по уму", но все же немаловажно и то, что думают люди. И сам факт появления успешных или неуспешных исков против разработчиков достаточен, чтобы заморозить инновации и исследования.
Конечно, есть какая-то надежда, что обжалование этого решения принесет удачу и судья, который будет заслушивать апелляцию, проявит лучшее понимание ПО и технологии, чем федеральный судья из Миссури.
Будь я в руководстве Blizzard, я бы не особенно радовался такому решению. Если исключить вероятность, что эта компания взяла на работу самых уникальных разработчиков ПО всех времен и народов, очень возможно, что им самим тоже приходилось заниматься реинжинирингом других приложений.
Администрации Blizzard, должно быть, придется нанимать вторую команду адвокатов для защиты от последствий своего же выигранного дела.
С директором eWeek Labs Джимом Рапозой можно связаться по адресу: jim_rapoza@ziffdavis.com.
