На пути к электронному банковскому бизнесу

ФОРУМЫ

В Москве прошел V международный форум iFin-2005 (http://forum.ifin.ru) под таким девизом: "Дистанционные финансовые услуги в России - на пути к банку будущего". В программу форума входили выставка и конференция, где свои технологии и готовые решения для банков и финансовых предприятий представили CSBI, Hewlett-Packard, Intel, R-Style Softlab, SimMP, "Диасофт", "Банк’с Софт Системс", БИФИТ, Faktura.ru, "Документум Сервисиз СНГ", ИНИСТ, "Комита", "Логика бизнеса", "МФД-ИнфоЦентр", "Оникс Капитал", РФК, ФОРС, "Элекснет" и другие компании.

Снижение доходности и усиление конкуренции все больше вынуждают российские банки трансформировать свой бизнес, адаптируясь к динамично меняющимся экономическим условиям в этой сфере. С внешней стороны это проявляется в расширении спектра, повышении качества и степени стандартизации продуктов и услуг, в сокращении времени вывода их на рынок, уменьшении стоимости обслуживания, расширении сети доступа к ним с целью привлечения клиентов и доминирования в новых секторах рынка. От банков это требует усовершенствования бизнес-процессов, внедрения новых систем и технологий, интеграции их с существующими программными продуктами, широкого использования каналов доступа, освоения новых подходов к работе с клиентами. Форум показал, что дистанционное банковское обслуживание (ДБО) становится серьезным самостоятельным направлением бизнеса; в соответствии с этим в его ходе были обозначены новые задачи и проблемы, стоящие перед разработчиками и банками.

Среди направлений развития дистанционного банкинга отмечены такие, как дальнейшее расширение функциональности систем, поддержка мобильных платформ (КПК, смартфоны), реализация сложных схем обслуживания корпоративных клиентов, решения для массового приема платежей, поддержка зарплатных проектов и проектов, связанных с корпоративными картами, потребительское кредитование, консолидация каналов обслуживания. Прозвучало мнение, что настало время смены парадигмы: если раньше главная роль в банке отводилась автоматизированной банковской системе (АБС), то теперь финансовый бизнес начинает строиться вокруг электронного банкинга, выходя на качественно иной уровень обслуживания клиентов.

Банк - клиент: на всех не угодишь

Одно из ключевых направлений ДБО - обслуживание по системам "банк - клиент" как в классическом варианте, так и через Интернет-браузер. Как отметил специализированный разработчик этого ПО - компания ИНИСТ, многие корпоративные клиенты за прошедший год обновили свои системы. Наблюдался рост вторичных продаж (дополнительных клиентских лицензий), изменение банковских тарифов (бесплатное подключение клиентов и низкая абонентская плата).

Разработки, предлагаемые сегодня рынком, являются комплексными решениями и обеспечивают примерно одинаковый сервис. Общее назначение "банк-клиента" как транспортной системы - передача защищенных достоверных данных между банком и пользователем. Однако в последнее время, как отмечает компания ИНИСТ, наблюдается тенденция "навешивания" на нее не свойственных ей функций электронного документооборота (внутрибанковского, межфилиального, межбанковского). Еще одна возлагаемая на нее задача - контроль остатков по счетам, когда данные берутся не из АБС, а из системы "банк - клиент". В этом же ряду - контроль платежей по суммам и срокам, а также предоставление информации об ожидаемых поступлениях от клиента, которые приходится реализовывать в системе. Причина такой "загрузки" связана с тем, что при выборе продукта банк идет на поводу у покупателя и практически всегда обращается затем к разработчику за выполнением тех или иных доработок для удовлетворения запросов клиента.

Став более требовательными к функциональному наполнению системы, банки не хотят платить за те услуги, в которых не нуждаются в данное время, хотя это не значит, что они не понадобятся им позже. Разработчиков это заставляет строить системы по модульному принципу, с ядром, обеспечивающим минимальный сервис по обслуживанию платежей клиентов, и дополнительными функциями, расширяющими потребительские свойства системы.

Опыт компании ИНИСТ показал, что для работы с физическими лицами непродуктивно использовать систему "банк - клиент", поскольку в этом случае приходится иметь дело с более широким спектром клиентских документов и для минимизации ошибочных действий, допускаемых при их вводе, требуется упрощение интерфейса. Кроме того, при использовании средства аутентификации и идентификации на основе аналога собственноручной подписи необходимо заводить и хранить у пользователя ключи. Когда количество частных клиентов исчисляется десятками тысяч, продукт "банк - клиент" должен быть дополнен упрощенными системами идентификации и защиты данных. Одно из требований к системе для частных лиц - возможность работы клиентского приложения с максимальным числом платформ, а также адекватная скорость реакции системы на действия пользователя, что связано со способностью АБС оперативно поддерживать эту функцию.

Оптимально сконфигурированная система "банк - клиент" - это конкурентное преимущество банка в насыщенном сегодня сегменте рынка. Продуманный интерфейс и удобство работы обеспечивают лояльность клиента. Индивидуальность дизайна позволяет выделиться среди конкурентов и создать систему с собственным корпоративным лицом. Оперативное решение проблем клиента обеспечит вам его доверие.

Индивидуальные сервисы для корпоративных клиентов

Первый день работы форума был посвящен технологиям и дистанционным финансовым услугам для корпоративного рынка. Самая широко обсуждаемая на конференции (секция бизнес-решений) тема этого дня - обслуживание корпоративных клиентов, имеющих распределенную организационно-финансовую и территориальную холдинговую структуру. В этом случае перед управляющей компанией встает задача централизованного контроля и мониторинга движения денежных средств подчиненных организаций и подразделений в банковской сети. Первый этап ее решения позволит получать консолидированную отчетность по расходованию средств подчиненными филиалами, а по мере развития инфраструктуры - перейти к управлению счетами и документами. Как банк может помочь такому клиенту?

Компания Faktura.ru для этих целей предложила своим расчетным банкам использовать блок исполнения бюджета системы управленческого финансового учета. Головное предприятие корпорации определяет в нем контролируемые статьи бюджета, лимиты, центры финансовой ответственности, которые устанавливаются в системе и в дальнейшем требуют минимального вмешательства со стороны банка. Организуемый через банк платежный документооборот контролируется по установленным правилам, о нарушении которых (например, превышении лимитов) информируются финансовые менеджеры холдинга. В соответствии с принятым решением они могут оперативно по Интернет-каналам изменить установленные параметры (такие, как лимиты) или запретить дальнейшую обработку документа в банке. В том случае, если дочерние предприятия холдинга обслуживаются в разных расчетных банках Faktura.ru, финансовый менеджер головной компании может получить всю информацию по открытым счетам подразделений. Новый сервис становится частью банковского ПО и предоставляется корпоративному клиенту в форме аутсорсинга.

Специалисты "Банк’с Софт Системс" продемонстрировали систему "Расчетный центр корпорации" (РКЦ) для VIP-обслуживания корпоративных клиентов, имеющих распределенную структуру и обслуживаемых в филиальной сети банка. РКЦ позволяет централизованно в реальном времени осуществлять мониторинг движения денежных средств по счетам подразделений, вести различные справочники (реестр договоров, сметы доходов и расходов, контрагенты и пр.), проводить предварительный контроль платежных документов на предмет расходования средств по назначению и в пределах установленных лимитов, получать консолидированную отчетность по корпорации в целом и по отдельным структурным единицам в требуемых аналитических разрезах. Эта система состоит из ряда блоков, благодаря чему появляется возможность наращивать функциональность и осуществлять индивидуальный подход к каждому клиенту. Продукт позволит банку выступить в качестве оператора - контролера исполнения бюджетов корпоративного клиента, что укрепит отношения с ним, привлечет к обслуживанию его дочерние и аффилированные структуры, даст дополнительный источник доходов.

Решение компании R-Style Softlab для управления финансовой деятельностью юридических лиц с территориально распределенной структурой реализовано в рамках программного комплекса дистанционного банковского обслуживания InterBank и призвано контролировать выполнение бюджета предприятия на стороне банка. Оно создано на базе подсистемы "Интернет-клиент для юридических лиц" и позволяет в режиме реального времени организовать взаимодействие между банком, управляющей компанией холдинга и его предприятиями в рамках планирования бюджета, целевого распределения денежных средств и последующего контроля за его исполнением. Приложение просто в использовании и снабжено механизмом автоматического уведомления о расходовании средств. Для работы с ним на клиентской стороне необходим только Интернет-браузер. Благодаря особой технологии передачи пакетов продукт надежно функционирует даже в сетях с невысоким качеством передачи данных. Защита информации обеспечивается протоколом шифрования SSL/TLS и электронно-цифровыми подписями.

Дополнительные сервисы, реализующие сложные схемы обслуживания корпоративных клиентов с территориально удаленными подразделениями, филиалами и дочерними структурами, представила в составе системы электронного банкинга iBank2 фирма БИФИТ. Сервис "Мультиклиент" отвечает за правила согласования документов и управления счетами инфраструктуры компании и состоит из двух компонентов: клиентского АРМ и серверного модуля, который устанавливается и работает в рамках банковского сервера приложения iBank2. Клиентский АРМ, построенный в технологии Интернет-банкинга, поддерживает единое поле ключей ЭЦП и справочников структурных единиц клиента. Пользователь рабочего места "Мультиклиент" в едином информационном пространстве работает с поступающими к нему документами подчиненных подразделений, располагая информацией по всем счетам и консолидированной отчетностью. Для многофилиальных банков, где отделения автоматизированы разными банковскими системами, прорабатывается решение такой задачи на базе консолидации всех инсталляций iBank2.

Сервис "Корпоративный автоклиент" системы iBank2 предназначен для обслуживания компаний с большим финансовым документооборотом (десятки тысяч в день). Импорт в банковскую систему большого числа платежных поручений и требований становится емким процессом. Модуль "автоклиента" позволяет в едином потоке и едином сеансе связи по определенному расписанию передавать банковскому серверу системы iBank пакет документов от нескольких организаций для дальнейшей обработки.

Как преуспеть на рынке розничных услуг

Все банки, взявшиеся за розницу, решают задачи привлечения массового клиента и освоения новых, нетрадиционных форм его обслуживания. С одной стороны, это связано с построением продуктовой линейки и сетей доставки финансовых услуг клиентам. В качестве таких сетей могут служить не только те, что поддерживаются банковскими структурами. Наряду с Интернетом и растущими техническими возможностями мобильной связи (WAP, GPRS, MMS, EDGE) развиваются сети беспроводного доступа класса Wi-Fi. Параллельно совершенствуются устройства, совмещающие вычислительные и передающие свойства, смартфоны разного уровня сложности. Складывается транспортная многофункциональная интерактивная среда, которая может использоваться для доступа к финансовым услугам банка. Построение таких сетей подразумевает участие многих сторон и должно опираться на промышленные стандарты аппаратного, коммуникационного и программного обеспечения. Это потребует также специализированной организации бэк-офиса банка, его интеграции с фронт-офисом.

Другая задача розничного бизнеса - вовлечь в него население, обеспечив практическую привлекательность и удобство обслуживания. Интернет-банкинг в чистом виде не слишком интересен большинству людей. Практика показывает, что он должен быть наполнен дополнительными сервисами по выполнению рутинных регулярных расчетных операций, с которыми приходится иметь дело каждому человеку. Широкое распространение зарплатных проектов в стране способствовало формированию в банках клиентских баз, которые могут быть использованы для более широкого банковского обслуживания. Одним из представителей такой инициативы на форуме выступил Челябинскинвестбанк. Объединение систем "Город", "Золотая Корона", SimMP и Faktura.ru в банке позволяет владельцам его банковских счетов и пластиковых карт, куда перечисляется зарплата, совершать регулярные платежи за квартиру, телефон, товары в магазинах и пр., выбирая место (из дома, с работы) и способы оплаты (например, через систему FakturaPay или с мобильного телефона по системе SimMP). В январе физическими лицами вне офисов банка проведено 37 тыс. операций, что, по оценке специалистов, эквивалентно работе двух офисов с двумя кассирами в каждом. Для оплаты услуг при помощи FakturaPay клиенту достаточно зайти в специальный раздел Web-сайта банка, в списке поставщиков услуг выбрать предприятие, в чей адрес будет осуществлен платеж, внести в электронную форму данные, аналогичные тем, что указываются в квитанциях по оплате услуг, и нажать платежную кнопку FakturaPаy. В соответствии с указанными данными в системе Интернет-банкинга Faktura.ru будет автоматически сформировано платежное поручение, которое клиенту нужно лишь заверить электронной цифровой подписью.

Учитывая перспективу массового распространения карманных ПК со встроенными коммуникационными функциями, специалисты Faktura.ru осуществили адаптацию клиентской части программного обеспечения одноименной системы под современные мобильные устройства. Частные клиенты банков - пользователи Faktura.ru получили возможность совместить мобильность с удобством интерфейса и богатой функциональностью системы.

К последним предложениям для розницы новосибирской группы компаний ЦФТ, куда входят представленные на форуме Faktura.ru и SimMP, относится проект "СтранаЭкспресс", в котором аккумулирован весь предыдущий опыт и технологии построения сетей массового обслуживания.

Сеть "СтранаЭкспресс" реализует интегрированный фронт-офис розничных банковских сервисов, ее задачи - расширение продуктового ряда, более эффективное использование существующей инфраструктуры, развитие новых способов доставки продуктов клиенту, повышение лояльности обслуживания и привлечение новых клиентов, увеличение числа перекрестных продаж. Сегодня в сети функционирует два сервиса: прием платежей (на основе системы "Город") и денежные переводы (на основе системы "Золотая Корона"). Готовятся к запуску эквайринг карт "Золотая Корона", брокерское обслуживание в области страхования и на рынке ценных бумаг (паевые фонды), доступ к кредитному бюро. "СтранаЭкспресс" работает через единый расчетный центр, где открыты счета банков - участников сети.

Типовой технологической проблемой российских розничных банков является использование различных систем ДБО для обслуживания разных классов клиентов или средств доступа, что ведет к раздуванию штата и мешает быстрому развертыванию новых банковских продуктов на рынке. Сложность состоит в том, что нужно обеспечить взаимодействие каналов предоставления услуг (телефон, Интернет, филиалы и пр.) с банковскими системами (учетными, бэк-офисными, процессинговыми и пр.). Для ее преодоления компания CSBI (Санкт-Петербург) предлагает систему дистанционного самообслуживания клиентов IntelliBanker на платформе Electronic Workforce, специально спроектированной для разработки фронт-офисных систем различного назначения. IntelliBanker поддерживает все возможные каналы связи (Интернет, мобильный и обычный телефон, GPRS, факс, SMS и пр.), режим работы 24х7 и выполняет функцию встроенного CRM-комплекса, рассчитанного на взаимодействие с большим кругом клиентов.

Компания "Диасофт" представила на форуме новое решение по дистанционному обслуживанию клиентов - промышленную фронт-офисную систему Diasoft GEMINI, которая является локализованной версией продукта GEMINI производства BSC (Чехия). Решение Diasoft GEMINI позволяет клиентам банка в дистанционном режиме управлять своими счетами через различные каналы (ПК, сотовый или обычный телефон, КПК, терминалы самообслуживания, банкоматы, сall-центры), интегрированные на едином сервере. Производительность системы обеспечивает обслуживание миллионов клиентов при документообороте в сотни тысяч операций в день. Первое внедрение Diasoft GEMINI состоялось в московском Альфа-банке.

Еще одна активно обсуждавшаяся на форуме сторона розничного бизнеса - повышение доходности обслуживания. Уже само по себе использование средств ДБО (каналов доступа, устройств связи и самообслуживания) сокращает операционные издержки банков по сравнению с традиционными формами работы через сеть филиалов и дополнительных офисов. С точки зрения бизнеса банк ищет свою нишу и клиентуру. Не все направления являются доходными и возможны для освоения собственными силами, особенно для малых банков. В таком случае, желая задействовать новые сервисы (например, прием платежей, денежные переводы), банки прибегают к аутсорсингу, предлагая своим клиентам продукты сторонних поставщиков и зарабатывая при этом комиссионные.

Форум был организован компанией "Аплекс" (портал iFin.ru) при поддержке Ассоциации российских банков. Генеральный спонсор iFin-2005 - корпорация Intel, генеральный партнер - Московская межбанковская валютная биржа. Спонсорами стали компании "Банк’с Софт Системс", БИФИТ и Faktura.ru.

За два дня работы форум посетили (по данным оргкомитета) около 400 специалистов. Однако в конце дня желающих поучаствовать в обсуждении за круглым столом затронутых на форуме тем оказалось немного. Удивляет, что методы развития ДБО как бизнеса рассматриваются в рамках ограниченного российского опыта, как будто здесь, в области дистанционных финансовых услуг, мы впереди планеты всей и на все вопросы должны найти свои собственные ответы.