Специфика автоматизации страхового бизнеса

СТРАХОВАНИЕ

Автор уже писал об относительно слабом проникновении российских страховых компаний в Интернет (см. PC Week/RE, N 46/2004, с. 43). Однако консерватизм представителей бизнеса по отношению к ИТ проявляется не только в скромном наборе онлайновых сервисов, но и в низком общем уровне автоматизации. Наверное, никого уже не стоит убеждать в том, что в нынешних условиях своевременное обновление ИТ-структуры с целью снижения издержек и оптимизации бизнес-процессов является непременным залогом конкурентоспособности той или иной компании. Однако довольно активный в последние годы спрос на ИТ-решения в российском корпоративном сегменте практически обошел стороной участников страхового бизнеса. Свою роль в существующем положении дел сыграло несколько причин: недостаточность у большинства компаний средств для инвестиций в ИТ, отсутствие долгосрочной стратегии развития предприятий, второстепенный статус данного сервиса (известно, что для многих финансовых компаний страхование - далеко не единственный вид деятельности). На настоящий момент автоматизация страховых компаний ограничивается, как правило, наличием приложений, позволяющих исключить ручной труд из рутинных операций (заключение договоров, выдача полисов).

Без преувеличения огромные надежды участники ИТ-рынка возлагали на введение ОСАГО, подразумевающее резкий рост объема учетных данных в связи с наплывом клиентов и появлением у компаний множества новых обязательств. Не следует забывать, что из 128 членов Российского союза автостраховщиков треть пока вообще не автоматизировали свою деятельность. Спрос на системы управления действительно вырос, но не в той мере, как рассчитывали участники рынка КИС: хотя по результатам 2003 г. был замечен рост числа тендеров, проводимых страховыми компаниями, однако большая их часть закончилась ничем - в силу несогласованности действий внутри компаний и отсутствия четко сформулированных требований. В других отраслях, где череда внедрений началась на несколько лет раньше, руководители банков и предприятий уже научились начинать с четкого формального описания и анализа подлежащих информатизации бизнес-процессов, двигаясь от общекорпоративных задач к нуждам отдельных подразделений. В страховых же компаниях довольно часто отдельные департаменты вносили в условия тендеров свои собственные коррективы.

Тем не менее, далеко не у всех страховщиков дела обстоят столь печально: многие из них смогли четко сформулировать свои требования к внедряемой КИС. Все современные страховые системы имеют ряд общих характерных черт:

- наличие БД по существующим и потенциальным клиентам, обеспечивающей возможность их сегментации;

- поддержка постоянной оперативной обратной связи с заказчиками;

- взаимодействие с call-центром, предусматривающее работу с БД о клиентах, автоматический их обзвон и фиксирование его результатов;

- автоматизация расчета страхового взноса и выписки полиса;

- поддержка Интернет-канала продаж;

- наличие CRM-решения с набором стандартных возможностей (создание информационной среды для работы менеджеров, анализ клиентской базы, прозрачность продаж) и рядом специальных функций, позволяющих, в частности, избежать кросс-маркетинга ("пересечение" нескольких страховых агентов на одном клиенте) и привязки клиентов к конкретному менеджеру (когда информация о клиенте уходит из-под контроля компании);

- возможность оперативного внесения изменений (обычно в связи с корректировкой правовой базы).

Таким образом, страховой бизнес в настоящее время вынужден проводить автоматизацию сразу по четырем направлениям:

- поддержка основных бизнес-процессов (ERP-системы);

- оптимизация взаимодействия с клиентами (CRM-системы);

- организация сервиса онлайнового страхования;

- управление рисками и активами (аналитические системы).

Довольно часто комплексные КИС просто не охватывают всего круга задач страховщика. В результате, по данным исследования CNews, на тиражируемые решения сегодня приходится лишь 27% рынка, остальные 73% страховщиков внедрили заказные разработки. "Брендовым" ERP-системам, не учитывающим специфику страховой деятельности, они довольно часто предпочитают более дешевый и адаптированной к нуждам конкретной компании вариант. Несколько лучше чувствуют себя в страховой отрасли поставщики CRM-систем (в России это, к примеру, "ТерраЛинк" с системой Terra CRMT и "РБК СОФТ" с Siebel eInsurance-CRM), что не удивительно, так как страховщики работают с клиентами напрямую и оптимизация взаимодействия с ними относительно быстро дает ощутимый результат. И все же дороговизна "полноценных" CRM-продуктов сдерживает энтузиазм страховщиков. Так что страховые компании нередко склоняются к комплексным решениям, обладающим собственным CRM-модулем. Все это привело к появлению уникальных в своем роде продуктов, содержащих как полезные элементы, привнесенные из других классов КИС (ERP, CRM), так и модули, не имеющие однозначных аналогов в решениях для других отраслей. И хотя не секрет, что многие страховые компании по сей день используют учетно-управленческие системы "общего назначения", хотелось бы подробнее остановиться именно на тех продуктах, в которых была учтена специфика страхового бизнеса.

IBS Insurance

Разработчик: IBS (www.ibs.ru)

Пользователи: "АльфаСтрахование", "Прогресс-гарант", "Ренессанс Страхование", Росгосстрах, РОСНО

В IBS данный продукт позиционируют как специализированную ERP-систему. Комплексное решение по управлению страховым бизнесом было создано на базе Microsoft Business Solutions-Navision и модуля страхового учета, разработанного исландской компанией Landsteinar Iceland. Наряду с задачами страхования IBS Insurance позволяет поддерживать и общехозяйственную деятельность. На самом высоком уровне система подразделяется на два глобальных блока: "Управление страховой деятельностью" и "Управление финансами".

Первый блок отвечает за разработку страховых продуктов, продажу, учет и сопровождение договоров, регулирование убытков, перестрахование и формирование отчетности. Для настройки параметров новых страховых продуктов используется так называемый конфигуратор. С его помощью пользователь может определить правила страхования и учета договоров. После создания продукта начинаются его продажи, которые контролируются системой на всех стадиях - от разработки предварительного предложения до регистрации и сопровождения договора страхования. Каждый этап оформления договора может порождать автоматическое формирование пакета соответствующих документов. Во время подготовки предложения таковыми являются котировка и заявление на страхование, при заключении договора - счет и полис, по внесении изменений - дополнительное соглашение. Процедуру регистрации договора разработчики постарались автоматизировать максимально полно, так как в массовых видах страхования данный этап сопряжен с самыми значительными временными потерями. В результате соответствующий модуль системы включает такие функции, как автоматический андеррайтинг, выбор франшизы и комиссионных, при пролонгации - учет коэффициентов бонус-малус и т. д. Любое предложенное системой значение может быть изменено пользователем, обладающим соответствующими правами. Предусмотрен также контроль соответствия вводимых параметров допустимым значениям. Расчеты по договорам ведутся на основании графика платежей, учитывающего изменения в условиях договора. По факту оплаты, который в IBS Insurance регистрируется через модули "Банк" или "Касса", сумма автоматически соотносится с нужным документом, закрывая строку (строки) графика платежей. Разумеется, в системе хранится и история изменений, произведенных при заключении дополнительных соглашений, с кодом пользователя и датами модификации документа. Предусмотрены также операции расторжения договора или исключения отдельного риска по нему, пролонгация, внесение изменений - все они автоматически отражаются в модуле учета страховых резервов.

Процесс урегулирования убытков сопровождается системой от момента подачи заявления и сбора необходимых документов до формирования страхового акта. Предусмотрена возможность использования своих сценариев урегулирования требований для каждого страхового продукта. В IBS Insurance не только ведется учет по выплатам и конкретному договору страхования, но и проводятся расчеты, связанные с урегулированием того или иного убытка (например, расходов на независимую экспертизу). IBS Insurance поддерживает входящее и исходящее перестрахование. Для этого в систему вводится набор необходимых данных по договору: номер, тип ("пропорциональный" или нет), срок действия, лимиты ответственности, размер комиссии перестраховщика и т. д. Ограничения по максимальному удержанию позволяют избежать опасных ошибок, так как договоры, страховая сумма по которым превышает размер максимального удержания, автоматически направляются на перестрахование. После настройки параметров работы с облигаторами формируется список договоров для передачи в облигаторное перестрахование. Для автоматизации расчета доли перестраховщика в убытке модуль перестрахования интегрирован с модулем регулирования убытков, а также с модулем страховых резервов, в котором отражаются все операции перестрахования. Бухгалтерские проводки генерируются системой автоматически. Она самостоятельно распределяет также ответственность и премии, устанавливает комиссии по договорам перестрахования, ведет по ним отчетность и определяет бордеро.

Бухгалтерский учет и управление финансами в IBS Insurance практически полностью основаны на соответствующих модулях Microsoft Business Solutions-Navision. Они позволяют формировать начисления по всем страховым операциям в соответствии с настроенными в системе правилами, создавать регламентную отчетность, вести бухгалтерию и отчетность по разным планам счетов и в случае необходимости консолидировать финансовые показатели.

Master INSURANCE

Разработчик: "Диасофт" (www.diasoft.ru)

Пользователи: Ингосстрах, Информстрах, "Мегарусс-Д", "Прогресс-Нева", "Спасские ворота"

Данная система была построена на информационно-технологической платформе Master Enterprise, которая благодаря своей трехуровневой архитектуре позволяет обрабатывать большие объемы данных, осуществлять интеграцию со сторонними приложениями и адаптировать приложения под нужды конкретного заказчика. Она ориентирована на предприятия с территориально распределенной структурой.

Само прикладное решение представляет собой набор модулей, хранящихся в БД, которые можно разделить на две группы: исходные тексты на языке Delphi Script и модули ресурсов, содержащие визуальные элементы (таблицы, формы ввода, отчеты и т. п.). Нужное решение выбирается и запускается на исполнение с помощью специальной программы. При этом в системе изначально реализованы механизмы администрирования, поддержки документооборота и оперативного учета материалов, бухгалтерское ядро и т. д.

Продукт Master INSURANCE поддерживает следующие возможности:

- настройку системы на любые новые виды страхования;

- формирование условий договора на основе заложенных в систему правил и программ страхования;

- объединение различных видов страхования того или иного объекта в одном договоре;

- поддержку перестрахования;

- организацию автоматизированных расчетов с агентами и сторонними организациями;

- контроль соответствия плановых и фактических показателей;

- поддержку мультивалютности счетов;

- ведение счетов с неограниченным числом уровней вложенности;

- решение специфических учетных задач с помощью встроенного инструментария;

- визуальный контроль любых показателей в режиме реального времени.

В его состав входят 10 функциональных модулей разного назначения.

Master INSURANCE OSAGO используется для автоматизации операций по ОСАГО.

Master INSURANCE Auto обеспечивает работу в сфере комплексного страхования автотранспортных средств.

Master INSURANCE Medical предназначен для поддержки добровольного медицинского страхования. Может использоваться как в страховой компании, так и в лечебно-профилактических учреждениях.

Master INSURANCE Property автоматизирует страхование имущества и ответственности разных видов.

Master INSURANCE Life применяется для всех видов страхования жизни (смешанное, пенсионное, страхование с выплатой аннуитетов).

Master INSURANCE Travel служит для страхования граждан, выезжающих за рубеж.

Master INSURANCE Accident используется для страхования граждан от несчастного случая.

Master INSURANCE Re предназначен для организации перестрахования (факультативного пропорционального и непропорционального, а также ряда форм облигаторного перестрахования).

Master INSURANCE Cargo находит применение в страховании грузов.

Master INSURANCE Finance реализует базовые функции бухгалтерии и подготовки отчетности, учета материальных ресурсов и денежных средств, управления инвестициями и кадрами, начисления заработной платы, расчетов с контрагентами, налогового учета и т. д.

Все перечисленные модули созданы с помощью инструментария Master INSURANCE Development Tools, служащего для построения словарной системы, разработки прикладных подсистем и модулей. В Development Tools входят:

- Application Designer - разработка модулей, приложений, форм, отчетов и т. п.;

- Entity Dictionary Editor - управление словарной системой;

- Delphi Script Debugger - отладка клиентских приложений, написанных на Delphi Script;

- SQL Analyzer - отладка запросов и тестирование скорости обработки.

Кроме того, имеется Master INSURANCE Administrative Tools - административный модуль, который обеспечивает:

- регистрацию пользователей системы;

- управление паролями;

- разделение полномочий между пользователями;

- управление и настройку системы аудита данных.

INSTRAS-4

Разработчик: "Бизнес-Сервис"

Пользователи: Русское перестраховочное общество, РСО АФЕС, "Северная Казна"

Модульная структура INSTRAS-4 отражает стандартные бизнес-процессы страховой компании и обеспечивает автоматизацию прохождения всех этапов жизненного цикла страховых документов - договоров страхования и перестрахования, полисов, заявлений о выплатах (претензий), слипов (документа, содержащего данные о риске и условиях его страхования), бордеро, счетов, суброгационных документов, актов экспертизы, агентских и брокерских договоров. Несмотря на то, что главной задачей системы является автоматизация учета, в INSTRAS-4 поддерживается и ряд вспомогательных технологических операций, выполняемых в отделениях, отделах и группах страхования, перестрахования, выплат, регрессов, регионального развития, управления агентской сетью и пр.

Отличием всех версий INSTRAS от ряда аналогичных по функциональности систем является проведение обработки данных по большинству операций с использованием схемы взаимозависимости финансовых и технологических параметров. В продукте отсутствуют такие модули, как "Выплаты", "Резервы", "Регрессы" или "Статистические отчеты", поскольку соответствующие функции включены в другие модули и доступны специалистам определенного профиля после индивидуальной настройки их рабочих мест. В основе базовой идеологии системы лежат концепция единого информационного пространства и принцип сквозного непрерывного технологического цикла. Благодаря этому все нестыковки, ошибки и дублирование первичной информации устраняются в полу- или полностью автоматическом режиме на ранних этапах работы, а не при подготовке отчетов для надзирающих структур. Информационно-логическая структура INSTRAS-4 описана в системном словаре, который состоит из пунктов (items), имеющих разные типы и назначение. Там же определены структура БД и элементы интерфейса, описаны связи данных и операции над ними, хранятся все ключевые настройки системы.

Среди наиболее важных нововведений в четвертой версии системы разработчик отметил широкие возможности для работы с филиальной структурой страховой компании. В стандартном режиме филиалы регулярно передают в головной офис данные по заключенным договорам, производят расчет комиссии агентов, формируют справки и отчеты, а иногда и регулируют убытки. В онлайновом варианте функционирования взаимодействие с филиалами фактически не отличается от работы с системой всех отделов, размещенных в главном офисе. Филиал имеет прямой доступ к общей БД компании и вводит информацию непосредственно в нее. Если обмен данными осуществляется асинхронно, филиал использует собственный фрагмент единой БД рабочей конфигурации INSTRAS-4. В результате обмен информацией между главным офисом и филиалом сводится к обмену изменениями, произошедшими в обеих БД. Двунаправленность информационного потока обусловлена тем, что главный офис помимо получения филиальных данных по договорам и выплатам сам должен регулярно снабжать этот филиал справочниками, нормативной информацией о новых правилах страхования, тарифах и квотах, а также обновлениями ПО.

"РИНТИ S2C Страхование"

Разработчик: "Интернет-ресурсы" (www.rinti.ru)

Пользователи: Росмедстрах, "Ника", AIG Moscow, SL Group, "Юнити-консалт"

Данное решение позволяет осуществлять следующие операции.

1. Конструирование страхового продукта с помощью модуля "Архитектор" и АРМ "Конструктор" путем внесения тарифов, правил и условий их применения, определения порядка сбора информации и набора документов, необходимых для организации продаж и дальнейшего анализа собранной информации.

2. Настройка рабочего места продавца, включающая правила заполнения документов, единый для всех точек продаж набор условий и тарифов (с возможностью дистанционного управления ими).

3. Организация помощи клиентам (фиксация обращения страхователей, сбор первичной информации о страховых событиях, формирование документации и сопутствующих запросов, необходимых для урегулирования страховых событий).

4. Аналитическая обработка первичных данных, формирование нормативных документов для контролирующих организаций, генерация отчетов, построенных с помощью визуальных фильтров, в режиме реального времени.

5. Управление филиалами, в которых для снижения затрат на автоматизацию бэк-офиса устанавливается облегченная версия системы. При этом сохраняются возможности накопления информации, анализа деятельности филиала, передачи правил, условий и тарифов из центра в отделение, синхронизации данных по заключенным договорам между филиалами и главным офисом.

6. Урегулирование страховых событий:

- автоматизированное формирование пула заявленных, но неурегулированных убытков по текущему договору с учетом страховой истории клиента;

- просмотр данных по договору и формирование выборок, необходимых для расследования страхового случая;

- подготовка данных для определения величины страховой выплаты;

- автоматическое формирование выплатного акта и других документов, необходимых для урегулирования страхового события или отказа.

7. Интеграция с другими информационными системами. Имеются, в частности, интерфейсы с учетными системами "1С", ИНЕК, Microsoft Business Solutions-Navision.

В стандартный вариант поставки "РИНТИ S2C Страхование" входят пять модулей: "Конструктор", "Агент", "Продавец", "Управленческая отчетность", "Урегулирование страховых событий". На случай автоматизации других бизнес-процессов (см. таблицу) предусмотрена поставка ряда дополнительных фронт- и бэк-офисных АРМ.

Бизнес-процессы, автоматизируемые с помощью "РИНТИ S2C Страхование"