КорпорациЯ Sprint предлагает корпоративным клиентам соглашения об уровне сервиса (SLA) для беспроводной передачи данных, включающие показатели производительности, которые учитывают оборванные или заблокированные сеансы и доступность сети.
По аналогии с беспроводными голосовыми услугами Sprint в случае невыполнения оператором SLA-условий пользователям гарантируется возврат 10% стоимости ежемесячного платежа. Метрики SLA предоставляет Sprint, а корпоративные клиенты отвечают за их онлайновый мониторинг.
По словам представителей Sprint, этот процесс будет со временем упрощаться благодаря совершенствованию процедур формирования отчетов и систем биллинга. "Мы будем внедрять все ценное, что позволит улучшать обслуживание, - сказал Барри Тишгарт, старший директор по управлению продуктами Sprint. - И наши SLA будут постоянно совершенствоваться".
Одним из недостатков нынешних SLA является территориальная унификация метрик: если производительность сервиса не удовлетворяет пользователей некоторого региона, но остается выше среднего уровня по стране, скидки не предусматриваются. SLA распространяются лишь на корпоративные счета, а не на индивидуальных пользователей компаний, приобретающих собственные телефоны и тарифные планы. По словам официальных лиц, в соглашениях учитывается только сетевая производительность.
По отзывам корпоративных клиентов, эти SLA не идеальны, однако решение Sprint поможет достичь лучшего качества сервиса. "SLA важны для краткосрочного и среднесрочного планирования, но это предполагает, что они должны содержать разумные положения, основанные на реальных нуждах, - отметил Стивен Фугал, глава ИТ-служб университета Виллановы (шт. Пенсильвания, США). - Поскольку все большая доля корпоративного персонала использует сотовые трубки, мы думаем убрать часть настольных проводных телефонов. Значит, доступность сервиса становится критическим фактором. Подписанный нами контракт включает гарантии уровня сервиса, однако они все же весьма расплывчаты".
А вот что думает Джон Халамка, ИТ-руководитель Гарвардской медицинской школы в Бостоне: "В целом я считаю, что SLA являются эффективным средством поддержания ответственности операторов. При наличии объективных и понятных для пользователей метрик сервисные компании ясно сознают свои задачи, а их клиенты получают четкие сведения о проблемах качества услуг, которые можно использовать для предъявления компенсационных претензий".
Хотя Sprint - первый оператор, предложивший набор общенациональных SLA для всех бизнес-пользователей, существуют и иные решения. Например, Cingular Wireless разрабатывает SLA с корпоративными клиентами на индивидуальной основе. "Наш нынешний подход состоит в нестандартном рассмотрении каждой заявки и работе с клиентом по выработке SLA, отвечающего его индивидуальным нуждам", -подчеркнул представитель Cingular Джон Кемпф.
