Microsoft нуждается в поддержке партнеров, чтобы восполнить пробелы в системе CRM
Деннис Каллаген
Отсутствие некоторых функций в системе Microsoft CRM и медленное обновление продукта являются для партнеров Microsoft как причиной головной боли, так и источником надежд. Эти партнеры ждут выхода долгожданной версии 2 (которая должна быть выпущена в марте), чтобы, дописав недостающие функции, продавать ее своим клиентам.
Microsoft с момента дебюта продукта в начале 2003 г. возложила задачу расширения функционала своей CRM-системы на партнеров и реселлеров. Теперь она рассчитывает, что партнеры обеспечат интеграцию системы и с ее бэк-офисными приложениями. Такую интеграцию Microsoft планировала выполнить собственными силами. По словам представителя корпорации, изменение позиции вызвано тем, что большинство клиентов покупает Microsoft CRM в качестве самостоятельного приложения и не нуждается в его интеграции с ERP-системой.
Бен Холц:
"CRM-системы для среднего бизнеса набирают обороты"
Недавно назначенный на пост директора Microsoft по CRM-продуктам Дэйв Бат заявил, что рассматривает растущую зависимость компании от более чем 1700 сертифицированных партнеров не как слабость, а как способ проникновения в потенциально весьма прибыльный верхний сегмент среднего рынка.
"Мы разрабатываем методологию, подход и платформу, на которой объединяем партнеров, и в результате получаем дополнительный эффект", - сказал Бат. По его мнению, CRM - новая область для Microsoft, и чтобы освоить ее, корпорации приходится полагаться на партнеров. "Мы стремимся наладить отношения с партнерами, а они учатся понимать требования каждого конкретного бизнеса, - добавил Бат. - Мы пытаемся объяснить всем, что разным пользователям необходимы различные CRM-системы".
Хотя, по словам Бата, Microsoft не стремится вовлекать в разработку продукта партнеров, фирма Green Beacon Solutions LLC создала на базе Microsoft CRM модуль под названием Relationship Manager ("менеджер отношений") и надеется, что он войдет в состав второй версии продукта. На основе предварительных анонсов Microsoft можно предположить, что в этой версии будет реализовано управление коммерческими предложениями, продажами комплексных решений и маркетинговыми кампаниями по электронной почте.
"Мы были бы рады такому ходу событий, однако до сих пор не было ни одного официального заявления по этому поводу, - отметил генеральный директор Green Beacon Бен Холц.
Отсутствие в продукте ряда функций и перенос выпуска новых версий на более поздние сроки вызывают у партнеров разочарование.
Фирма Z-Firm LLC разрабатывает для Microsoft CRM и систем других производителей дополнительные модули, обеспечивающие маркетинг по электронной почте, управление транзакциями и документами, а также голосовое взаимодействие. Президент этой фирмы Рафаэль Зимберофф говорит, что не знает ни одного клиента, который использует Microsoft CRM в том виде, в котором она поставляется, без серьезной адаптации и настройки. Хотя, по его словам, в этом нет ничего необычного, поскольку речь идет о системе CRM, находящейся в процессе становления.
"Наибольший эффект получают те заказчики, которые лучше приспособили систему к собственным нуждам", - заявил Зимберофф.
Есть и другие проблемы. Как сказал Зимберофф, использованные в первом релизе Microsoft CRM клиентские программы на основе Outlook и Web-браузера были не равнозначны. Партнеры могли настроить Web-клиент, но не Outlook. Хотя сегодня проблема устранена, Microsoft, по словам Зимбероффа, по-прежнему "играет в догонялки". Он утверждает также, что Microsoft CRM не позволяет разбивать клиентов на группы без существенной адаптации системы.
И все же, несмотря на техническое несовершенство продукта, Зимберофф рад возможности стать партнером Microsoft по CRM. "Когда Microsoft выходит на рынок с каким-то решением, она тянет за собой всю цепочку партнеров. Другим производителям, ориентированным на малый и средний бизнес, необходимо, чтобы их вытягивали партнеры, - говорит он. - Известность торговой марки Microsoft способствует росту инсталляций CRM. А чем больше людей использует CRM, тем лучше для нас". Холц из Green Beacon согласен, что Microsoft способствовала гигантскому росту популярности CRM в сегменте малого и среднего бизнеса.
Даже когда Microsoft ликвидирует пробелы в своей CRM, считает Зимберофф, для его компании все равно сохранится поле деятельности. Он подчеркнул, что Z-Firm создает дополнительные модули и для более зрелых систем CRM, ориентированных на малый и средний бизнес, таких как SalesLogix фирмы Best Software и Gold Mine компании FrontRange Solutions. "Это специфический рынок, - полагает он. - Людям всегда будут нужны дополнительные модули". Зимберофф рассчитывает, что во второй версии Microsoft CRM появятся возможности, которые привлекут к данной платформе новых заказчиков. Его вовсе не впечатляют приведенные Microsoft данные о почти 3000 пользователей ее CRM.
"Для Microsoft это не слишком большая цифра, - настаивает Зимберофф. - За два года она набрала столько же клиентов, сколько FrontRange для своего продукта Act 2005 for Workgroups за два или три месяца. Подлинным критерием успеха данной системы будет количество пользователей SalesLogix и Act, перешедших на Microsoft CRM и довольных таким переходом".
