CALL-ЦЕНТРЫ
Клиенты предпочитают IVR
Компания Genesys Telecommunications Laboratories (www.genesyslab.com) объявила о результатах проведенного в России, Польше и Чехии опроса, в ходе которого потребителей просили оценить удобство и качество предоставляемого call-центрами сервиса, в том числе через автоматизированные системы самообслуживания. Выяснилось, в частности, что 25% россиян готовы прекратить общение с компанией, если ее система автоматического обслуживания окажется для них чрезмерно сложной и неудобной. При этом только 11,4% наших соотечественников сообщили о положительном опыте общения с автоматическими системами самообслуживания (по сравнению с 39% в Польше и 77% в Чехии). В то же время потребители отдают недвусмысленное предпочтение голосовым IVR-системам, позволяющим при управлении диалогом вместо нажатия кнопок телефонного аппарата просто подавать голосовые команды: 71% респондентов в Польше, Чехии и России сообщили о позитивном опыте использования подобных технологий.
