CRM
Корпорация Microsoft (www.microsoft.com) отказалась от выпуска многократно откладывавшейся версии продукта Microsoft CRM 2.0, заявив, что в начале следующего года на рынок поступит версия 3.0. Понять логически подобное манипулирование цифрами совсем не просто, тем более что вся функциональность, обещанная ранее для 2.0, будет реализована и в версии номер три. Возможно, в Редмонде справедливо решили, что лучше вовремя выпустить релиз 3.0, чем с большим опозданием 2.0. Еще более легкомысленная гипотеза в духе прикладной нумерологии могла бы объяснить склонность к цифре "3" тем обстоятельством, что наконец-то Microsoft CRM объединит в себе все три контура управления отношениями с клиентами, возникающими в процессе продаж, сервиса и маркетинга.
Как известно (см. PC Week/RE, N 37/2004, с. 2), до сих пор маркетинговый контур в Microsoft CRM отсутствовал. Теперь в распоряжении пользователей появятся средства управления маркетинговыми кампаниями и выделяемыми на них ресурсами, анализа результативности таких мероприятий, администрирования списков рассылки и т. д. Большая работа проведена с целью облегчения интеграции CRM-решения и внешних прикладных систем. В частности, реализован механизм workflow, позволяющий в ответ на то или иное событие запускать нужное приложение. Разумеется, в первую очередь усилена интеграция с компонентами пакета Microsoft Office, а пользовательский интерфейс максимально приближен к Microsoft Outlook. В модуле, контролирующем отношения клиента со службой сервиса, реализованы мощные функции календарного планирования, автоматизирующие составление графиков обзвона или визитов специалистов. Появились также новые средства синхронизации информации центральной БД с мобильными устройствами, периодически работающими в автономном режиме. Число поддерживаемых языков увеличится с нынешних 16 (включая русский) до 23.
Изначально данный продукт предназначался малым и средним компаниям, и сегодня он используется в 4 тыс. таких организаций. Согласно исследованиям фирмы AMR Research, в 2004 г. его доля на мировом рынке CRM составляла около 2%. Microsoft CRM можно приобрести только у сертифицированных партнеров, осуществляющих разработку дополнительных функций, настройку, развертывание и поддержку CRM-решения, а также его интеграцию с другими прикладными системами. Руководство хотело бы расширить присутствие корпорации на рынке CRM и с этой целью намерено предложить более широкий и гибкий набор схем лицензирования. Теперь продукт можно будет не только приобретать в постоянное пользование, но и оплачивать небольшими суммами ежемесячно на протяжении срока эксплуатации. Кроме того, партнерам разрешат осуществлять хостинг Microsoft CRM на своей площадке и предоставлять функции этого приложения по требованию (on demand) на условиях аренды. Малому бизнесу (фирмы со штатом до 75 сотрудников) предлагается специальная редакция Small Business Edition. Детали ценовой политики руководством корпорации пока не раскрываются, известно лишь, что суммарная стоимость лицензии будет исчисляться по количеству рабочих мест.
Партнеры Microsoft получат бета-версию продукта в августе, некоторые заказчики смогут ознакомиться с ней в сентябре, а промышленный выпуск версии 3.0 планируется начать в четвертом квартале нынешнего года.
