ТЕХНОЛОГИИ
Распознавание реЧи находит все более широкое применение в бизнесе, правда, с неоднозначными результатами, но одно из продуктивных применений этой технологии, а именно идентификация личности по голосу, начинает заменять ввод паролей и персональных идентификаторов - PIN-кодов.
Группа экспертов на конференции SpeechTEK 2005 (www.speechtek.com) рассказала о том, каким образом системы определения личности по голосу могут упростить и обезопасить процесс регистрации в системе обслуживания клиентов.
Энди Осбурн, исполнительный директор компании Diaphonics (www.diaphonics.com), которая разрабатывает системы обеспечения безопасности, базирующиеся на распознавания речи, говорит: "Каждый любит безопасность до тех пор, пока это не касается его лично". Его компания считает, что в некоторых ситуациях целесообразно использовать технологии распознавания речи, а для других она почти неприменима.
Осбурн полагает, что повторный ввод пароля входа в справочную службу собственной компании - идеальный повод начать применение технологии идентификации пользователя по его голосу, так как риск невелик, а практическая польза, напротив, велика. Он, однако, предостерегает от того, чтобы рассматривать системы распознавания речи в качестве панацеи: "Применение распознавания голоса не решает всех проблем верификации, но во многих случаях оно вполне конкурентно, а часто является наилучшим решением".
Приводит он и два примера, когда распознавание речи является хорошим решением. Первое - это использование банковского приложения для перевода денег при условии, что клиент постоянно пользуется сотовым телефоном, по которому к нему часто обращаются для выполнения ограниченного набора функций. Второй случай - это когда полицейскому необходим немедленный доступ к данным через мобильный телефон. Задействовать системы распознавания речи невозможно, когда нет четко определенной области ее применения или когда заказчик требует от системы слишком высоких параметров.
Так называемый человеческий фактор также играет важную роль в успешном внедрении системы распознавания пользователя по голосу. Дженнифер Уилмер, разработчик систем идентификации по голосу из компании Intervoice (www.intervoice.com), сказала, что в результате исследований, проведенных в Центре пользовательских испытаний (Center for User Experience) этой фирмы, оказалось, что многие из тех, кто имеет дело с такими системами, чувствуют обеспокоенность по поводу сохранности своей информации, если голосовая идентификация происходит слишком быстро.
Она заявила: "Если ваши абоненты не чувствуют себя в безопасности, они не будут использовать систему идентификации. Опасения у них остаются даже в том случае, когда в приложении не содержится большого объема личной информации. Пользователи не знают этого и могут отказаться приспосабливаться к системе. То, что очевидно для вас в бизнесе, далеко не всегда таковым же является и для ваших абонентов".
Уилмер указала на то, что нужды пользователей должны учитываться в первую очередь: "Пользователей не устраивает, что требования к безопасности устанавливаются исходя исключительно из требований бизнеса, а не из их нужд". Она уверена, что обеспокоенность абонентов можно уменьшить, если объяснять им, почему вам нужна та или иная информация.
Иногда пользователи чувствуют себя незащищенными из-за того, что они предполагают скрытый смысл в ваших вопросах. Уилмер рассказала о внутрифирменном фармацевтическом приложении, которое запрашивает у абонента его почтовый индекс и номер рецепта, вызывая у него вполне закономерное удивление: "Почтовый индекс запрашивается у меня потому, что я заказал виагру?". Однако она подчеркивает, что правильно спроектированная и хорошо оттестированная голосовая система идентификации пользователя может стать гарантом прочных отношений абонентов с вашей компанией.
