Microsoft развивает сервисно-консультационное направление
ИТ-услуги
Одним из ключевых принципов бизнес-модели деятельности корпорации Microsoft всегда был отказ от прямых деловых контактов с конечными пользователями, работа с которыми полностью отдавалась на откуп партнерам. Еще несколько лет назад, иллюстрируя этот тезис, представители компании подчеркивали, что объем предоставляемых клиентам услуг не превышает 2-3% в ее общих доходах. Но все течет, все изменяется...
Такая схема бизнеса идеально подходит для массового потребительского рынка, но для корпоративного сегмента, который с середины 90-х годов стал приоритетным для Microsoft, она в чистом виде не очень годится. Причина тому вполне понятна - по мере увеличения “крупности” заказчиков, повышения сложности и ответственности реализуемых у них ИТ-проектов у клиентов все чаще возникает необходимость прямого взаимодействия с вендором. И помимо сугубо технических объяснений (разработчики лучше знают свои технологии) важным моментом тут еще является организационно-юридический аспект: крупные корпорации (великаны России типа “Газпрома” и РАО ЕЭС попадают лишь во вторую-третью сотню мировых гигантов) хотят иметь дело с равновеликим партнером.
К тому же Microsoft действительно есть чем поделиться со своими заказчиками. Ведь корпорация - не только ведущий поставщик ПО, но и один из крупнейших потребителей ИТ-продукции. В настоящее время ее информационная сеть охватывает 450 офисов, разбросанных по всему миру. На 106 тыс. работников компании (из них 62 тыс. - штатные сотрудники, остальные - контрактники, имеющие индивидуальные учетные записи в системе) приходится свыше 200 тыс. ПК и 5000 серверов*1. Поддержкой и развитием всего этого компьютерного хозяйства занималась группа информационных технологий (Information Technology Group, ITG) общей численностью 2000 с лишним специалистов.
_____
*1 Любопытно, что шесть лет назад при вдвое меньшей численности персонала в Microsoft было 8000 серверов и 95 000 ПК. Сокращение количества серверов достигнуто за счет применения технологий консолидации и виртуализации.
Более того, с конца 90-х ITG из сугубо вспомогательного подразделения превратилась в важного участника процесса создания новейших программных продуктов Microsoft (как раз к тому времени корпорация полностью перешла на использование только своих инфраструктурных технологий, заменив применяемые ранее UNIX-системы в центрах обработки данных на семейство Windows Server System), став главным бета-тестером всех разработок. Дело в том, что корпорация, следуя английской поговорке “Eating our own dogfood” (“Ешь сам то, чем кормишь свою собаку”), приняла тогда принципиальное решение о том, что бета-тестирование всех выпускаемых ею продуктов будет проводиться на уровне их полномасштабного использования в практической работе компании.
Формирование направления Service & IT
С начала 90-х годов в составе Microsoft действовало достаточно автономное консалтинговое подразделение, которое напрямую участвовало (почти всегда вместе с партнерами) в проектировании и реализации ИТ-проектов. Существовала и служба технической поддержки, но она работала исключительно через авторизованных партнеров (центры техподдержки). Несколько лет назад корпорация решила усилить свое сервисно-консалтинговое направление, объединив эти две службы в группу Microsoft Service & IT, которую возглавил в ранге старшего президента компании Рик Девенути. Ранее он занимал пост CIO, руководителя внутренней ИТ-службы, успех которой как первого и наиболее передового пользователя технологий Microsoft лег в основу идеи распространения этого опыта на взаимоотношения с внешними заказчиками.
В начале октября г-н Девенути побывал в Москве в рамках своего европейского турне, связанного с происходящей в настоящее время реорганизацией деятельности службы сервиса корпорации (проект Lexus), суть которой заключается в создании более прагматичного, стандартизированного набора услуг.
Рик Девенути: “Microsoft будет развивать
сервисное направление, но оно является
все же вспомогательным в бизнесе корпорации.
Мы были, есть и будем софтверной компанией -
разработчиком новых программных технологий”
Один из ключевых пунктов этой программы - перенос работ по оказанию услуги Premier Support Microsoft (высший уровень техподдержки) из локальных центров в систему глобальных центров поддержки Microsoft (GTSC - Global Technical Support Center), что должно повысить качество и оперативность предоставления сервиса крупным заказчикам. Местные группы Service & IT будут преимущественно отвечать за услуги уровня Essential Support Standard Plan.
В плане оказания консалтинговых услуг особое внимание уделяется расширению работ по направлению Microsoft Business Solutions. Помимо собственно продвижения бизнес-решений корпорации это должно позволить выйти консультантам компании в сегмент средних и крупных предприятий (до сих пор услугами ИТ-консалтинга Microsoft пользовались только крупнейшие корпорации).
Однако за всеми этими деталями реорганизации было бы интересно увидеть, как далеко собирается двигаться Microsoft в деле предоставления услуг. Не войдет ли эта деятельность в конфликт с интересами партнеров?
Отвечая на эти вопросы, Рик Девенути твердо заявил: “Microsoft будет развивать сервисное направление, но оно является все же вспомогательным в бизнесе корпорации. Мы были, есть и будем софтверной компанией - разработчиком новых программных технологий, опирающимся на широкое сотрудничество с партнерской сетью”. Однако нужно заметить, что в современном мире грани между ПО и сервисом все больше стираются. Ведь та же Microsoft не так давно официально объявила о намерении двигаться в сторону сервисно-ориентированного софта, что, в частности, подразумевает переход от продуктовой модели поставок ПО к сервисной (см. PC Week/RE, N 35/2005, с. 1).
Глава MS Service & IT подчеркнул также, что в отличие от других глобальных служб техподдержки и консалтинга (например, IBM) Microsoft будет заниматься услугами только в рамках своих технологий, решая вопросы с ПО других поставщиков лишь на уровне интеграции с ними. При этом у корпорации нет никаких планов переходить ИТ-границы в направлении бизнес-консалтинга. Но со своей стороны отметим, что в области делового софта (MBS) провести грань между ИТ и организацией бизнеса довольно сложно.
Сопровождавший г-на Девенути в его поездке в Москву вице-президент Service & IT/EMEA Рамон Демелбауер сказал, что в подведомственном ему Европейском регионе работает около 2500 сотрудников отделов сервиса и консалтинга, а объем выполняемых ими проектов требует участия не менее 20 тыс. специалистов. “Реализация такого объема проектов возможна только за счет широкого привлечения наших партнеров,” - пояснил руководитель европейского Microsoft Service & IT.
Ситуация в России
По мнению Рика Девенути, направление сервиса и консалтинга имеет очень хорошие перспективы в России. Последние два года данное подразделение в московском офисе возглавляет Ричард Кэрей. За минувшее время штат сотрудников этой группы увеличился с семи до более чем сорока специалистов. Предполагается, что еще через два года в российском департаменте ИТ-услуг будет трудиться не менее 100 человек и еще 20-30 сотрудников будут заниматься развитием этого бизнеса в других странах СНГ.
| ИТ-бизнес начинался с сервисной модели |
У крупнейшей ИТ-компании мира - IBM - доля направления Global Services составляет более 50% в общем объеме ее бизнеса. И это также имеет свои исторические корни. Ведь IBM всегда работала исключительно на корпоративном рынке и, развивая в 50-х годах направление вычислительной техники, предоставляла клиентам, строго говоря, именно услуги, а не оборудование и ПО (компьютеры передавали заказчикам на правах аренды). Разделение ИТ-рынка на четыре его основных компонента - микроэлектроника, оборудование, ПО и услуги - произошло фактически только к началу 70-х. Собственно, именно это изменение структуры ИТ-отрасли породило новую волну ИТ-бизнеса, олицетворением которой стал феномен Wintel. |
В рамках различных проектов по внедрению программных систем или развертыванию ИТ-инфраструктуры по линии консалтинга и сервиса с Microsoft сотрудничают многие ведущие российские системные интеграторы (Digital Design, IBS, ЛАНИТ, i-Teco, VDI, “АйТи”, “КомпьюЛинк”, “Корус”, КРОК и др.). Кроме того, некоторые участвуют в программе Microsoft Services Partner Advantage, среди них - “Кречет”, КРОК, Digital Design, i-Teco и “ICL-Казань”. У этих компаний есть соответствующие прямые соглашения о технической поддержке с Microsoft, что позволяет им, в свою очередь, на существенно более высоком уровне оказывать техническую поддержку заказчикам. Таким образом, что касается платных услуг по технической поддержке, то у заказчиков есть возможность либо заключать прямые соглашения о премьер-поддержке с Microsoft, либо получать ее от партнеров корпорации.
Тем не менее представители Microsoft не отрицают, что определенные трения и конкуренция с партнерами все же могут быть. Для последних особенно обидна ситуация, когда “выращенные” ими заказчики решают, что пора начать работу напрямую с Microsoft. Но на практике такие случаи обычно решаются с учетом взаимных интересов, и тут возможны два основных варианта: в одном корпорация является генеральным подрядчиком и привлекает партнера в качестве соисполнителя, в другом, наоборот, - партнер приглашает специалистов Microsoft для участия в проектах.
Но с точки зрения перспектив развития бизнеса выход Microsoft на рынок услуг только расширяет возможности для партнеров. Как сообщил Ричард Кэрей, с 2003-го по 2005 г. объем услуг в России в денежном выражении увеличился более чем в три раза, а доходы партнеров, работающих в качестве субподрядчиков департамента консалтинга и технической поддержки, за этот же период выросли примерно в шесть раз. “Рынок сервиса и консалтинга - это огромный айсберг, и мы только начинаем освоение его надводной части. Совместные усилия корпорации и ее партнеров лишь усилят наши возможности по совместному освоению этого быстро растущего сегмента рынка”, - подчеркнул Рик Девенути.
