ФОРУМ
В Москве прошел VI международный форум "Электронный банкинг в России" (iFin-2006), традиционно организуемый компанией Aplex (финансовый интернет-портал iFin.ru) при поддержке Ассоциации российских банков. Хотя электронные банковские услуги в нашей стране стали развиваться сравнительно недавно, сегодня к ним проявляется повышенный интерес. По мнению экспертов, обострение конкуренции в банковской сфере и необходимость освоения новых видов деятельности привели к тому, что внедрение и расширение спектра электронных услуг (интернет- и мобильного банкинга, электронных платежей, сетей самообслуживания и др.) в банках и финансовых учреждениях имеет для них критически важное значение. Очевидно, поэтому в нынешнем году основной акцент в работе форума был сделан на электронных технологиях дистанционного банковского обслуживания (ДБО) как инструмента развития бизнеса в банковской сфере.
Как есть и как должно быть
По мнению представителей компании Intel, генерального спонсора мероприятия, основная слабость финансовых учреждений страны на текущий момент заключается в неготовности их персонала и информационных систем быстро и качественно обслужить клиента. Первыми шагами к преодолению этой проблемы в банковской сфере, констатируют в корпорации, должно стать развитие средств самообслуживания непосредственно в офисе банка и персонификация обслуживания с предложением продуктов на основе имеющихся у клиентов мобильных средств связи. Необходимо внедрение клиентоцентрированного подхода к организации бизнеса, что предполагает оценку клиентской базы с точки зрения доходности обслуживания различных клиентов и использования ими предлагаемых учреждением сервисов. Архитектура систем ДБО должна обеспечивать интеграцию всех каналов доступа к услугам банка, а бэк-офис - масштабируемость как по числу клиентов, так и по количеству сервисов.
Некоторый свет на сегодняшнюю ситуацию с ДБО проливает и проведенное недавно компанией "Банк’с Софт Системс" (БСС) совместно с партнерами исследование развития услуг электронного банкинга в США и России. Оно показало, например, что в США средства ДБО в значительной мере дифференцированы в расчете на охват разных категорий потребителей: частных лиц, компаний среднего и малого бизнеса, крупных корпораций, VIP-клиентов. Преимущественно эти услуги предлагаются в форме интернет-банкинга, телефонного и мобильного банкинга (через сервисы WAP и SMS). В России же различают всего две категории потребителей - юридические и физические лица. Наибольшее распространение здесь получили системы класса "банк - клиент".
Вместе с тем данные исследования позволили сделать такой вывод: чтобы занять и удерживать лидирующее положение на рынке финансового обслуживания, надо повышать качество и расширять спектр услуг, вовремя реагировать на изменения и развитие рынка ДБО и стремиться первыми предоставлять новые сервисы. Через системы ДБО можно предлагать расчетно-кассовое обслуживание, услуги кредитования, обеспечивать депозитарные и межфилиальные взаимодействия и работу на фондовом рынке и вести совместные проекты с партнерами банка (пенсионные фонды, ипотека, страхование и пр.). Для полноценного и правильного развития ДБО банкам необходимо дифференцировать эти услуги по определенным сегментам клиентских групп. Ключевыми же параметрами систем ДБО являются производительность, отказоустойчивость, информативность, безопасность, надежность, качество ПО и описывающей его документации, дружественность интерфейсов, интеграция с банковскими автоматизированными системами, масштабируемость и многоплатформенность.
Однако реализовать ДБО-решение, имеющее высокие характеристики по всем этим параметрам, крайне непросто. Практика компании "Некст Медиа Групп", которая оказывает услуги на рынке B2B, связанные с предоставлением мобильных финансовых сервисов, и является своего рода шлюзом для подключения ПО банков к операторам сотовой связи, показывает, что применение мобильных средств для управления банковскими счетами (в частности, предлагаемых МБРР и Альфа-банком) связано с целым рядом неудобств и ограничений. В условиях, когда в постоянной эксплуатации находится более 200 моделей сотовых телефонов разных производителей, создать универсальное Java-приложение, способное работать на всех типах телефонов, и обмениваться данными через несовершенные еще сети GPRS крайне трудно. Поэтому наибольшее распространение в банковской сфере получили простые SMS-уведомления о финансовых операциях (причем только по карточным счетам). SMS-сервис активно используется и как канал для информирования о проводимых акциях (например, скидках, подписке), событиях, программах лояльности, курсах валют и пр. С помощью таких сообщений банк может напоминать клиенту о близком истечении срока очередного платежа по кредиту, реализуя таким образом элементы концепции CRM. А вот системы интерактивного голосового ответа (IVR-банкинг), получившие широкое распространение в Европе, у нас пока не пользуются популярностью в силу причин ментального характера: россияне предпочитают "живое" общение с оператором.
Агентство финансовой информации "М3-Медиа" видит сложность продвижения услуг ДБО в используемых бизнес-моделях. Сегодня в банковском мире действуют три бизнес-модели. Одна из них предполагает, что услуги ДБО являются дополнением к стандартным банковским продуктам. Данная схема доминирует на российском рынке. Стратегия продвижения электронных услуг в этом случае не носит характера широкомасштабных акций, а целевой группой являются традиционные, среднестатистические клиенты с ограниченным доступом в Сеть.
В конце 1990-х годов в мире появились так называемые net-банки, в которых удаленное обслуживание стало основой клиентской политики. Они сыграли роль локомотивов в продвижении услуг ДБО. Однако в России, считают в "М3-Медиа", таких банков нет и не будет до тех пор, пока действуют ограничения, накладываемые ЦБ РФ на деятельность кредитных организаций. Это приводит к тому, что сама идея дистанционного обслуживания не получает активного развития, как это происходило в западных странах и в Юго-Восточной Азии.
В рамках третьей модели услуги ДБО входят в стандартный пакет, предлагаемый банком, который строит свой бизнес по принципу финансового супермаркета. В России уже есть кредитные учреждения, позиционирующие себя в этом качестве, и здесь клиент волей-неволей получает возможность доступа к электронному обслуживанию в рамках предлагаемого ему пакета услуг. Это обстоятельство используется сегодня для продвижения услуг ДБО в стране и частично компенсирует отсутствие net-банков. Однако пока таковых в России нет, продвижение электронных услуг будет хромать и сама идея массового дистанционного управления банковскими счетами воплощаться в жизнь будет небыстро.
На технологическом фронте
Как бы то ни было, предугадывая возможные будущие потребности бизнеса, разработчики банковских систем, действуя на опережение, совершенствуют свои продукты как технически, так и идеологически. Правда, число российских компаний, специализирующихся на разработке программных продуктов электронного банкинга, невелико. Две из них - БСС и БИФИТ - покрывают львиную долю рынка, определяя основные (от функциональных до ценовых) показатели систем ДБО и влияя на формирование и развитие потребностей клиентов в дистанционном обслуживании. По оценкам экспертов, приведенным на iFin-2006, в 2005-м около 60% банков использовали систему "Интернет - клиент" компании БСС, а в текущем году этот показатель увеличится до 75-80%. Вместе с тем компания развивает направления SMS- и WAP-банкинга, полагая, что спрос на эти услуги будет расти.
На форуме компания БСС представила последнюю версию системы ДБО "Частный Клиент", получившей развитие в ходе выполнения проекта в Альфа-банке. В ней впервые реализована технология генерации ключей на мобильном телефоне для подтверждения проведения платежных операций через Интернет, воплощенная в виде загружаемого в телефон приложения MobiPass.
Система ДБО iBank 2 для корпоративных и частных клиентов, предлагаемая фирмой БИФИТ, поддерживает все каналы доступа клиентов к банковскому сервису, в том числе с мобильных платформ (КПК, смартфонов, коммуникаторов). В связи с ростом заинтересованности банков в таких сложных схемах обслуживания корпоративных клиентов, которые связаны с финансовым мониторингом и визированием документов, в ней реализованы новые сервисные модули "Центр финансового контроля", "Корпоративное бюджетирование", "Корпоративный автоклиент" и ряд других. Среди новинок компании - еще один канал оперативного информирования клиентов, так называемый "тикер". Это приложение, устанавливаемое на компьютер клиента, после активации сообщает в режиме онлайн обо всех происходящих изменениях по его счетам.
Участие в iFin-2006 приняли и другие хорошо известные на рынке продуктов для банковской автоматизации компании, такие, как "Диасофт" и R-Style Softlab, представившие свои новые разработки для этой сферы. В целом форум очередной раз подтвердил свою репутацию места встречи, где разработчики и потребители услуг ДБО могут обменяться опытом и мнениями в поиске общих решений текущих проблем.
