БИЗНЕС

Разочаровывающий уровень доходов и проблемы со службой поддержки ставят компанию в непривычное положение

Минувший год стал необычным для корпорации Dell. Компания, находившаяся на подъеме последние несколько лет, когда у многих ее соперников дела шли ни шатко, ни валко, очутилась в непривычном для себя положении, став мишенью для критики. Впервые с 2001 г. Dell не оправдала ожиданий аналитиков как во II, так и в III квартале. Это вынудило ее перестроить часть своего связанного с ПК бизнеса и уволить около 1000 сотрудников.

Одновременно Dell засыпали жалобами, особенно частные лица, на деятельность службы технической поддержки.

Все это побудило некоторых наблюдателей обратиться к Dell с призывом изменить стиль работы - дополнить модель прямых продаж созданием каналов сбыта и наряду с системами на базе процессоров Intel начать выпуск компьютеров с процессорами Advanced Micro Devices. Кроме того, сложившееся положение способствовало обострению конкуренции со стороны Hewlett-Packard и Sun Microsystems, которые решили, что позиции Dell ослабли в результате допущенных ею ошибок.

Тем не менее руководители Dell, признавая наличие некоторых проблем, утверждают, что их модель бизнеса является правильной и что имеющиеся у них планы, касающиеся как продуктов, так и их поддержки, позволят исправить все допущенные в прошлом году недочеты.

Пол Готзеген из Dell (вверху)

и Стивен Мейер рекламируют

привлекательность своей

компании для предприятий

"Некоторые, возможно, добились большего прогресса по сравнению с 2004 г., но если посмотреть на приводимые в связи с этим сравнения позиций [различных компаний] с использованием практически любых критериев, то их трудно сопоставлять, - заявил в интервью eWeek президент и генеральный директор Dell Кевин Роллинс. - Финансовые показатели, рост, прибыль, доля рынка, уровень доходности, выпуск новых продуктов, особенно выдвижение новых инициатив - фактически на всех этих направлениях никто не добился лучших результатов, чем мы. Правда, нами были допущены определенные просчеты во взаимоотношениях с Уолл-стрит, но это никак не должно отразиться на наших клиентах".

Разочаровывающий уровень доходов компании и некоторые другие ее проблемы способствовали появлению необычно негативных оценок в прессе, освещавшей итоги второго полугодия. Руководители Dell называли в качестве одной из причин плохих результатов III квартала проблемы с дефектными конденсаторами в своих настольных моделях OptiPlex GX270 и GX280. Конденсаторы, позволяющие сохранять заряд и регулировать напряжение питания материнской платы, поставляются сторонним производителем. Dell прекратила продажу компьютеров с этими конденсаторами. В прошлом месяце Dell отозвала около 35 тыс. ноутбуков, укомплектованных батареями, которые могут перегреваться.

Роллинс и другие заявили, что, несмотря на сбои, бизнес идет очень хорошо, а принятые меры позволят справиться с возникшими проблемами и сохранить в наступившем году набранный компанией темп. Производство серверов и ПК будет тесно связано с новыми технологиями Intel, в том числе с расширением линейки двухъядерных процессоров и встраиванием в процессоры средств виртуализации и обеспечения безопасности. Кроме того, Dell расширяет службу технической поддержки с учетом претензий малого бизнеса и частных пользователей. Среди прочего будет запущена программа под названием TechConnect. Она позволит техническим специалистам Dell через Интернет получать контроль над компьютером пользователя и напрямую устранять неисправности. В настоящее время эта программа работает в опытном режиме, обслуживая около 2200 клиентов, сообщил Роллинс.

Руководители Dell заявляют, что компания продолжит вторжение в более прибыльный сегмент рынка, предлагая продукцию высшего уровня масштаба предприятия и услуги по ее сопровождению. Представители Dell считают, что здесь ее доля уже составляет 40% и даже более. Компания по-прежнему ожидает роста годовых доходов до 80 млрд. долл. в ближайшие несколько лет.

Расчеты Dell больше относятся к области ожиданий, чем к стратегии бизнеса, считает Брукс Грей, аналитик из Technology Business Research. Компания должна составить финансовый план, соответствующий условиям современного рынка, сказал он.

"Основная доля бизнеса по-прежнему приходится на ПК. Поэтому Dell все труднее получать ту прибыль, которую удавалось извлекать в прошлом", - заметил Грей. - Тем не менее у нее очень хороший план действий (operating model), лучший в отрасли".

Другие отраслевые аналитики считают, что компания сама себе вредит, не проявляя гибкости, тогда как условия в отрасли постоянно изменяются. Развивающиеся рынки предоставляют большие возможности для наращивания продаж ПК. Но модель прямых поставок, возможно, является не лучшей. Необходимы каналы продаж. Кроме того, Dell, по всей видимости, упускает другие тенденции развития отрасли. Чарльз Кинг, аналитик из Pund-IT подчеркивает, что Dell имеет сильные позиции на рынке Windows-серверов, но не представлена в двух других сегментах, соответствующих ключевым тенденциям развития предприятий и связанных с использованием Linux и Opteron.

"У Dell нет надежной стратегии ни в одном из этих сегментов, - отметил Кинг. - Dell очень сильно ориентирована на Microsoft. Если бы она заняла более агрессивную позицию в отношении Linux, то смогла бы получить больший кусок пирога".

Прямые продажи - это религия

Несмотря на некоторые возникшие в 2005 г. трудности, президент и генеральный директор Dell Кевин Роллинс настаивает на том, что модель бизнеса компании правильна, и не видит необходимости вносить в нее существенные изменения в течение ближайшего года. Недавно Роллинс встретился с редактором отдела новостей eWeek Деннисом Фишером, старшим редактором Джеффри Бертом и старшим журналистом Брайаном Фонсикой и рассказал о таких проблемах, как обслуживание клиентов, стратегия каналов продаж и взаимоотношения с компанией Advanced Micro Devices.

PC Week: Не могли бы вы рассказать о проблемах, возникших с обслуживанием клиентов, и что вы сделали для их устранения?

Кевин Роллинс: Мы допустили некоторые ошибки с подбором компаний, занимающихся розничной продажей в США, а не в Европе и не в Азии. И это лишь следствие того, что у нас отсутствовал розничный бизнес. Мы уже изменили положение. Подбираем продавцов, организуем обучение на местах, чтобы исправить ошибку. Организация обслуживания и технической поддержки корпоративных пользователей по-прежнему находится на высоком уровне. Но для частных лиц нам еще многое предстоит сделать.

PC Week: Объявляя о прибылях за III квартал, вы сказали, что цель Dell заключалась в том, чтобы стать более эффективной. Ваша компания всегда считалась сверхэффективной. Что же она делает, чтобы еще более повысить эффективность своей деятельности?

К. Р.: В действительности речь идет не столько об эффективности, сколько о методах работы. Мы стали излишне сегментированной компанией. Поэтому нам нужно несколько унифицировать цены, маркетинговую политику и стратегии выхода на рынок. Но это требует относительно небольших изменений по сравнению с тем, что уже сделано. В настоящее время мы собираем все наши онлайновые возможности в рамках одной команды и вкладываем средства в развитие новых способов онлайнового обслуживания клиентов. Мы экспериментируем с новой службой, которую называем TechConnect. Ежедневное количество звонков клиентов, по которым мы можем взять на себя удаленное управление компьютерами, сейчас увеличилось примерно до 2,2 тыс. Служба TechConnect стала нашим большим успехом и чем-то совершенно уникальным с точки зрения сущности модели прямых продаж и того, как мы непосредственно взаимодействуем с пользователями. Вот на что вам следует обратить внимание.

Роллинс: “Ядром нашей модели

сбыта останутся прямые продажи”

PC Week: Некоторые отраслевые аналитики призывают Dell расширить бизнес за счет создания каналов сбыта. Испытывает ли компания какой-то интерес к этому вопросу в настоящее время?

К. Р.: Нет, совершенно никакого. Прямые продажи - это религия. Вот чем мы занимаемся, вот основа нашего бизнеса. Структура затрат у нас лучше, чем у любого из конкурентов. Мы можем предложить пользователям более совершенную техническую поддержку. Время от времени проводим эксперименты с реселлерами, но ядром модели сбыта Dell останутся прямые продажи.

PC Week: Что вы можете сказать по поводу аргумента, что модель прямых продаж эффективна в регионах с хорошо развитой сетью Интернет, а для развивающихся рынков, где не столь уж у многих людей есть доступ в Интернет и где большое значение может иметь личный контакт, она не пригодна?

К. Р.: Давайте возьмем крупный развивающийся рынок - Китай. В прошлом квартале наши продажи в этой стране выросли на 46%, больше чем где бы то ни было, доходы увеличились на 29%, достигнут великолепный показатель P&L (profit-and-loss - прибыль и убытки. - Прим. ред.) - лучший среди всех развивающихся рынков. Таким образом, модель прямых продаж работает повсеместно. В Бразилии продажи растут как на дрожжах. В Индии - тоже прекрасный бизнес. Так что ни на одном из главных развивающихся рынков мы не встречаем трудностей.

PC Week: Не испытываете ли вы озабоченности по поводу того, что из-за отказа от использования процессоров AMD вы упускаете значительные возможности?

К. Р.: Конечно, мы обеспокоены этим и следим за ситуацией очень внимательно. Но если вы посмотрите, где AMD сумела вторгнуться на рынок, то увидите, что это затронуло довольно небольшую часть систем - четырехпроцессорные серверы. Имеет это решающее значение для стратегии? Нет. С финансовой точки зрения - нет. В Intel разрабатываются планы производства более совершенных процессоров по производительности и тепловыделению. Для нас это - сильный стимул.

    

По мнению Грея, отсутствие стратегии продаж по каналам сбыта также может вести к недостаточному использованию возможностей продажи ПК младшего класса. Поскольку цены продолжают снижаться, все больше людей, которые в иных условиях не стали бы покупать ПК или купили бы только один, теперь покупают компьютеры в ближайшем магазине.

"Компания изучает альтернативные каналы продаж, - говорит Грей. - При этом реселлеры видят и всегда будут видеть в Dell угрозу для себя".

Роллинс сказал, что у компании нет планов создания каналов продаж. Он аргументировал это тем, что тесная связь с клиентами позволяет Dell предлагать более качественные обслуживание и техническую поддержку. Dell пользовалась услугами торгующих в розницу компаний, таких, как Costco Wholesale, Target Brands и QVC (сеть, через которую можно приобретать товары, не выходя из дома), чтобы сократить запасы устаревшей продукции. Но этим она и ограничится, заявил Роллинс: "Время от времени мы будем это делать. Это касается наиболее успешно продаваемых товаров. Но наше дело - работать с клиентами и знать, чего они хотят, поддерживать сложившиеся тесные отношения с ними и не допускать, чтобы между нами встал какой-то посредник".

Имеются достаточно широкие возможности для продаж без необходимости обращения к реселлерам. А намеченные компанией планы выпуска продуктов обеспечат ей непрерывный успех, уверен Роллинс.

Пауль Готзеген, вице-президент по глобальному маркетингу группы, отвечающей в Dell за выпуск продукции, заявил, что серверы Dell будут производиться в соответствии с графиком вывода новых процессоров Intel. Компания уже оснастила всю линейку своих систем первыми двухъядерными процессорами Intel Xeon и обновит ее в начале текущего года, когда начнется выпуск Xeon нового поколения. Стратегия Dell предусматривает также поощрение более широкого интереса клиентов к двухъядерным процессорам, сказал Готзеген: "Первопроходцы пользуются всеми преимуществами двухъядерных процессоров. Оснащая ими одно- и двухпроцессорные системы, мы делаем их доступными для малого и среднего бизнеса, а не только для первопроходцев".

Dell делает ставку на процессоры Intel

Не так давно использование продукции Advanced Micro Devices было главным характерным признаком производителей компьютеров. Теперь же Dell отличается от своих конкурентов тем, что применяет процессоры только Intel.

Хотя такие компании, как Hewlett-Packard и Sun Microsystems, расширяют производство систем на базе Opteron, а AMD продолжает наращивать свою долю рынка, руководители Dell заявляют, что у них нет планов выпуска серверов или ПК на процессорах AMD. С точки зрения бизнеса это не имеет смысла, сказал президент и генеральный директор Dell Кевин Роллинс в интервью eWeek.

Мейер из AMD: “Dell не играет

решающей роли в наших

планах на ближайшее будущее”

Продавать две линейки продуктов значило бы запутывать продавцов и покупателей, считает Роллинс. Кроме того, он отметил, что Intel готовится сравняться с AMD по уровню энергопотребления и выделения тепла, а также по такому показателю, как производительность в расчете на один ватт.

"В Intel разрабатываются планы производства более совершенных процессоров с точки зрения производительности и тепловыделения. Для нас это сильный стимул", - заявил Роллинс.

Корпорация AMD на протяжении двух последних лет нанесла Intel несколько нокаутирующих ударов. Среди прочего она выпустила первые 64-разрядные процессоры архитектуры x86 и первые процессоры x86 с двумя ядрами, победила в соревновании за снижение энергопотребления и тепловыделения. Это ключевые проблемы для администраторов ИТ, сталкивающихся с заоблачным ростом расходов на электроэнергию в ЦОД.

Результатом стало неуклонное увеличение доли рынка AMD, хотя Intel по-прежнему занимает на рынке доминирующие позиции. По данным аналитической фирмы Mercury Research, в III квартале доля AMD на рынке всех процессоров x86 возросла до 17,8%; на долю Intel пришлось 80,8%. В области серверов удельный вес AMD в поставках процессоров увеличился до 12,7%, а в сегменте четырехпроцессорных серверов подскочил примерно с 5% в начале 2004 г. и приблизительно до 38% в III квартале 2005 г., сообщили аналитик.

Dell по-прежнему остается исключением, хотя у компании имеются системы с процессорами AMD, предназначенные для испытаний. Использование только процессоров Intel упрощает сбыт как для продавцов, так и для клиентов. А рост рыночной доли AMD пока не достиг той точки, когда имеет смысл инвестировать во вторую линейку продуктов, полагает Роллинс.

С учетом этого Dell наблюдает за рынком, дабы быть уверенной, что не несет слишком больших потерь из-за того, что не продает системы с процессорами AMD. В настоящее время, уверен Роллинс, рост доли AMD в сегменте четырехпроцессорных серверов не угрожает финансовому благополучию Dell..

Чарльз Кинг, аналитик из Pund-IT, говорит, что Dell всегда была прагматичной в подобных вопросах: "Может быть, Dell считает, что способна больше потерять, чем выиграть в данной области. Но я думаю, что она нанесла себе вред, не пойдя по этому пути. Ей пошло бы на пользу, если бы ее не рассматривали как компанию, ориентированную исключительно на платформу Wintel".

Клиенты утверждают, что согласны с решением Dell, хотя некоторым хотелось бы, чтобы Intel быстрее продвигалась вперед. Rackspace Managed Hosting, подразделение компании Rackspace, насчитывает около 17 тыс. серверов в пяти центрах обработки данных. Примерно одна треть из них являются серверами Dell, а остальные - системами на базе Opteron.

Лью Мормен, старший вице-президент по стратегии и развитию Rackspace, говорит, что он вполне удовлетворен продукцией и технической поддержкой Dell. Однако Мормен сказал, что с точки зрения компаний, имеющих крупные ЦОД, успехи AMD по сокращению энергопотребления и выделения тепла имеют большое значение. Они могут заставить его перейти к использованию компьютеров ведущих производителей с процессорами Opteron, если Intel не ликвидирует свое отставание.

"В нашем центре обработки данных проблемы с расходом энергии возникнут раньше, чем с нехваткой площади, - считает Мормен. - Я думаю, что несколько лет назад AMD действительно сделала вопросы потребления энергии и выделения тепла приоритетными и теперь пожинает плоды. Как я понимаю, Intel только сейчас начинает делать их приоритетными. Dell знает, что для нас это главная проблема... Мы откровенно сообщили ей об этом. И я знаю, что так поступили не мы одни".

Тони Конради, вице-президент и главный технолог компании Duckwall-Alco Stores сказал, что для него ставка Dell исключительно на Intel имеет значение: "Я в определенной мере согласен с их подходом к AMD из-за затрат, связанных с поддержанием двух линеек продуктов".

Руководители AMD, со своей стороны, утверждают, что их больше интересуют рыночные возможности, чем позиция Dell. "В краткосрочном плане это не имеет серьезного значения с точки зрения достижения наших целей, - заявил Дирк Мейер, президент и главный операционный директор сектора микропроцессорных решений AMD. - Как известно, мы всегда говорили, что нашей целью является подрыв монополии Intel. Конечно, чтобы добиться этого, было бы лучше иметь Dell на своей стороне".

Что касается других направлений, то в первой половине этого года Dell выпустит предназначенный для предприятий менеджер печати OpenManage Printer Manager, он упростит настройку и мониторинг принтеров и составление отчетов об их работе, сообщил Тони Мара, старший менеджер по маркетингу продуктов в подразделении обработки изображений и печати. Стивен Мейер, вице-президент по маркетингу в подразделении услуг, сказал, что компания продолжит расширять наполнение предлагаемых ею семи пакетов услуг, которые включают техническую поддержку, планирование, оценку, а также управление оборудованием клиентов.

Кроме того, по словам Дарена Томаса, вице-президента и главного менеджера Dell по хранению, компания по-прежнему будет сотрудничать с корпорацией EMC в области хранения данных. Это партнерство позволило Dell укрепить связи с предприятиями. В то же время для EMC оно открыло путь к малым и средним фирмам, отметил он. Свидетельством плодотворности этого партнерства стали успешные продажи системы Dell AX100, ориентированной на малые предприятия, и продуктов линейки Dell/EMC Fibre Channel CX, предназначенных для более крупного бизнеса.

Роллинс считает, что подобное партнерство позволяет Dell предлагать клиентам целостные решения, не прибегая к такому средству, как покупка компаний, к которому вынуждены прибегать другие производители.

Сотрудничество такого рода стало главным доводом для фирмы Duckwall-Alco Stores. Около двух лет назад она приняла продукты Dell в качестве стандарта и начала переводить на них свою штаб-квартиру и 257 магазинов, расположенных в центральной части США. Тони Конради, вице-президент и главный технолог Duckwall-Alco, сообщил, что им удалось гарантировать выгодные цены на продукты партнеров Dell, в частности Oracle и Cisco Systems: "Мы смогли воспользоваться тесными отношениями Dell с производителями аппаратного и программного обеспечения для получения скидок, на которые мы не могли бы рассчитывать в ином случае из-за небольших размеров нашей компании".

Dell в депрессии

Другие клиенты подтвердили, что Dell идет навстречу их нуждам. Хостинговая фирма Secure-24 на протяжении последних четырех лет заменяет системы производства HP и IBM серверами Dell и системами хранения Dell/EMC.

"Покупая продукцию Dell, мы выигрываем 15% в цене", - сказал Фолькер Штрауб, главный операционный директор Secure-24.

Кроме того, услуги Dell и ее ориентация на поставку готовых решений помогли Secure-24 быстрее и эффективнее перейти к использованию новой техники в трех ее центрах обработки данных, добавил Штрауб. В настоящее время его фирма использует около 200 серверов Dell PowerEdge и две сети хранения на основе продукции Dell/EMC.

Несмотря на успехи Dell на протяжении последних пяти лет, конкуренты считают, что у нее есть несколько уязвимых мест, в том числе ее зависимость от Intel и то, что они называют "тонкими" решениями. HP выпускает серверы и ПК (которые оказывают ценовое давление на Dell), уделяя большое внимание нововведениям и охвату всего спектра продукции, отметил Колин Лейси, директор по маркетингу платформ в подразделении стандартных серверов HP.

"HP придает очень большое значение сокращению количества операций и управлению затратами, а также тому, чтобы сэкономленные в результате этого средства возвращались к клиентам, - сказал Лейси. - Нам удалось увеличить давление на Dell в области цен... Поскольку мы начали сокращать разрыв в ценах, Dell лишается преимущества в области эффективности операций, которым обладала долгое время".

Sun Microsystems также покушается на позиции Dell, выпуская не только свои системы Galaxy на базе Opteron, но и новые серверы с процессорами UltraSPARC T1. Последние могут иметь до восьми ядер и ориентированы на обработку веб-транзакций. Это важная область применения для компании Dell, однако она не считает, что конкуренты, и в особенности Sun, представляют для нее угрозу. "Я достаточно хорошо знаю рынок. Системы Galaxy на нем практически не встречаются. Это значит, что в действительности они не оказывают на него никакого влияния", - заявил Готзеген.

На ПК-рынке Dell также сталкивается с конкуренцией со стороны обретшей второе дыхание компании Gateway, которая на протяжении нескольких последних кварталов стала прибыльной, и группы Lenovo, купившей в прошлом году у IBM ее производство ПК.

Другие статьи о недавнем визите сотрудников eWeek в штаб-квартиры компаний Dell и AMD в Техасе читайте на сайтах eweek.com и blog.eweek.com.

Возросшая конкуренция и реалии рынка заставляют Dell быть более сдержанной в оценке своих экономических перспектив. Dell не хочет породить слишком высокие ожидания, а потом не оправдать их. "Компания должна быть упорной, какой всегда и была, - считает аналитик Грей. - Ей необходимо понизить ожидания по сравнению с нынешними".

 В подготовке данной статьи участвовал старший журналист Брайан Фонсика.