Рене Буше Фергюсон

В софтверной отрасли отношение к Service Level Agreement (SLA) самое разное. Компания SAP считает, что гарантии такого рода вообще не нужны. Salesforce.com обещает предоставлять их только по запросу. NetSuite хоть и предусмотрела подобную возможность в типовом лицензионном соглашении, но сделала массу оговорок, допускающих непредвиденные отключения на несколько часов в месяц в дополнение к тем, что предусмотрены для плановой модернизации системы.

Соглашения об уровне обслуживания SLA, обычно обещающие доступность сервисов на протяжении 99,5% времени в месяц, а то и выше, приобретают все большую популярность. Дело в том, что сегодня все чаще спросом пользуется предоставление ИТ-ресурсов по требованию. Но по мере развития такой модели потребители данного сервиса рано или поздно сталкиваются с перебоями в обслуживании.

Что предлагает IBM в своем проекте Web SLA

- Определяются обязательства провайдера по оказанию услуги с оговоренным уровнем сервиса как в терминах ИТ, так и в терминах бизнес-процессов (времени реагирования, скорости передачи данных и т. д.).

- Описываются меры, которые принимаются в случае отклонения от оговоренных условий и неспособности обеспечить гарантии в отношении детально прописанных параметров сервиса.

- Указывается, какая из сторон производит мониторинг сервиса, а также назначаются независимые эксперты, которые привлекаются к измерению параметров, наблюдению за выполнением гарантийных обязательств или оценке отклонений от них.

- Определяется взаимодействие между сторонами, следящими за выполнением соглашений, заключенных в рамках Web SLA.

Источник: Web-сайт проекта WSLA корпорации IBM.

Те, кто только знакомится с подобными услугами или еще не сталкивался с присущими им проблемами, как правило, не особо задумываются об условиях SLA. Однако недавние аварийные ситуации в фирме Salesforce.com, которую часто называют золотым стандартом хостинга приложений CRM, в корне изменили подобное отношение. У вице-президента по технологиям банка Priority One Financial Services Марка Сайлера, пользующегося услугами этой компании, отсутствие такого документа вызвало серьезную озабоченность. Поводом послужил довольно длительный перерыв в хостинге, произошедший как раз накануне истечения срока контракта между двумя фирмами. Встревоженный Сайлер сразу же связался с координатором своего контракта и потребовал представить ему текст соглашения об уровне обслуживания. Какова же была реакция?

"Сначала мне ответили, что фирма вообще не составляет подобных документов, - рассказывает Сайлер. - Когда же я процитировал слова ее исполнительного директора Марка Бениоффа о том, что SLA предоставляются по требованию клиента, мой координатор заявил, что не имеет права готовить такое соглашение и придется подождать, пока со мной свяжется вице-президент".

Ответного звонка из Salesforce.com Сайлер напрасно дожидался в течение двух недель, после чего решил посмотреть, как обстоят дела с SLA у других провайдеров - фирм NetSuite и SalesNet.

"В типовом соглашении NetSuite я прочел, что сервис может отключаться на несколько часов для установки новых версий ПО. Но как прикажете понимать слово "несколько"? - вопрошает он. - А вот SalesNet более конкретна: в ее SLA-соглашении оговорена возможность отключения в процессе установки ПО, но не более чем на 8 часов". По словам Сайлера, оба эти соглашения имеют определенное сходство. Если, скажем, перерыв оказался дольше заявленного времени, каждым из них предусмотрена компенсация. А SalesNet к тому же предложила Сайлеру возможность обсудить содержание SLA, если стандартные условия ему не подходят.

"Главное отличие в том, что Salesforce.com не желает делать никаких уступок на случай отключения, - считает Сайлер. - Очень уж не хочется им брать на себя письменные обязательства. Мы сложили все яйца в одну корзину и не получили никаких гарантий".

В декабре прошлого года хостинг Salesforce.com замер на целых 5 часов, а на следующий день отключение повторилось. В начале нынешнего года от клиентов фирмы стали поступать жалобы и по другим поводам, особенно участившиеся после того, как Salesforce.com опубликовала прогнозы на ближайшие месяцы. Ситуацию усугубили недавние сообщения конкурентов компании, грозящие в перспективе привести к полному изменению правил игры. SAP, в частности, начала предлагать гибридную модель онлайнового CRM-сервиса, а Oracle завершила процедуру приобретения фирмы Siebel Systems, известной своими продуктами, предоставляемыми на началах аренды (on demand). Все это вывело вопросы соглашений о качестве обслуживания на первый план.

В начале текущего года аналитик компании Forrester Research Лиз Херберт сравнила между собой такие соглашения ведущих поставщиков услуг по запросу. Как оказалось, почти все они (за исключением Salesforce.com) включают SLA в стандартные условия лицензий, но клиентам стоит обращать внимание на язык этих документов.

"Потребителю должно быть совершенно ясно из текста, предусмотрены ли в SLA плановые отключения или нет, с какой целью они делаются и как часто", - отмечает Херберт.

Совершенно конкретные обязательства, скажем, берет на себя, причем в письменном виде, компания NetSuite, предоставляющая в аренду модули ERP-системы. Если в течение календарного месяца хостинг будет доступен (не считая плановых отключений) менее 99,5% общего времени, провайдер обязуется вернуть клиенту оплату всех услуг за этот месяц, включая техническую поддержку.

А вот фирма RightNow Technologies, предлагающая своим клиентам CRM-сервис начиная с 2003 г., обеспечивает сегодня коэффициент готовности даже выше заявленных 99,5%. "Таких гарантий мы в контракт не включаем, - поясняет директор этой фирмы по корпоративным коммуникациям Джейсон Трю. - Но если услуга не будет оказана в заявленное время и это случится по нашей вине, клиент может потребовать возврата платы за хостинг".

Чаще всего в качестве компенсации за простой клиенту предлагается дополнительное бесплатное время. Вот только некоторые SLA предусматривают возмещение лишь времени отключения, а этого, по мнению Херберт, явно недостаточно.

За последнее время Salesforce.com вложила порядка 50 млн. долл. в два новых вычислительных центра, которые должны повысить отказоустойчивость всей системы и надежнее защитить бизнес клиентов. Но для Сайлера, как и для многих других, все же крайне важно получить необходимые гарантии. Он, например, согласен не меньше чем на 99,93%-ный уровень доступности сервиса. "Мы предлагаем услуги в национальном масштабе из единого центра и поэтому всеми силами стремимся, чтобы наша система была постоянно доступна, - говорит Сайлер. - Со своей стороны мы сделали для этого уже практически все, что возможно".