ПО

Как считает Элиот Данцигер, технический директор Genesys Tele-communications Laboratories, специализирующейся в области разработки ПО для контакт-центров, "...среди всех стратегических активов для большинства [мировых] компаний контакт-центр является активом, возможности которого задействованы в наименьшей степени". Однако без помощи современных средств управления взаимодействием с клиентами трудно быстро найти и надежно удержать те самые 20% постоянных потребителей товаров и услуг, которые (согласно правилу Парето) приносят в корпоративный бюджет 80% прибыли. В нашей стране ранее других это почувствовали телекоммуникационные, финансовые, страховые компании и предприятия розничной торговли.

Посетивший Москву в дни работы V международного бизнес-форума Call Center World директор по маркетингу компании Genesys в регионе EMEA Рене Гермес обратил внимание российских корпоративных пользователей ИТ на две продвигаемые его фирмой концепции: динамические контакт-центры и системы EIM (Enterprise Interaction Management - системы управления контактами предприятия).

Первые позволяют нивелировать расхождения между реальным и прогнозируемым трафиком клиентских обращений в контакт-центр за счет заранее разработанных сценариев. Реакция компании на возможные ситуации (ее суть и количество предлагаемых сценариев) может быть различной. Например, в Европе 60% менеджеров контакт-центров стараются сократить расходы, в то время как их коллеги в США на первый план выдвигают задачи увеличения доходов компании и повышения качества обслуживания клиентов. Правильно проработанные сценарии позволяют сбалансировать доходную и расходную части бюджета компании при оптимальном уровне сервиса.

Исследования специалистов Genesys показывают, что во всем мире количество клиентов, недовольных работой обслуживающих их контакт-центров, остается недопустимо большим, а причиной тому - плохая организация взаимодействия между занятыми обслуживанием клиентов подразделениями и каналами обращения в компании. Обеспечить высокий уровень сервиса и тем самым превратить компанию в клиенториентированную можно с помощью системы EIM.

Набрав номер телефона контакт-центра, клиент предполагает, что ему ответят немедленно (с нулевой задержкой), если его звонок срочный. Делая обычный звонок, клиент готов ждать не более 15 с. При бесплатном звонке он может подождать и полминуты. При обработке обращений в реальном времени (в том числе и в классических операторских центрах) такие показатели обеспечиваются за счет реализации схем расстановки приоритетов обращений, их правильной диспетчеризации, а также сценариев реагирования на изменение трафика.

Обработка обращений по медленным каналам - факсу, почте, SMS - упорядочена куда хуже. Как правило, такие сообщения попадают в специальный накопитель, откуда их должны извлекать для обработки эксперты, которые по своему усмотрению имеют право вернуть обращение в накопитель, если в силу своей некомпетентности они не в состоянии его обработать. Но ведь при этом ими может руководить и простое нежелание выполнять свои должностные обязанности.

Чтобы исключить такие ситуации, в системах EIM в качестве входной точки для "медленных" обращений организуются медиаадаптеры - медийно зависимые устройства, которые осуществляют необходимую обработку обращения в соответствии со спецификой его физического носителя и подготавливают содержащуюся в нем информацию для передачи на общую (с обращениями по каналам реального времени) платформу маршрутизации.

Открытая технология медиаадаптеров позволяет любые каналы общения компании с внешним миром интегрировать в единую систему отношений с клиентами. Система EIM также обеспечивает компанию средствами подготовки необходимой отчетности о входящих и исходящих обращениях. Официальный представитель Genesys в России и странах СНГ Олег Саушкин считает, что EIM не просто платформенная технология, а шаг от контакт-центров к новой идеологии управления обращениями клиентов - к маршрутизации отвечающих за это управление бизнес-процессов в соответствии с внутрикорпоративным представлением об их оптимальности.