Как реализовать принцип непрерывного совершенствования качества

ПРОЕКТЫ

Ultra electronics внедрила систему электронного документооборота "БОСС-референт"

Сегодня большинство российских компаний и государственных органов приходит к пониманию того, что для достижения более высокого уровня управления бизнес-процессами необходимо использовать современные технологии, позволяющие обеспечить эффективную работу с документами, усовершенствовать систему коммуникаций между сотрудниками и организовать пополнение корпоративной базы знаний. Одним из инструментов, обеспечивающих выполнение этих задач, являются системы электронного документооборота.

В настоящей статье будет рассказано о том, как отечественный продавец компьютерной, электронной и бытовой техники ULTRA Electronics смог объединить свои торговые площадки в единое информационно-управленческое пространство с помощью программного комплекса "БОСС-Референт".

Задачи

"Мы ставили перед собой несколько целей, - рассказал коммерческий директор компании ULTRA Electronics Владимир Ландау, представляя проект. - Во-первых, нам надо было закрепить в неком формализованном виде сложившуюся у нас корпоративную культуру. Во-вторых, компания очень быстро развивается, продвигается в регионы, строит весьма агрессивные планы. В течение последних четырех лет нам удавалось удваивать оборот, и в текущем году мы решили добиться таких же показателей. В подобных условиях необходимость в качественном выполнении промежуточных задач резко увеличивается, однако это практически неосуществимо путем устной координации действий сотрудников. Поэтому в первую очередь нам надо было обеспечить контроль за возрастающим потоком задач. В-третьих, требовалось каким-то образом формализовать процедуру принятия решений в процессе перестройки компании (в прошлом году она прошла серьезную реструктуризацию). В результате компания изменилась как идеологически, так и структурно: возникли новые подразделения, появились новые люди. В компании возникло новое звено - коммерческое управление, возглавляемое коммерческим директором. Смысл реорганизации состоял среди прочего в том, чтобы выделить фронт-офис в отдельную структуру внутри компании. Однако сделать все это без использования специального программного обеспечения очень сложно. В-четвертых, мы приняли решение интенсивно повышать внутреннюю энергетику персонала с помощью различных современных технологий совершенствования управления, например путем внедрения стандарта управления качеством ISO 9001:2000* 1 и концепции кайдзен*2".

_____

*1 Стандарт ISO 9001:2000 (соответствующий российский стандарт - ГОСТ РИСО 9001-2001) содержит требования к системе менеджмента качества, а на их основе каждая организация определяет, как данные требования будут реализованы. Именно это обеспечивает индивидуальность и уникальность системы менеджмента качества того или иного предприятия.

*2 Кайдзен (яп. kaizen - "совершенствование") - это центральная концепция японского менеджмента. Впервые термин был использован консультантом Масааки Имаи в 1986 г. для обозначения описанной им системы управления в японских компаниях. Кайдзен предполагает непрерывное совершенствование наиболее важных аспектов деятельности организации, непосредственно связанных с созданием добавленной стоимости и отношениями с потребителем. Основа данной концепции - сокращение в технологическом цикле времени, которое расходуется на операции, не добавляющие “ценности” конечному продукту (например, хранение, накопление, перемещение товаров и т. д.).

Кайдзен, или принцип непрерывного совершенствования, состоит в том, что к управлению компанией, в частности качеством и идеологией процессов, привлекаются практически все сотрудники. Чтобы обеспечить органическое внедрение этой идеологии, ULTRA Electronics пришлось создать широкую сеть комитетов, рабочих групп и кружков качества - разнообразных кратковременных и долговременных образований, предназначенных для оперативного совершенствования процессов. А для этого понадобилась специальная информационная среда, в которой можно было бы, во-первых, информировать участников о целях и задачах тех или иных образований, а во-вторых, вести протоколы совещаний и следить за динамикой совершенствования процессов в различных подразделениях компании.

Выбор системы

Проанализировав рынок, специалисты ULTRA Electronics остановили свой выбор на системе электронного документооборота "БОСС-Референт", разработанной компанией "АйТи" (www.it.ru) на платформе IBM Lotus/Domino (в настоящее время все функции развития, продвижения и сопровождения системы переданы дочерней компании "Аплана", www.aplana.ru). "БОСС-Референт" в принципе соответствовал предъявляемым компанией требованиям, и руководители ULTRA Electronics нашли в нем те функции согласования документов, формирования поручений и информирования сотрудников, которые необходимы для поддержания работы комитетов, групп и кружков качества. Кроме того, выбор в пользу данной системы был обусловлен тем, что в рамках небольших проектов компании могут внедрить ее своими силами. "Мы выбрали систему "БОСС-Референт", так как поняли, что можем справиться с ее внедрением самостоятельно, и это не потребует серьезного отвлечения сотрудников от выполнения ими своих основных функций", - подчеркнул г-н Ландау.

Владимир Ландау: “Мы выбрали

 систему “БОСС-Референт”,

так как поняли,что можем

  справиться с ее внедрением

самостоятельно”

Внедрение

К моменту внедрения в ULTRA Electronics действовала учетно-управленческая система собственной разработки. Сотрудники пользовались почтовым приложением Microsoft Outlook и внутренней средой для мгновенного обмена сообщениями (ICQ); также в ходу была стандартная система распространения распоряжений - как правило, устных.

Проект стартовал в апреле 2005 г.. Он начался с того, что руководитель департамента стандартизации компании, который отвечал за внедрение системы "БОСС-Референт", и специалисты ИТ-департамента ULTRA Electronics прослушали два четырехдневных курса: "Методика внедрения системы" и "Администрирование систем Lotus Domino/Notes и БОСС-Референт". А уже через три недели после начала внедрения первая группа сотрудников приступила к работе с системой. Далее процесс пошел по обычной схеме: подключалась одна группа, после чего осуществлялась докупка лицензий, затем по тому же пути следовала другая группа и т. д. К лету 2005 г. "БОСС-Референт" заработал в полном объеме, а к настоящему времени он превратился в основную систему обмена информацией, охватывающую все управленческие звенья. Сегодня в системе работают 87 руководителей и ведущих специалистов четырехуровневой структуры компании - это дирекция ULTRA Electronics, директора ее офисов в Москве, Санкт-Петербурге и Подмосковье, руководители департаментов, а также руководители и сотрудники входящих в них групп (розничных продаж, рекламы, развития, грузовых перевозок и т. д.).

По утверждению г-на Ландау, никакого противодействия со стороны персонала при внедрении системы отмечено не было: "Мы просто предупредили всех, что это очень важно". Кстати, здесь интересно отметить, что до начала реализации проекта электронная почта не являлась базовым средством обмена информацией внутри компании. Сотрудники в основном пользовались ICQ и внутренним ICQ-порталом, поэтому внедрение новой системы, которая взяла на себя многие функции, которые нередко выполняются с использованием электронной почты, не потребовало переучивания.

Проблемы

Рассказывая о трудностях, с которыми столкнулась компания при внедрении системы, г-н Ландау особо отметил проблему менталитета. Наибольшая сложность заключалась в своевременности реагирования на поступившую информацию. Но эта проблема в рабочем порядке была очень быстро решена благодаря существующей в компании, культуре работы с жалобами клиентов. "Наше главное правило - клиент всегда прав", - говорит г-н Ландау. Согласно внутреннему регламенту компании, на жалобы, поступающие через Web-сайт на рабочее место сотрудника, необходимо своевременно отреагировать. Для этого установлены очень жесткие правила: отвечать надо до 12.00 следующего дня, если сообщение пришло после 19.00, и до 19.00 - если оно поступило в течение дня. За несвоевременное реагирование полагаются серьезные дисциплинарные и финансовые наказания. При внедрении "БОСС-Референта" было объявлено, что основные правила работы с поступающей информацией остаются теми же и будут применяться такие же меры наказания за несвоевременный отклик.

Однако, как отметил г-н Ландау, ULTRA Electronics пришлось столкнуться с проблемами самостоятельного внедрения - это на первых порах и отказ системы, и потеря информации и т. д. Но это было сознательное решение, связанное с необходимостью экономным образом перейти на электронный документооборот, поскольку бумажный документооборот при таких объемах продаж и росте бизнеса просто неэффективен.

В начале работы с системой, естественно, встречались и ошибки, и просчеты сотрудников, но их ликвидация не потребовала особых усилий благодаря наличию в ULTRA Electronics культуры выполнения решений руководства и встроенным в "БОСС-Референт" функциям контроля исполнительской дисциплины: каждый руководитель, выступающий инициатором согласований и формирующий поручения, с помощью специальных средств системы отслеживает своевременность реакции сотрудников, вовлеченных в инициированные им процессы. "У нас так устроено, что инициатор согласования является хозяином процесса, поэтому он ответственен за его завершение", - пояснил ситуацию г-н Ландау. Со временем все пользователи системы пришли к осознанию полезности нового инструмента.

Преимущества

Комментируя полученные в результате внедрения системы "БОСС-Референт" преимущества, г-н Ландау привел следующие факты. Во-первых, компания смогла организовать надежный оперативный контроль за выполнением поставленных задач, благодаря чему прекратились потери документов с решениями и поручениями. Во-вторых, она получила возможность организовывать онлайновые площадки для обмена информацией по создающимся временным или постоянным формированиям (комитетам) и хранения этих данных. В-третьих, стало реальным согласование сложных вопросов большим количеством заинтересованных лиц, в территориальной распределенной структуре; при этом информация об этих задачах не теряется даже после завершения процедуры согласования. И наконец, у компании появились средства для ведения сложных преемственных процессов. Так, при возникновении какого-либо рацпредложения по совершенствованию, или кайдзен-предложения (согласно принятой в компании терминологии), оно должно пройти обсуждение на совещании, протокол которого попадает в систему "БОСС-Референт". На основании этого предложения непосредственно формируется поручение, содержащее сроки исполнения и перечень ответственных лиц. Контроль за его реализацией осуществляется в той же системе, и в случае необходимости создается следующее поручение. Таким образом, весь процесс внедрения новшеств может быть отслежен и сразу запротоколирован, что позволяет сократить время на его дальнейшую стандартизацию.    

"Мы пользуемся этим инструментом как основным управленческим механизмом при внедрении изменений, - рассказал г-н Ландау. - После проведенной реорганизации компания теперь меняется постоянно, поскольку принцип непрерывного совершенствования предполагает не только модификацию существующих стандартов, но и построение и стандартизацию новых процедур, призванных предотвратить повторное возникновение проблемы или установить цели для новых улучшений".

Начиная с прошлого года ULTRA Electronics приступила к развернутому планированию бизнеса и продаж на год с разбивкой по кварталам. Согласование и утверждение этих планов, хранение отчетности тоже идет через "БОСС-Референт". По мере роста компании шел процесс формализации управленческой структуры, в результате которого возник высший управляющий орган компании - Коммерческий Совет. Сегодня отдельные функции управления делегируются комитетам и рабочим группам, которые отчитываются Коммерческому Совету. Работа Совета, комитетов и рабочих групп стала эффективнее благодаря тому, что "БОСС-Референт" предоставил возможности для хранения протоколов, а также механизмы распространения принятых на собраниях решений по ответственным исполнителям.

"Благодаря новой системе мы сумели упорядочить наши внутренние коммуникации. Задача становится более значимой, когда она оформляется как поручение комитета. Если это наказ отдельного руководителя, то отношение к нему одно, а если это мнение коллектива, то совсем другое дело, не среагировать на него просто нельзя", - уверен г-н Ландау.

В частности, при внедрении изменений (например, при проведении сертификации по ISO 9001) большинство связанных с этим процедур проводилось через "БОСС-Референт" - от согласования должностных инструкций, которые надо было обязательно подготовить, до выбора политики обеспечения качества, утверждаемой высшим руководителем. Как считает г-н Ландау, Microsoft Outlook не позволил бы в этом случае должным образом структурировать документацию, несмотря на имеющуюся в нем возможность создания различных папок.

Еще один важный момент заключается в том, что с помощью "БОСС-Референта" можно реализовывать разные схемы доступа к информации. Так, ULTRA Electronics теперь может предоставлять сотрудникам других подразделений доступ к информации, связанной с работой комитетов, групп и кружков качества. Это позволило инициировать соревнование между различными подразделениями и комитетами в рамках всей компании. "В данном случае "БОСС-Референт" оказал нам неоценимую услугу - без него внедрить концепцию кайдзен в организации было бы очень сложно. Компания большая, распределенная, и отрывать сотрудников от дел для обмена информацией практически невозможно", - подчеркнул г-н Ландау.

Развитие системы

На данный момент, как заявил г-н Ландау, ULTRA Electronics полностью удовлетворена системой "БОСС-Референт" и пока даже не рассматривает вопрос о ее самостоятельной модификации, несмотря на наличие специалистов соответствующей квалификации: "Мы считаем, что это не имеет смысла, поскольку система имеет полный набор необходимых нам функций. Более того, мы пока еще не используем львиную долю ее возможностей. Разумеется, если компания выйдет на биржу, пойдет по пути формализации бизнеса, то по мере нашего роста мы будем вынуждены еще в большей степени упорядочить документооборот - использовать функции работы с входящими и исходящими документами, хранение и архивирование документов и т. д., все это есть в системе. Пока внутренней потребности усложнения процедур у нас нет".