Bemis сроднилась с VoIP

ПРОЕКТЫ

Производитель клеевых заменителей находит оптимальные средства телекоммуникаций

Если руководство дает поручение модернизировать средства глобальных коммуникаций, это значит, что вам предстоит не одна бессонная ночь.

Однако Стив Кьюна, ИТ-директор американской фирмы Bemis Associates, сумел без тяжких раздумий принять кардинальное решение - перевести свою глобальную компанию, которая на протяжении целого века является крупным производителем термопластических связующих материалов, с традиционной УАТС на систему телефонной связи, целиком основанную на VoIP.

С помощью своего давнего ИТ-провайдера CBE Technologies Кьюне удалось выстроить масштабируемую, но простую для администрирования VoIP-инфраструктуру, обеспечившую высокое качество, надежность и эффективность телефонного обслуживания без особых перемен в стиле работы двух с половиной сотен сотрудников Bemis.

По его словам, этот шаг не только сэкономил деньги компании, но и проложил путь к использованию новых возможностей телефонии (включая видеоконференции), улучшающих взаимные коммуникации персонала независимо от его местонахождения.

Как же сумела Bemis столь смело и с минимумом пертурбаций перейти на новую технологическую платформу, притом такую критическую для бизнеса, как телефонная связь и VoIP? Секрет, говорит Кьюна, в том, что надо смотреть вперед, на дальние запросы, и не жаться в деньгах, когда речь идет о переходе на лучший уровень реализации технологии.

Bemis разрабатывает SewFree -

клеевой заменитель шовных

соединений

Для Bemis это означало более крупное дело, нежели покупка конкретной VoIP-системы. Под руководством системного интегратора CBE компания инвестировала в свой VoIP-проект 140 тыс. долл. (примерно на 50 тыс. больше запланированного бюджета). В эту сумму вошло VoIP-решение Cisco Systems, новые маршрутизаторы и коммутаторы, а также серьезная модернизация корпоративной WAN на базе технологии MPLS (Multiprotocol Label Switching), позволившая подготовить среду для наилучшей поддержки VoIP.

"Не ищите самых дешевых путей для реализации VoIP-решений, - советует Кьюна. - Когда необходимо улучшить средства телекоммуникаций и эту задачу ставит высшее руководство компании, главное не в технологиях, а в конечном результате. В CBE нам объяснили, что если мы готовы посвятить нашему проекту энергию и время и выделить под него, не мелочась, адекватные ресурсы, то только тогда нам гарантирован успех".

Главной ошибкой многих компаний является упор на дешевые способы внедрения VoIP, считает Шон Келли, вице-президент CBE по IP-коммуникациям. Его компания с персоналом из двухсот человек специализируется на системной интеграции.

"Если требуется обеспечить связь между многими площадками, то для VoIP нужна соответствующая инфраструктура. Нередко игроки этого рынка проходят мимо таких вещей. Они просто хотят продать систему, однако вам следует заранее запастись хорошими кабелями, коммутаторами и маршрутизаторами. Без этого пользователи приобретут массу проблем", - объяснил Келли.

Bemis с самого начала постаралась убрать все главные преграды для развертывания VoIP-системы. Это имело обоснованные мотивы: компания вывела на глобальные масштабы свой бизнес клеящих материалов и добилась успехов в продажах новейшего предложения SewFree, используемого для бесшовных соединений деталей верхней одежды.

В начале 2004 г. руководство Bemis, в том числе и сам Кьюна, рассматривало VoIP как способ более эффективных внутренних коммуникаций. Команда Кьюны прежде всего хотела навести порядок в своей инфраструктуре телефонной связи: в американской штаб-квартире компании действовала устаревшая УАТС, а в торговых и служебных филиалах в Великобритании, Гонконге, Гватемале и других странах использовались самостоятельные телефонные решения. Без единой, интегрированной системы связи сотрудникам Bemis, совершающим разъезды между офисами, приходилось иметь дело с тремя разными типами систем телефонии и голосовой почты, которые к тому же обслуживались многочисленными поставщиками фирменного оборудования.

По словам Кьюны, этот дисбаланс можно было ликвидировать лишь полномасштабным переходом на VoIP с новыми коммуникационными возможностями, а также со снижением затрат за счет исключения платных междугородных и международных звонков. Однако его главной заботой было качество сервиса (QoS), и тогда, в 2004-м, этот вопрос стоял острее, чем сегодня.

"Все, что мы знали из тогдашних публикаций о VoIP, указывало, что для поддержки этой связи нам необходима мощная, выделенная высокодоступная сеть, которой у нас не было", - сказал Кьюна.

И вот здесь-то пригодился опыт CBE в системной интеграции для развертывания VoIP. Наряду с тем, чего хотел от VoIP-системы сам Кьюна, - простоты администрирования и таких базовых функций, как перевод звонка на другой номер, пейджинг, автоматический набор, прослушивание голосовой почты и звонки между удаленными офисами, - команда CBE порекомендовала модернизировать сетевую инфраструктуру Bemis для обеспечения QoS. Помимо предложения купить новые маршрутизаторы и коммутаторы, умеющие работать с VoIP, интеграторы посоветовали Кьюне вложить средства в критически важное обновление глобальной сети Bemis на базе MPLS, чтобы обеспечить приоритет голосовых коммуникаций над сетевой передачей данных.

CBE также убедила Bemis выбрать поставщика, способного предоставить всеобъемлющее решение - от VoIP-функциональности до всей вышеупомянутой сетевой аппаратуры. Поэтому в июне 2004 г. Bemis решила отказаться от предложений прежнего вендора УАТС и установить решение Cisco с уже готовым для VoIP продуктом. И в штаб-квартире, и в других офисах были внедрены Cisco Call Manager 4.0 в комплекте с Unity Voice Mail. В страховочных целях в США инсталлировали еще одну систему Call Manager и организовали централизованное хранение всей голосовой почты.

Наличие одного поставщика с полным набором необходимой аппаратуры и ПО упрощает техническое обслуживание и впоследствии избавляет от поиска виноватых. Как пояснил Келли: "Cisco оказалась одним из немногих провайдеров, кто мог предоставить пользователям законченное решение".

После запуска в эксплуатацию системы Cisco персонал Bemis, работающий во всех подразделениях компании в разных точках земного шара и даже в пути, получил такой же доступ к своей голосовой почте и функциям телефонии, как если бы он находился в центральном офисе компании. Система оснащена и встроенными возможностями видеоконференций, которыми постепенно начинает пользоваться верхний эшелон Bemis.

"Некоторые наши офисы, скажем в Корее и на Тайване, невелики, а часть торговых менеджеров временами работает на дому. Иногда президент компании хочет поговорить с подчиненными напрямую, но с торговым персоналом такие контакты не всегда осуществимы. Однако видеоконференции делают это реальным", - сказал Кьюна.

Хотя в целом модернизация прошла без особых проблем, ряд мелких накладок все же имел место - например, с качеством связи в Великобритании. По словам Кьюны, самым слабым звеном в их взаимодействии с CBE была глобальная поддержка, однако благодаря технологии дистанционного мониторинга и соглашениям с сертифицированными специалистами Cisco из других стран интегратор смог обеспечить обслуживание VoIP-решения Bemis на глобальной основе.

Помимо анализа потребностей, оценки поставщиков и развертывания VoIP-проекта CBE сумела организовать круглосуточную техническую поддержку по всем филиалам Bemis.

Кьюна не раскрывает конкретных цифр по окупаемости инвестиций, однако даже выйдя за рамки планового бюджета, проект себя окупил - благодаря открывшимся новым возможностям и экономии, связанной с отпавшей необходимостью в платных звонках и значительным сокращением расходов на обслуживание системы телефонии. Подлинный же индикатор успеха, по словам Кьюны, состоит в том, что основная масса сотрудников Bemis пользуется благами VoIP, зачастую и не подозревая, что произошла смена технологий.

"Лучшим критерием успеха является тот факт, что мы не имеем жалоб. После того как мы исправили пару недоработок в системе связи с удаленными филиалами, абсолютно все работает как нормальная телефонная система", - отметил Кьюна.