Что волнует реселлеров Северо-Запада?

ДИСКУССИИ

Сервис - всему голова!

Многие крупные российские дистрибьюторские компании проводят один "трехсторонний" общегодовой форум (куда обычно приглашаются представители практически всех вендоров и лучших фирм-дилеров), а в перерывах между ними устраивают региональные роуд-шоу (но уже со значительно меньшим количеством поставщиков). Так до некоторых пор поступала и входящая в группу R-Style компания RSI (www.rsi.ru), прайс-лист которой ныне насчитывает около 60 тыс. наименований товаров 16 торговых марок. Но затем - в рамках реализации объявленной в 2002 г. стратегии завоевания симпатий региональных реселлеров (см. PC Week/ RE, N 34/2004, с. 22) - спектр форматов встреч с заинтересованными сторонами было решено расширить за счет организации всероссийских слетов региональных дилеров (см. PC Week/RE, N 41/ 2004, с. 12) и региональных дилерских форумов для партнеров Санкт-Петербурга и Северо-Западного федерального округа.

Первый форум такого рода был организован в мае прошлого года (в одном из пригородов Северной столицы) и собрал - согласно летописи RSI (www. rsi.ru/rdf/pressrealease.asp) - около 130 специалистов. О его эффективности свидетельствует хотя бы тот факт, что в 2005 г. объем продаж RSI в Северо-Западном регионе, по словам коммерческого директора компании Вадима Латы, по сравнению с 2004-м вырос более чем в 2,5 раза, а число партнеров этого региона, активно взаимодействующих с московским дистрибьютором, увеличилось с 65 компаний (в 2004-м) до 97 (в 2005-м). В то же время, как мы уже сообщали (см. PC Week/RE, N 11/2006, с. 12; www.pcweek.ru/?ID=604840), в минувшем году доля Северо-Западного федерального округа, считающегося в России вторым по объему ИТ-рынком после Центрального федерального округа (включая Москву), в общем обороте RSI была еще очень невелика (5%).

Надо полагать, в целях дальнейшего увеличения этого показателя региональный дилерский форум RSI для партнеров Санкт-Петербурга и его окрестностей было решено "повторить". Общая структура форума (первый день - многочисленные "трехпоточные" презентации организатора и вендоров, а второй - многочасовой круглый стол, посвященный проблемам региона) не изменилась, но местом его проведения на сей раз был выбран не берег Финского залива, а живописнейшая база отдыха "Райвола", расположенная в слегка благоустроенном сосновом бору (он "произошел" от высаженной здесь еще в XVIII веке Корабельной рощи) и находящаяся недалеко от Зеркального озера.

В работе II Регионального дилерского форума RSI в общей сложности приняли участие около 150 представителей более чем 80 компаний-дилеров, а также специалисты Acer, APC, Creative, Epson, Fujitsu Siemens Computers, Hewlett-Packard, IBM, Lenovo, R-Style Computers, Samsung и ZyXEL (то есть практически всех ведущих поставщиков компании).

Среди прочего вниманию участников круглого стола "Особенности и пути развития ИТ-бизнеса в Северо-Западном федеральном округе" был предложен список качеств, которыми, по мнению Вадима Латы, должен обладать идеальный широкопрофильный дистрибьютор:

- индивидуальное отношение к клиентам;

- постоянно широкий ассортимент товаров на складе;

- удобство в работе (включая возможность просмотра и заказа товаров в режиме "онлайн");

- надежность работы;

- гибкая финансовая политика;

- интересные цены;

- услуги логистики (в том числе бесплатная доставка до склада заказчика или перевозчика);

- информационная и маркетинговая поддержка.

Собравшимся было предложено расширить этот список и упорядочить итоговый перечень по степени значимости каждого из представленных пунктов. Добавление было всего одно ("техническая поддержка"), а вот итоги тайного письменного "голосования-упорядочения" организаторы форума пока не раскрывают. Известно лишь, что разброс мнений весьма велик, хотя и в немалой степени зависит от "категории" партнера.

Таких категорий RSI в настоящее время выделяет три*1 (именно по этим трем категориям на форуме достаточно эффективно "дифференцировались" вендорские презентации):

- дилеры (оптовые компании и субдистрибьюторы);

- корпоративные реселлеры и системные интеграторы;

- компьютерные и некомпьютерные розничные сети и магазины.

_____

*1 Разумеется, в силу многопрофильности большинства российских компаний деление это весьма условное и за основу классификации обычно принимается основное направление деятельности партнёра

Но вот в чем партнеры RSI всех категорий оказались едины, так это в том, что систему гарантийного ремонта компьютерных изделий (почти все они относятся к классу сложной бытовой техники и по ныне действующему закону о правах потребителя могут "гарантийно ремонтироваться" хоть месяц) необходимо совершенствовать. Представьте себе состояние пользователя, чей рабочий инструмент (например, ноутбук) "в рамках закона" ремонтируется 30 дней! Такого пользователя совершенно не волнует, кто виноват в затянувшемся ремонте - сервис-центр, стремящийся в целях улучшения своих экономических показателей "оптимизировать" складские запасы и штат мастеров-ремонтников, или поставщик-изготовитель, который по тем или иным причинам не в состоянии оперативно поставить в авторизованные сервис-центры необходимые запасные части.

Интересное мнение высказал коммерческий директор петербургской компании "КомПартс-сервис" (www.comparts. ru) Павел Кирсанов. Он считает, что сервис-центры, авторизованные на гарантийный ремонт, зачастую обладают своего рода естественно сложившейся "монополией" и практически не борются за клиентов, так как эти самые "гарантийные клиенты" от них в любом случае никуда не денутся. А вот на рынке послегарантийного ремонта - который, как известно, могут осуществлять как авторизованные, так и неавторизованные сервис-центры - ситуация совершенно иная: там с целью расширения своей клиентской базы за счет пользователей, выкладывающих живые деньги, сроки стремятся сократить до минимума.

Многим участникам форума в "Райволе" представляется, что выход из этой ситуации один: сокращение максимально допустимых сроков ремонта отдельных категорий "сложной бытовой техники". Причем не в рамках закона о правах потребителей (что практически нереально), а волею поставщиков, изготавливающих эту технику. Сами поставщики (или авторизованные сервис-центры) при разговорах на данную тему обычно оперируют "среднестатистическим" или "наиболее типичным" временем ремонта, которое - если оно, конечно, не засекречено - "смотрится" куда лучше, чем "максимально допустимое". Но согласитесь, что пользователю, роковым образом выбившемуся из "среднестатистического пула", от этого не легче.

Можно предположить, что репутация поставщика жизненно важных компьютерных устройств, "нарушившего" отдельные пункты закона о правах потребителей и объявившего о сокращении максимально допустимых сроков ремонта своего оборудования, сильно повысится: ведь чаще и громче всех обычно кричат именно те пользователи, оборудование которых не вписалось в "среднестатистические" или "наиболее типичные" сроки ремонта.

С другой стороны, пользователь, приобретающий жизненно важное для него компьютерное устройство, перед покупкой соответствующего изделия должен тщательно взвесить, что (при примерно одинаковой функциональности) для него важнее - стоимость или надежность (надежное оборудование, как правило, дороже).

Еще одна весьма оживленная дискуссия "среди сосен и валунов" разгорелась вокруг вопроса о том, кто должен оказывать реселлерам оперативную техническую поддержку: поставщик оборудования (в том числе его региональное представительство) или дистрибьютор (в лице находящихся в его штате менеджеров по продукции). Спектр высказанных мнений был очень широк - от "Дистрибьютор должен заниматься исключительно дистрибуцией" до "Дистрибьютор должен то тонкостей знать продвигаемые им товары и уметь ответить на любой технический вопрос". Сошлись на золотой середине: "Дистрибьютор должен уметь ответить на типичные технические вопросы, а в сложных случаях следует обращаться к поставщику".

Вопрос лишь в том, где именно пролегает грань между сложными и несложными вопросами? Поэтому вполне жизнеспособен и такой вариант: если дистрибьютор (в лице менеджера по соответствующей продукции) не может ответить на какой-либо вопрос реселлера, то он "транслирует" вопрос поставщику, а затем передает ответ реселлеру. Плюс такого подхода в том, что менеджер по продукции при этом тоже обогащается некоторыми знаниями и круг вопросов, на которые он может дать грамотный ответ, расширяется.