Качество ныне в цене

СЕРТИФИКАЦИЯ

Центр аутсорсинга DATA FORT (www.datafort.ru), подразделение компании IBS, получил сертификаты на соответствие сразу двум международным стандартам: ISO 9001:2000 (система менеджмента качества) и ISO/IEC 20000-1:2005 (система менеджмента ИТ-услуг). Сертифицирующей организацией выступила международная корпорация Lloyd’s Register Quality Assurance (LRQA, www.lrqa.com).

Если соответствием стандарту ISO 9001:2000 могут похвастать многие отечественные компании, то сертификат на соответствие системы менеджмента ИТ-услуг имеют на сегодняшний момент лишь две: КРОК, получивший этот документ в начале июня у BSI Management Systems, и Центр аутсорсинга DATA FORT.

ISO/IEC 20000-1:2005 стал первым международным стандартом по управлению ИТ-сервисом (исторически это британский стандарт BS 15001:2002, получивший международный статус). Базирующийся на библиотеке ITIL, он систематизирует и обобщает мировой опыт управления ИТ-сервисами и является основой построения работы ИТ-службы по сервисной модели. В настоящее время в мире порядка ста компаний сертифицированы по этим стандартам. Среди них - IBM, Siemens Business Services, Hewlett-Packard, Northrop Grumman Information Technology и др.

Руководство DATA FORT считает, что бизнес необходимо развивать не столько за счет увеличения количества клиентов, сколько за счет предоставления каждому из них более широкого спектра услуг аутсорсинга - своего рода “развитие вглубь клиента”. А такой подход невозможен без соответствующего постоянного подтверждения качества предоставляемых услуг - ведь компании, занимающиеся ИТ-аутсорсингом, находятся постоянно у клиента “на виду”. Поэтому задача организации качественного сервиса имеет для них высокий приоритет.

Вторым направлением развития ИТ-аутсорсинга DATA FORT является отказ от схемы аутсорсинга ИТ-персонала в пользу функционального аутсорсинга, когда клиенту обеспечивается поддержка определенной функциональности ИТ-инфраструктуры без привязки к конкретным людям, выполняющим работу, т. е. сугубо сервисный подход.

“Когда мы задумались о том, на соответствие каким стандартам нам необходимо пройти сертификацию, то пришли к выводу, что это ISO 9001:2000 и ISO/IEC 20000-1:2005, - рассказал генеральный директор DATA FORT Юрий Самойлов. - При этом мы не пошли по общепринятому пути получения сертификатов, а выбрали собственную модель стандартизации”.

Система управления ИТ-сервисом и система менеджмента качества DATA FORT интегрированы между собой и с системой управления компании в целом. В эту среду инкорпорированы некоторые базовые положения модели CMMI, определяющей применение концепции Total Quality Management к программным системам и продуктам. Среди таких положений - определение стандартного сервисного процесса, подстройка стандартного процесса к нуждам и специфике клиента, сервисный процесс для конкретного клиента и др. Набор моделей, использованных в DATA FORT для построения интегрированной системы бизнес-менеджмента, был признан LRQA одним из образцовых и планируется к распространению как один из примеров лучшей практики по организации управления ИТ-сервисами в Европе.

“Система менеджмента ИТ-услуг будет непрерывно развиваться и совершенствоваться, - заявил заместитель генерального директора DATA FORT Семен Мильман. - Уже в ноябре мы планируем сертифицироваться на соответствие требованиям стандарта ISO 27001 (требования к системе управления информационной безопасностью). Мы уверены в том, что создание подобных систем бизнес-менеджмента, интегрирующих в единое целое системы менеджмента качества, менеджмента ИТ-услуг и информационной безопасности, станет одним из основных направлений развития российской ИТ-индустрии”.