ПРОЕКТЫ
EWEEK LABS на выезде: система телефонного обслуживания расширяет возможности удаленной торговли
Извлечь максимальную выгоду из входящих телефонных звонков провайдеру информационно-рекламных роликов ITV Direct помогает система Customer Interaction Center фирмы Interactive Intelligence.
История ITV Direct началась в 2000 г., когда в комнатке над гаражом начал работать вновь созданный крохотный центр телефонного обслуживания, весь штат которого состоял из четырех человек. Начинание оказалось успешным, и сегодня в компании работает уже 300 сотрудников, которые не только снимают и распространяют рекламно-информационные ролики, но и занимаются продажей того, что в них рекламируется. Компания поддерживает тесный контакт с шестьюстами телевизионными станциями и кабельными каналами, через которые в любое время дня и ночи одновременно транслируется от двух до семи таких роликов.
Быстрый рост компании потребовал расширения масштабов обслуживания по телефону. На смену первому центру сначала пришла система на основе медного кабеля, которая в случае перегрузки направляла поступающие вызовы внешним соисполнителям, а затем - целая цифровая инфраструктура, способная распределять нагрузку между тремя географически разнесенными филиалами ITV Direct.
От медного кабеля, как рассказывает исполнительный директор компании Кристофер Мезель, отказались в 2005 г. после перевода штаб-квартиры в новое здание города Беверли (шт. Массачусетс). А с тех пор ITV Direct приобрела две другие фирмы, расположенные в городах Биддифорд (шт. Мэн) и Чикаго (шт. Иллинойс).
С новой организацией работы специалисты eWeek Labs смогли познакомиться лично в ходе посещения ITV Direct. Как рассказал нам г-н Мезель, Customer Interaction Center намного упростил включение в работу центра из Мэна, а в ближайшие месяцы обеспечит надежную связь и с чикагским офисом.
Исполнительный директор ITV Direct
Кристофер Мезель: “Новая система
позволяет получить
гораздо более четкую картину”
Вновь развернутая система управления центрами телефонного обслуживания, по словам г-на Мезеля, обладает такой информативностью и гибкостью, которые просто немыслимы для традиционных офисных АТС. Допустим, раньше никто не мог сказать, сколько звонков проходило через телефонный коммутатор ITV Direct. Ну а о том, чтобы оценить качество работы оператора по таким ключевым показателям, как оставшиеся без ответа вызовы, время разговора или процент обслуженных абонентов, и речи быть не могло. Новая же система позволяет компании не только надежно контролировать все подобные параметры, но и перераспределять входящие звонки между операторами с учетом их специализации и доступности.
Архитектура телефонной системы ITV Direct начинается с канала DS3, подведенного к штаб-квартире компании. Установленный на входе коммутатор Quintum преобразует входящие вызовы (всего их может быть до 960) в пакеты протокола SIP (Session Initiation Protocol - протокол инициации сеанса), которые затем поступают на прокси-сервер Interactive Intelligence, где распределяются между штаб-квартирой и офисом в штате Мэн.
Маршрутизацию вызовов выполняют два четырехпроцессорных сервера Dell 6800 с установленным на них пакетом Intel NetStructure HMP (Host Media Processing - массовая мультимедийная обработка). Эти высокопроизводительные системы г-н Мезель считает ключевыми для стабильной работы своего центра: "Благодаря четырем центральным процессорам каждый сервер может одновременно обслуживать 240 активных вызовов и еще 240 держать в очереди. При одном процессоре система рухнула бы уже при 120 вызовах".
Customer Interaction Center маршрутизирует вызовы, поступающие по бесплатным номерам 800, учитывая при этом специализацию каждого из 300 агентов сбыта. Всего же ITV Direct абонирует 4 тыс. таких номеров.
Программное обеспечение из комплекта Customer Interaction Center позволило г-ну Мезелю создать собственные обработчики вызовов, логика работы которых основана на информации из системы АОН (автоматического определения номера). Каждый из бесплатных телефонных номеров ITV Direct привязан к определенному товару из рекламно-информационного ролика, поэтому поступающие на такой номер звонки передаются тому агенту сбыта, который подготовлен к продаже данного товара. Кроме того, обработчики способны автоматически сбрасывать вызовы от абонентов из "черного списка" компании.
Как особо отмечает г-н Мезель, применение системы Interactive Intelligence свело практически к нулю количество необслуженных вызовов. Благодаря ей удалось эффективнее управлять очередью телефонных звонков. Теперь если абонента невозможно подключить к продавцу в течение минуты, вызов переводится на агента по общему обслуживанию, который хотя и не отвечает на вопрос, но принимает информацию, а затем передает ее освободившемуся продавцу.
Не ограничиваясь специализированными обработчиками вызовов, г-н Мезель провел еще одну заказную настройку системы - интегрировал ее цифровой магнитофон с унифицированной системой обработки сообщений ITV Direct.
Среди прочего компания рекламирует и продает питательные добавки, а это, в соответствии с законодательством, требует обязательной записи разговора с продавцом. Такая регистрация производится в настольной системе средствами Customer Interaction Center, но г-н Мезель решил пойти дальше. Его команда разработала специальное приложение, которое все такие записи сразу же включает в сообщения электронной почты и передает их через единую систему связи на мультимедийные серверы ITV Direct для последующего хранения. Одно только это, по оценке г-на Мезеля, дает годовую экономию от 17 до 25 тыс. долл., поскольку компании больше не приходится обращаться за помощью к соисполнителям.
В перспективе ITV Direct собирается отказаться от используемой сейчас системы сбыта на базе Lasso и перейти на заказное браузерное приложение, которое уже проходит внутреннее бета-тестирование в компании. Во взаимодействии с Customer Interaction Center оно, опираясь на данные АОН, выводит на экран всю доступную информацию о вызывающем абоненте. Есть у г-на Мезеля и еще один план на будущее: воспользоваться функцией распознавания речи, которую предлагает Customer Interaction Center, для обработки запросов на бесплатные предложения.
С техническим аналитиком Майклом Кейтоном можно связаться по адресу: michael_caton@ziffdavis.com.
