ИНТЕРВЬЮ
ИТ-инфраструктура любого сотового оператора имеет индивидуальную топологию и множество критических точек. Десятки миллионов абонентов создают динамическую нагрузку на сеть, большая географическая удаленность филиалов требует развития и поддержания работоспособности скоростных каналов связи, десятки тысяч сотрудников с разным уровнем полномочий обеспечивают работу с клиентами, а у множества элементов инфраструктуры сети и тысяч базовых станций случаются свои перегрузки и аварии. О том, как функционирует этот сложный механизм оператора мобильной связи федерального масштаба, начальник отдела информационных систем ОАО "МегаФон" Вячеслав Ерин рассказал научному редактору PC Week/RE Максиму Букину.
PC Week: Известно, что у "МегаФона" несколько крупных дочерних компаний, обеспечивающих работу с абонентами по всей России, каждая из которых обслуживает миллионы пользователей. Расскажите, пожалуйста, как удается работать с такой разноплановой и разветвленной ИТ-структурой?
Вячеслав Ерин
Вячеслав Ерин: Помогает планирование и внедрение единообразных механизмов управления под руководством головного офиса "МегаФона", а также постоянное взаимодействие с компаниями. К примеру, ИТ-директора всех дочерних компаний периодически собираются на рабочие совещания, на которых мы определяем общие ориентиры на будущее, обмениваемся информацией о новых программных продуктах и о внедрении технических средств. Подобные заседания часто делаем выездными - чтобы коллеги из соседних регионов лучше поняли специфику управления региональными компаниями и получили ценный опыт успешных реализаций проектов. Мы стараемся поддерживать инициативу руководителей на местах, но никакое техническое или программное решение не внедряется в компании без предварительного изучения и проверки. Для этого выделяются команды специалистов, которые всесторонне изучают и тестируют новое оборудование или ПО на действующем сегменте сети. По итогам испытаний делаем вывод о целесообразности применения того или иного решения, но уже в рамках всей сети. К примеру, в настоящий момент такие проекты ведутся в Москве, Санк-Петербурге, Нижнем Новгороде. Спектр тестируемых решений достаточно разнообразен, но все они нацелены на повышение качества предоставляемых услуг. Наша задача на ближайшее будущее - привести в единообразное состояние все используемые нами ИТ-системы оператора связи.
PC Week: Каким образом будет реализована эта задача? Каковы приоритеты подобной деятельности?
В. Е.: Большей частью эта задача решена. Предоставление качественных услуг достигается за счет развития высокотехнологичных сервисов. Поэтому наша основная задача - это единый биллинг для грамотного и прозрачного учета всех оказываемых услуг в режиме реального времени и оперативной поддержки маркетинговых акций в каждом макрорегионе. Не секрет, что часть наших дочерних компаний до определенного момента развивалась в автономном режиме, часть мы создавали "с нуля", поэтому, если рассматривать физическую структуру, централизованной системы биллинга у нас пока нет. Но в каждом филиале есть единые технические решения, с помощью которых информация передается по скоростным каналам через систему шлюзов. Таким образом, мы говорим о биллинге как о логически едином. Защита информации организована с помощью специальных средств, где есть и аппаратно-программные комплексы, и VPN-тоннели, и IP-шифрование, сертификаты и т. д. В настоящее время по всей стране у нас работает биллинговое ПО единой версии компании "ПетерСервис".
PC Week: Реализация каких проектов пройдет параллельно с оптимизацией биллинга?
В. Е.: Мы будем совершенствовать системы управления качеством сервисов на базе современных программных средств. Основа подобных решений - централизованная служба поддержки Service Desk, которая включает в себя три составные части: Help Desk Management, Change Management и Service Level Management. Для себя мы выбрали систему HP Open View, которая, к примеру, помогает в сборе статистической информации с сетевых узлов, имеет модули сбора данных об инцидентах, происходящих в сети. Все это позволяет не доводить инцидент до проблемы и оперативно не только информировать ремонтные службы о возникающих сложностях, но и управлять качеством решения подобных проблем. Так, при аварии на базовой станции (БС) группой оперативного управления сетью (Network Mode Management) организуется дистанционная диагностика ситуации. В случае простого сбоя мы перезапускаем оборудование из центра контроля сети, при отключении электропитания можем задействовать передвижной генератор, при более серьезной аварии - выделить группу инженеров для ее решения. Одновременно нагрузку с этого участка сети по возможности забирают на себя соседние БС (за это отвечает группа управления производительностью - Performance Insight Reporting Solutions), а операторский центр ставится в известность о проблеме для передачи этой информации пользователям в случае их обращения. Ремонт контролируется в автоматизированной системе, и как только он будет закончен, на поврежденный сегмент сети будет немедленно перенесена его обычная нагрузка. Аналогичные сервисы работают на всех участках сети; в частности, кроме управления сетями у нас реализовано управление телекоммуникациями (магистральные каналы связи как внутри опорной сети оператора, так и для обмена трафиком с другими игроками рынка), интернет-технологиями (все, что связано с передачей данных) и, безусловно, качеством услуг. Кстати, также в наших планах - повышение эффективности управления сервисами за счет внедрения модели управления ITIL/ITSM. Для этого у нас запланирован целый комплекс решений - это внедрение средств автоматизации управления сервисами, совершенствование службы поддержки управления инцидентами, проблемами. Также сюда мы относим оперативное управление сетью, создание более быстродействующей системы предоставления отчетности и статистики как по функционированию сети, так и по активным в данный момент информационно-развлекательным сервисам, которые мы получаем от сторонних контент-провайдеров.
PC Week: А как у вас организована система оперативного информирования руководства о критических инцидентах?
В. Е.: Безусловно, о каждой аварии в известность ставятся специалисты, ответственные за исправление ситуации. У нас работает специальная система оповещения об авариях, которая осуществляет информирование по нескольким каналам (электронная почта, SMS, голосовая связь с использованием подсистемы "конфиденциальная сотовая связь") и, конечно, запись в журнале инцидентов. Руководство дежурной смены в центрах контроля сети каждого макрорегиона получает информацию в режиме реального времени. Правда, мобильных систем управления предприятием, как это реализовано в некоторых крупных компаниях и финансово-кредитных учреждениях (когда на ноутбуке руководителя в режиме реального времени указаны основные параметры работоспособности компании. - Прим. ред.), у нас пока нет, но мы много работаем в этом направлении.
PC Week: Внедрение подобных сервисов и систем - достаточно непростая задача, распределенная во времени и требующая как кропотливых усилий ваших специалистов, так и привлечения интегратора. Как удается взаимодействовать с подобными компаниями? Какие возникают при этом сложности?
В. Е.: Ситуация неоднозначная. Конечно, находить общий язык в основном удается, но все-таки компании, организующие внедрение решений, не до конца понимают специфику отрасли мобильной связи. Она состоит в том, что рынок не бесконечен: более чем 100%-ное покрытие в московской лицензионной зоне и близкое к 100% по всей России (по количеству проданных SIM-карт) - яркое тому доказательство. Поэтому, с одной стороны, мы должны привлекать новых абонентов, а с другой - стараться удержать уже имеющихся. Первая задача требует организации отличной оперативной системы взаимодействия с дилерами и высокой скорости передачи нам информации об абонентах, чтобы мы могли активировать не только номера их телефонов для работы в сети, но и подтвердить учетные данные, что дает возможность подключить им пакеты дополнительных услуг, к примеру передачу данных. Если раньше для этого можно было потерпеть несколько дней, пока ксерокопия паспорта абонента дойдет до нашего офиса из точки продаж, то сейчас счет идет на часы: пользователю, купившему даже самый простой pre-paid-контракт, важно использовать весь спектр услуг оператора связи немедленно после активации SIM-карты. В этом и мы заинтересованы - это ведь увеличение ARPU.
Вторая задача - улучшение качества услуг для уже подключенных абонентов. В основном - за счет сервисов передачи данных и дополнительных информационно-развлекательных услуг. Это требует от нас более тонкой и точной настройки базовых станций, увеличения зоны покрытия скоростного протокола передачи данных EDGE, более тесной интеграции сервисов контент-провайдеров с нашей системой, с тем чтобы мы могли отслеживать качество предоставляемых услуг и влиять на них в плане оперативного устранения технических проблем доступности самого сервиса или ошибочной тарификации. Однако многие интеграторы не понимают этой ситуации, не понимают, что новые системы надо сначала довести до кондиции в тестовой зоне, а только потом включать в сеть, что саму сеть нельзя взять и остановить для включения нового ПО, что надо обращать исключительное внимание на возникновение самых микроскопических инцидентов, с тем чтобы они не перерастали в проблему. Хотя подобных проблем в настоящее время становится все меньше - все-таки рынок адаптируется к нашим запросам.
PC Week: Спасибо за беседу.
