МЕНЕДЖМЕНТ
Российское некоммерческое партнерство "Форум по ИТ-сервис-менеджменту", расширяя оперативное пространство (как, по оценке его членов, того требует состояние рынка), вышло за пределы традиционных круглых столов и приступило к практике проведения семинаров и конференций, где главными действующими лицами должны выступать разработчики и поставщики решений в области ИТ-менеджмента.
Опробовать новую форму общения российского сообщества профессионалов Information Technology Service Management (управления качеством информационных услуг, ITSM) решила компания IBM, организовав в первых числах ноября конференцию "IT Service Management - опыт и практика компании IBM". Организатором этой конференции выступил "Форум по ИТ-сервис-менеджменту".
Во время конференции научный редактор PC Week/RE Валерий Васильев побеседовал с заместителем председателя форума Михаилом Потоцким.
PC Week: Почему конференцию было решено провести именно сейчас?
Михаил Потоцкий
Михаил Потоцкий: Подходы к управлению ИТ, заключенные в концепции ITSM, развиваются в мире уже несколько лет. Сегодня в нашей стране бизнес уделяет этому направлению все больше внимания. Пришло время расширить формы обмена мнениями по этой проблематике. Нам нужны конференции и семинары, на которых именно вендоры могли бы представлять свои продукты. Приятно наблюдать, что предложенная IBM тема нынешней конференции привлекла заметное число слушателей. Практику передачи информации, близкую к семинарам, мы будем продолжать и впредь. Уже составлены планы участия нескольких компаний, которые хотят представить свои темы для обсуждения.
PC Week: Вы уже упомянули о том, что интерес к ITSM в нашей стране растет. Как можно охарактеризовать этот рост?
М. П.: Да, растет, но возможно, не такими быстрыми тепами, к которым привык мир ИТ. ITSM развивается уже восемь лет, а мы все еще говорим о том, что данная концепция только набирает обороты. Мне кажется, этому не стоит удивляться, ведь на решение проблем менеджмента в компаниях уходят годы, а иногда десятилетия. Сегодня тех, кто мог бы поделиться своим опытом управления ИТ, пока не так много, как кажется. Для массового внедрения в практику концепции управления качеством информационных услуг предстоит развиваться еще долгие годы.
PC Week: От любого метода, любого решения пользователи ожидают реальной отдачи. Каковы, на ваш взгляд, могут быть качественные и количественные показатели применения подходов ITSM?
М. П.: А каковы вообще качественные и количественные показатели улучшения менеджмента? Прямые показатели можно подсчитывать, если компания использует ITSM для решения конкретных задач. Например, сократив время устранения инцидентов в инфраструктуре ИТ, можно поднять доступность информационных систем компании, точек продажи, складов, специалистов и т. п. и по увеличению оборота компании оценить эффективность применения методологии в данном конкретном случае.
Но рядом с очевидными проблемами лежат скрытые, глубинные. Зачастую, сознавая именно их, компании запускают проекты стратегических улучшений и получают колоссальные конкретные промежуточные результаты.
Применяя ITSM, компании могут решать свои управленческие проблемы за предсказуемую цену и налаживать структурированный диалог между бизнес- и ИТ-подразделениями. ITSM представляет собой фундаментальный подход, применимый также вне сферы ИТ, например в области непосредственно администрирования.
Закономерен вопрос, почему к этой методологии так активно потянулись именно ИТ-службы. Ответ заключается в том, что современные ИТ за годы проходят этапы развития, на которые другим видам сервисного бизнеса, в частности банковскому, потребовались сотни лет. ИТ должны "в масштабе реального времени" не только обеспечивать своими ресурсами постоянно растущие текущие потребности бизнеса, но вместе с тем совершенствовать эти ресурсы, чтобы обеспечить плацдарм для развития бизнеса. Вот в таких жестких условиях ИТ-службы вынуждены структурировать свою работу. Так развивается современное общество, что именно информационные технологии оказались сегодня на переднем рубеже задач структуризации управления.
PC Week: Кто из вендоров может оказаться главным действующим лицом следующей конференции, устраиваемой вашей организацией?
М. П.: Известно, что одной из первых за тему ITSM взялась компания HP. К настоящему времени у нее наработан богатый опыт в этой области. В направлении не только разработки соответствующего ПО, но и подходов к его использованию начала работать BMC Software. Symantec, фирма, которая ранее не ассоциировалась с управлением услугами, тоже рассматривает ITSM как стратегическое в своем развитии направление. Компания Axios Systems (www.axiossystems.com), может быть, недостаточно известная в России, сейчас тем не менее готовится представить свои ITSM-продукты именно на нашем рынке.
Несколько лет назад в области управления услугами с методологических позиций заявила о себе Microsoft, предложив рынку базирующийся на ITIL продукт Operations Framework. Что касается инструментальных составляющих ITSM, то около полугода назад эта компания анонсировала планы выпуска продукта класса Service Desk. Вполне может оказаться, что он выйдет за пределы объявленного функционала. Напомню также, что у Microsoft есть свое консалтинговое подразделение.
PC Week: Кто в нашей стране на практике использует концепцию ITSM?
М. П.: Уже можно привести список компаний со своими "историями успеха". Вот некоторые из них.
ОАО "Уралкалий" интересно динамикой своего развития, ходом реструктуризации, нацеленностью на международный финансовый рынок. Подход ITSM используется в нем для реструктуризации управления и интеграции в мировое сообщество, для привлечения инвестиций. Салоны сотовой связи "Диксис" тоже используют методы ITSM. В рамках ITSM-форума своими достижениями и проблемами в области управления ИТ регулярно делится МТС.
В РАО ЕЭС принято стратегическое решение внедрить ИТ-стандарты, которые базируются на принципах ITSM. То, что стандартизация ИТ на основе ITSM обозначена высшим руководством отрасли, представляет собой фундаментальный шаг, который подчеркивает понимание сложности и важности ИТ-задач в отрасли, невозможность без соответствующего подхода к их решению обеспечить функционирование новой административно-хозяйственной системы. В качестве примера успешного использования методологии ITSM в энергетике в русле принятых руководством холдинга решений можно привести ОАО "Гидро-ОГК".
PC Week: Благодарю за беседу.
