Проверка реальности
В .микрокомпьютерной революции есть по меньшей мере одно приложение, без которого я могу обойтись, - это автоматический телефонный дежурный.
Здесь, в Медфорде (шт. Массачусетс), где расположены офисы PCWeek, нам выпало счастье иметь настоящего, живого человека, отвечающего на телефонные звонки, - Бетти. На этой неделе она в отпуске, и я без нее уже скучаю.
Ежегодно я слышу жуткие истории о компаниях, установивших "решения" типа автоматического телефонного дежурного. Поэтому, когда Марк Стэнкзэк, главный аналитик Тестового центра PC Week Labs, рассказал мне о своих недавних попытках приобрести запасную батарею для блокнотного ПК фирмы NEC, я ужаснулся состоянию этой технологии.
Чтобы убедиться в том, что опыт Марка не был "проколом" с его стороны, я последовал по тому же непростому пути оперирования телефонной клавиатурой, что и он. И, как и Марк, я вернулся к тому, с чего начал, - отсутствие как батареи, так и заказа на нее.
Процесс начался со звонка по бесплатному номеру, данному представителями NEC. Автоматический телефонный дежурный поприветствовал меня и сообщил, что для достижения более высокого уровня обслуживания телефонный звонок может прослушиваться.
Первое меню, с которым я столкнулся, предложило мне выбрать: (1) новые продукты, (2) техническую поддержку, (3) детали, ремонт и обслуживание.
Меня интересовала батарея, поэтому я выбрал номер 3, который привел меня к следующему меню. В этом меню наилучшим выбором показался номер 2: заказать запасную часть. Этот выбор привел меня к еще одному меню, и я снова выбрал второй пункт: заказы всех частей, не находящихся на гарантийном обслуживании.
Это то, что нам нужно. На батарею Марка гарантии нет, но она не работает.
Телефонное прозрение
Затем я испытал один из тех религиозных моментов телефонии, когда вы скрежещете зубами и сжимаете телефонную трубку в предвкушении неожиданного долгого гудка. Телефонная линия прогудела дважды, затем издала серию щелчков, затем два звука, похожих на сигналы соединения.
Я подумал, что псевдодежурный повесил трубку. И когда на моих зубах осталось совсем уж мало эмали, линия начала звонить снова.
Ожидание. Что будет дальше? Человек? Другое меню? Ни то ни другое - это была запись, предлагающая позвонить по еще одному бесплатному телефону. Перед тем как повесить трубку, я выругался в нее, так, на всякий случай, вдруг кто-нибудь проверяет линию для обеспечения наивысшего уровня обслуживания.
Прежде чем набрать новый номер, я договорился о визите к своему дантисту, который, как оказалось, не будет принимать весь ближайший месяц. Как я буду жевать все это время? Неважно. Пока что я смогу "разжевать" следующую персону, отвечающую на звонки. Позднее я понял, что и это оказалось напрасным.
Я позвонил по новому бесплатному телефону и не удивился, когда получил еще одно меню. Я выбрал пункт № 3 для частей, ремонта и обслуживания потребителей. Никто не смог бы предсказать того, что затем произошло: мне было предложено позвонить по тому телефону, по которому я звонил в первый раз.
Я перезвонил моему дантисту: "Забудь о тех новых зубах, что я заказал. Просто дай мне сейчас новокаин".
Неважно, как далеко ушла компьютерная технология, но кажется, что эти телефонные системы не стали проще в обращении, чем были 10 лет назад. То, что нам нужно, - это какое-нибудь ПО, которое тестировало бы командные меню телефонных систем для гарантии результата каждому звонящему. А пока этого нет, пусть будет Бетти или не надо ничего.
Дэвид Берлинд
