OC Windows NT позволяет выполнять банковские операции в любое время и в любом месте
Сегодня суббота, и ваш путь лежит в аэропорт, ведь вы едете с семьей в отпуск. По дороге вы заезжаете в местный филиал банка, чтобы получить дорожные чеки, но вас ждет неприятный сюрприз: банк закрыт на ремонт. В панике вы хватаетесь за свой сотовый телефон и звоните по номеру 800 - и все замечательно: представитель банка, с которым вы разговариваете, сделает так, что чеки будут ждать вас в аэропорту назначения.
Вот как должны, по мнению Фрезера Томаса, старшего вице-президента корпорации Key Services из Кливленда, выполняться банковские операции. Это желание достичь того, чтобы они выполнялись в любое время дня и ночи и в любом месте, привело к тому, что корпорация Key занялась разработкой интерактивной банковской системы на базе Windows NT.
“Мы хотели, чтобы наш банк был способен оказывать своим клиентам услуги в любое время, где бы они ни находились, и самым лучшим образом”, - сказал Томас. Другими словами, информация должна моментально поступать в 1400 филиалов банка Key, находящихся в 26 штатах.
Но претворить в жизнь мечту об общем доступе в банк с капиталом 66 миллиардов долларов, занимающий десятое место среди крупнейших банков Соединенных Штатов, весьма сложно. Key, подобно бесчисленным банкам по всей стране, бьется над внедрением грандиозных интерактивных банковских систем, преодолевая нечто большее, чем просто технологические проблемы. По мнению экспертов еще не известно, понравится ли клиентам банков эта новая технология.
“Тенденции ясны: отказаться от традиционных банковских отделений и приблизиться к тому, что дешевле и больше соответствует демографии, - сказал Джон Карр, партнер из фирмы Ernst & Young (Нью-Йорк). - С другой стороны, если вы расставите банковские киоски самообслуживания и никто не будет ими пользоваться, расходы на одну операцию окажутся очень высокими”.
РЕШЕНИЕ
Банк Key начал реорганизацию с компьютеров. Одна из проблем заключалась в том, что отделения банка использовали различные платформы и системы, из-за этого обслуживание клиентов в масштабе страны было несогласованным. По словам Томаса, “обслуживание клиентов находилось на низком уровне”. Несогласованность систем также тормозила рост продаж, поскольку агенты не могли получить нужную им информацию, для того чтобы довести свои особые услуги до клиентов и приспособить эти услуги к их потребностям.
Где же выход? Создать фундамент, который мог бы увеличить возможности встречных сделок и расширить доступ клиентов к услугам. Для этого Томас обратился за помощью к AIT, провайдеру решений Microsoft, находящемуся в Хенли-на-Темзе (Англия). За три месяца эта группа разработала экранные формы и создала на Visual C++ систему CBD (Composite Banking Desktop - полная настольная банковская система). Эта система работает на настольных ПК под Windows NT, и ее коды допускают повторное использование. CBD - это клиентское приложение, которое связывает центры обслуживания по телефону операционных отделов банка с системами, установленными в его отделениях. В следующем году CBD будет расширяться, чтобы была возможность добавлять серверные приложения для инкассовых и электронных коммерческих операций.
Сейчас в банке Key существуют четыре центра обслуживания по телефону, где 650 сотрудников с помощью CBD обрабатывают 3 миллиона вызовов в месяц. 75% из них обрабатываются автоматическими устройствами речевого ответа Touch-Tone. “Теперь мы считаемся одним из лучших центров дистанционного обслуживания в банковской сфере”, - сказал Томас.
СДЕЛКИ ПО ТЕЛЕФОНУ
После того как удалось справиться с проблемой обслуживания клиентов, банк приступил ко второму этапу проекта, сосредоточив свое внимание на продажах. С помощью AIT банк Key создал киоск самообслуживания, чтобы обеспечить клиентов информацией о различных сценариях кредитования, таких, как кредиты на получение образования, погашение кредитов и нужды малого бизнеса. В марте этого года четыре таких киоска начали работать в Кливленде.
Банк Key также создал доступное из CBD хранилище данных DB/2, где сосредоточены данные о семейном положении клиентов. Банковские администраторы могут их анализировать, чтобы выявить возможность совершения сделок. Это хранилище пополняется информацией, приобретаемой у сторонней исследовательской фирмы, а также информацией о клиентах.
Например, когда клиент обращается в центр обслуживания, чтобы открыть текущий счет, на экране появляется информация, сообщающая возраст его детей. После этого система запрашивает у агента информацию о кредитах, выдаваемых для получения образования.
Томас уверен, что с таким заделом банк Key близок к воплощению своей мечты. “На наш взгляд, - сказал Томас, - мы обладаем уникальной возможностью передавать согласованную информацию в наши разбросанные по всей стране отделения”.
ЛОРЕН ГИББОНС ПОЛ
К Лорен Гиббонс Пол можно обратиться по адресу: lauren_paul@zd.com.
