До последнего времени моим главным занятием в свободное от компьютеров время была игра в карты, точнее в бридж, на достаточно высоком уровне*. Занятие это чревато многими конфликтными ситуациями, и поэтому среда профессиональных игроков выработала некоторые правила поведения, позволяющие ей существовать даже в режиме самых острых конфликтов. Осмотревшись, я с удивлением отметил, что те же правила прекрасно работают во всех видах спорта (где они приняты) и во многих профессиональных средах, далеких от игры.
В то же время имеется немало примеров, где отсутствие таких правил ведет к расшатыванию системы. (Приведу только два - Государственная Дума и российский футбол.) Мне кажется, что следование подобным правилам на компьютерном рынке России позволит ему успешно развиваться даже в условиях, когда возникновение острых конфликтов является скорее правилом, чем исключением.
Сразу же оговорюсь, что я не собираюсь предлагать "Моральный кодекс строителя..." или конкретные нормативные акты. Меня больше интересуют различные механизмы разрешения конфликтов и их влияние на развитие среды, порождающей эти конфликты.
Итак, пусть имеется некоторое сообщество, например бриджевый клуб, казино, колхозный или компьютерный рынок. Оно состоит из отдельных индивидуумов - игроков, продавцов, покупателей, фирм и так далее. Каждый из них имеет свой собственный интерес, но, что очень важно, общим интересом является сохранение и нормальное функционирование сообщества. Политическая история России знает много примеров, когда за личным сиюминутным интересом индивидуумы забывали об этом общем интересе и в итоге оставались ни с чем. Футбольные клубы СССР с большим успехом расшатали свое сообщество.
Нельзя забывать, что основной причиной заинтересованности в сохранении сообщества целиком для каждого отдельного индивидуума является возможность удовлетворения в нем своих частных интересов. А частные интересы ведут к постоянному возникновению конфликтов между индивидуумами. Чем профессиональней сообщество, тем больше таких конфликтов и тем они серьезней. (Игра в футбол на лужайке никогда не порождает проблем, возникающих на чемпионате мира.) Поэтому сообщество должно воспринимать конфликты как показатель своей зрелости, а не как случайные недоразумения, и как можно раньше определить оптимальные способы их разрешения.
Что может сделать индивидуум, чувствующий себя обманутым или несправедливо обиженным? Во-первых, если обида не очень велика, плюнуть и забыть. В крайнем случае, перевести ее на уровень личного общения с обидчиком, например, вообще перестав с ним общаться.
Во-вторых, можно тем или иным способом выйти из сообщества - перестать играть в футбол, уехать играть за границу или попытаться организовать собственную футбольную лигу. Сообщество не может себе позволить массовый выход из него, и поэтому правила должны максимально способствовать выбору других вариантов.
В-третьих, можно попытаться подвергнуть остракизму обидчика, то есть попытаться изгнать его из сообщества. В советское время были модны подметные и групповые письма. Сегодня это чаще делается на уровне слухов или заказных газетных статей. Такой способ разрешения конфликта чреват расколом сообщества на враждующие партии и группы и для сообщества еще более опасен.
Наконец, можно обратиться в "высшую инстанцию" для вынесения компенсирующего решения. На первый взгляд этот способ напоминает предыдущий, но важно отметить, что целью обращения является не изгнание обидчика из сообщества, а "выравнивание" ситуации, например возмещение убытков, назначение переигрывания и так далее. Если решение высшей инстанции признается конфликтующими сторонами справедливым, то конфликт, естественно, прекращается.
Все успешно функционирующие сообщества, известные мне, используют для разрешения конфликтов принцип высшей инстанции. Такой инстанцией может служить суд, апелляционные комитеты, разные формы третейского суда.
В каждом казино или приличном карточном клубе есть правило, гласящее, что решение администрации казино или клуба по всем вопросам является окончательным. Для человека, впервые попавшего в казино, это выглядит очень странным и несправедливым. Но поверьте мне, отмена этого правила приведет к нескончаемым спорам игроков и казино можно будет сразу же закрывать. Кстати, такое же правило действует в компьютерном клубе на Рождественском бульваре, и клуб успешно существует пять лет.
Очень важным является и то, что решение высшей инстанции не должно считаться (и даже быть) справедливым. Такого чаще всего в природе не бывает. Но это решение должно признаваться справедливым участниками конфликта и таким образом исчерпывать его.
Конечно, конкретные люди, из которых сформирована высшая инстанция, находятся под большим напряжением. Я сам в течение нескольких лет был членом Этического комитета Московского бриджевого клуба. Комитет являлся высшей инстанцией для всех московских турниров. Нам приходилось разбирать множество самых неожиданных ситуаций. У нас, действующих игроков, были свои частные интересы, но мы понимали, что явная несправедливость решений может разрушить клуб, а к этому никто не стремится.
Таким образом, действия высшей инстанции направлены на то, чтобы после вынесения ее решения по любому конфликту конфликтующие стороны приходили в состояние, имевшее место до его возникновения. В одном и том же сообществе может быть несколько таких инстанций, лишь бы было однозначно ясно, в какую из них следует обращаться при конфликтах. Для компьютерного рынка высшие инстанции - это суд, арбитраж и антимонопольный комитет.
В каких-то случаях можно обращаться и к общественному мнению, например в форме статей или писем в средства массовой информации, но при этом конфликт (по крайней мере, для обратившегося) должен завершиться в момент публикации (эффект выпущенного пара), а не возгораться снова после ответной статьи.
Почему я так подробно пишу о вполне очевидных вещах? Да потому, что наблюдается много попыток "разрешения" конфликтов путем остракизма, что, повторяю, небезопасно не только для репутации конфликтующих сторон, но и для рынка в целом. Я понимаю, что эта статья не сможет их остановить, но хочется, чтобы окружающие видели в этом опасность. Соблазн решать свои собственные проблемы за счет устойчивости сообщества всегда существует, и всегда находятся индивидуумы, идущие по этому пути. Важно, чтобы к ним не присоединялись "сочувствующие", формируя партии и кланы.
Резюмирую. Единственным разумным способом разрешения конфликта в сообществе является обращение к высшей инстанции. Все остальные способы должны вызывать у сообщества два чувства - чувство недоверия к аргументам конфликтующих сторон и чувство опасности для существования сообщества в целом.
Михаил Донской
С Михаилом Донским, президентом фирмы DISCo, можно связаться по адресу: donskoy@kaissa.msk.su.
