Скажите "прощай" тем бесконечным часам, когда вам приходилось "висеть" на телефоне. Теперь, когда профессионалам в области информационных технологий нужна помощь, они обращаются к Web
от уже девять месяцев Дон Ви не поднимал телефонную трубку для того, чтобы дозвониться до службы поддержки продукции поставщиков. И он вовсе не тоскует по тем временам, когда ему приходилось бесконечно "висеть" на телефоне.
Это не значит, что Ви, менеджер по проектам ПО для крупного чикагского университета, установил на своем узле только продукты высоких технологий. Напротив, для получения полной и точной справочной информации он использовал мощь Internet. Таким образом, подключаясь к онлайновым базам знаний поставщиков, Ви мог, когда в этом возникала необходимость, совершенно самостоятельно решать массу проблем.
Сегодняшние руководители отделов информационных технологий все больше и больше ориентируются на онлайновую поддержку. Согласно данным проведенного фирмой Dataquest опроса приблизительно 22% из более чем 300 лиц, принимающих решения в области ИТ, направляют просьбы о помощи в разрешении возникших проблем электронным путем через общественные и частные электронные доски объявлений, онлайновые службы, такие, как CompuServe и Internet. Из числа работающих в онлайновом режиме 38% используют Internet. (Этот процент может показаться небольшим, поскольку в нем не учитывается огромное число людей, работающих в онлайновом режиме и разрешающих свои проблемы, которые не поднимаются до статуса "аварийных".)
Боб Джонсон из Dataquest прогнозирует, что к 1998 году это число возрастет до 30%.
ТАКТИКА ВЫЖИДАНИЯ
Хотя Internet, возможно, не лучшее средство поддержки для пользователей-новичков или для решения сложных проблем, тем не менее очень часто обращение за помощью в киберпространство дает превосходные результаты. Свидетель тому Ви.
Он обращается к базовым страницам поставщиков как к источнику справочной информации о старом оборудовании, тем самым освобождая себя от необходимости собирать толстенные тома руководств. Он также использует Internet, чтобы получить технические спецификации и данные о продуктах, которые собирается купить.
Как сказал Ви, "с помощью Internet мы можем просеивать понравившиеся нам продукты еще до того, как мы решим, на какие из них стоит потратить время, чтобы протестировать их у себя. И мы постоянно обращаемся к базовой странице корпорации Microsoft, чтобы выяснить, не обнаружены ли в этих продуктах ошибки и как их можно избежать".
Питеру Макгарахану нравится бороздить Internet для получения помощи, поскольку такой способ решения проблем он считает наиболее эффективным. "Я положил конец ожиданию, - сказал Макгарахан, старший администратор службы поддержки сетевых операций корпорации Taco Bell (Ирвин, шт. Калифорния). - Теперь мне не приходится работать с отвратительно спроектированной системой автоматического распределения поступающих звонков и проводить долгие часы, ожидая ответа. Я могу сразу получить нужную мне информацию, документально ее оформить и внести исправления".
Taco Bell призывает своих конечных пользователей - тех, кто имеет доступ в Internet на своих ПК, работающих под Windows 95, через линию T-1, - использовать все средства для получения поддержки через World-Wide Web.
Однако Internet не всегда гарантирует немедленную поддержку. По мнению Денниса Валентайна, системного администратора State Controllers’s Office (Сакраменто, шт. Калифорния), в зависимости от связи на это может потребоваться слишком много времени. До обращения к Internet, Валентайн рекомендует просмотреть форумы поставщиков в CompuServe. "В течение рабочего дня Web работает очень медленно", - заметил Валентайн, который может входить в Internet, набирая номер через модем, обеспечивающий передачу данных со скоростью 28,8 Кбит/с.
Когда возникает какая-то проблема, Валентайн прежде всего проверяет потоки сообщений CompuServe, для того чтобы узнать, не сталкивался ли кто-нибудь с чем-то подобным. Не найдя нужной информации в Compuserv, Валентайн обращается к Internet. И только в крайнем случае он набирает номер с префиксом 800, чтобы обратиться к поставщикам.
Даже при некоторой медлительности использование онлайновой поддержки дает ощутимый выигрыш. По словам Валентайна, одно то, что благодаря форумам поставщиков и системе телеконференций Usenet в Internet он находится в курсе последних событий, избавляет его от проблем с поддержкой, которые могут возникнуть в будущем.
Поддержка через Internet могла бы показаться чем-то вроде известного двойного пари для компьютерных компаний и их клиентов. Расс Джонс, директор отделения в Пало-Альто (шт. Калифорния) корпорации Digital Equipment (Мейнард, шт. Массачусетс), сказал, что, после того как в мае 1994 года в Internet дебютировала база данных о "заплатах" и ошибках, затраты на нее окупились за один месяц.
"У нас ушел год на то, чтобы обосновать затраты на эту базу данных, а окупилась она за четыре недели", - сказал Джонс.
КРАСНАЯ ЛЕНТОЧКА
За решением более сложных проблем не всегда стоит обращаться к Web. "Если вы не уверены, в чем именно состоит проблема, вы лишь напрасно проблуждаете и потратите время", - заметил Том Райнлэндер, аналитик из фирмы Forrester Research (Кеймбридж, шт. Массачусетс).
По словам Джонсона из Dataquest, сегодня лишь немногие поставщики могут сказать, что их затраты на обеспечение поддержки в Web меньше издержек на традиционную поддержку по телефону. Однако он надеется, что ситуация изменится, когда передача голоса и видео будут в большей степени интегрированы в приложения Internet. Он считает, что, "как только появится возможность оказывать поддержку на мультимедийном уровне, необходимость в телефоне отпадет".
ЛОРЕН ГИББОНС ПОЛ
