Оказание технической поддержки через Internet стало фактом для большинства поставщиков оборудования и ПО. То, что фактически предлагается через узел, может варьироваться от простого перечисления адресов электронной почты до базы знаний с поиском в ней по ключевым словам, чтобы обеспечить возможность инициировать формальную просьбу о поддержке в Internet.
Фирма Dun & Bradstreet Software (Атланта, шт. Джорджия) сделала еще один шаг, дабы обеспечить преимущества поддержки на базе Web. Ее система SmartStream Assistant базируется на технологии использования агентов, которые при возникновении проблемы уведомляют об этом компьютерную службу помощи, и работает в фоновом режиме, когда у пользователя открыт SmartStream-узел клиент-серверных приложений.
Когда возникает какая-то проблема, SmartStream Assistant захватывает информацию пользователя о конфигурации и направляет ее системному администратору пользователя, которому, возможно, удастся немедленно разрешить эту проблему, а также направляет ее в службу компьютерной помощи фирмы D&B. Такой подход устраняет эффект рикошета в компьютерной службе помощи, когда ее сотрудникам приходится обращаться к клиентам и запрашивать информацию о конфигурации, с тем чтобы воссоздать проблему.
"Мы можем гораздо более эффективно реагировать на проблемы клиентов. Много времени тратится впустую из-за того, что пользователь порой не может точно обрисовать проблему", - сказал Джефф Шерб, старший вице-президент и руководитель технологической службы фирмы D&B. Используя SmartStream Assistant, сотрудник компьютерной службы помощи обладает всей важной информацией для решения проблемы, и все это без вмешательства людей. По словам Шерба, 65 - 70% обращений за помощью приходят в фирму D&B электронным путем: либо через Internet, либо через коммутируемое соединение.
Брайан Миллер, менеджер по поддержке приложений из газеты Calgary Herald (Калгари, провинция Альберта, Канада), рассказал, что система SmartStream Assistant помогает ему лучше распорядиться своим временем. Он использует проактивный подход, когда SmartStream Assistant информирует его о том, что пользователь в сети испытывает какие-то проблемы. "Я не дожидаюсь повторного вызова (из D&B). Мы используем эту информацию, чтобы найти способы разрешить проблему. Зачастую мне удается сделать это, ни к кому не обращаясь. Если я ввожу номер сообщения об ошибке и несколько ключевых слов, система немедленно возвращает мне список вариантов исправлений. Либо я нахожу то, что искал, либо нечто близкое к этому", - сказал Миллер.
Он может также вырезать и вклеивать зарегистрированную информацию о конфигурации и неполадках из SmatrStream Assistant в базу данных Access корпорации Microsoft, которая используется для регистрации проблем. Из БД Access Миллер может генерировать отчеты о событиях для отслеживания того, что же именно произошло и когда.
Л. Г. П.
