Новости рынка
Новые продукты для центров телефонного обслуживания и крупных предприятий
Производители средств Internet-телефонии предпринимают все новые и новые попытки расширить область применения своих продуктов. Главную ставку при этом они делают на улучшение качества звука и повышение совместимости.
Эта Web -страница демонстрирует приемущества приложений
Media Blending фирмы Siemens
“Кто хоть раз воспользовался подобными услугами, тот знает их низкое качество”, - заявил Стюарт Фельдман, менеджер подразделения корпорации IBM по исследованиям приложений и услуг для Internet (Хоторн, шт. Нью-Йорк). Сейчас корпорация продвигает на рынок свой пакет Internet Connection Phone, предназначенный для передачи голоса через Сеть в реальном масштабе времени.
Солидарен с Фельдманом и Стюарт Сайкс, вице-президент по маркетингу корпорации Camelot (Даллас, шт. Техас): “Качество звука в Сети непостоянно. Оно может быть очень высоким, почти как в обычном телефоне, но порой резко ухудшается. Все зависит от проходящего через Internet трафика”.
Что вы сказали?
В начале 1997 г. Third Planet Publishing, дочерняя фирма корпорации Camelot, намерена выпустить комплект DigiPhone, в котором слышимость и чистота звучания будут улучшены за счет применения технологии, разработанной фирмой Lucent Technologies.
Специалисты отрасли уверены, что применение подобных средств, совершенствование техники сжатия и инфраструктуры Internet могут значительно повысить качество передаваемой голосовой информации. Кроме того, корпорации Intel, Microsoft, Netscape Communications и ряд других производителей объявили о поддержке спецификации на аудио- и видеоконференции H.323, разработанной Международным телекоммуникационным союзом. Новый стандарт призван обеспечить лучшее взаимодействие между различными продуктами Internet-телефонии.
Одно из наиболее перспективных направлений использования Internet для передачи голосовой информации - поддержание связи между потребителями и поставщиками.
“Возможности голосового общения дают потребителю преимущества, которые трудно переоценить. Они позволяют не только ознакомиться с тщательно подготовленной и формализованной информацией, но и обсудить ее с собеседником, - подчеркивает уже упоминавшийся Фельдман из IBM. - Воспользовавшись технологиями Internet-телефонии, очень легко создать кнопку "нажми и говори"”.
Эту идею с удовольствием подхватили на рынке ПО для центров телефонного обслуживания. К концу нынешнего года Versatility, Siemens Business Communications и корпорация Teloquent Communications намерены представить новый класс инструментальных программ. Разрабатываемые средства позволят применять браузеры WWW для голосового общения с представителями центров обслуживания звонков.
Как сообщил Маркус Хес, старший вице-президент фирмы Versatility (Фэрфакс, шт. Виргиния), в ноябре она выпустит серверный модуль Open Web Server, который можно использовать как совместно с ПО для центров телефонного обслуживания, производимых этой же фирмой, так и автономно. В него войдет функция “Звоните” (Call Me), позволяющая встраивать кнопку телефонной связи со справочной службой в Web-страницы на базе языков HTML или JavaScript.
“Если пользователь пожелает, чтобы с ним связались, ПО сохранит его фамилию, адрес и телефонный номер, - пояснил Хес. - Ему могут позвонить сразу же, но звонок может последовать и через 5 - 10 минут, а то и через полчаса”. Когда специалист центра телефонного обслуживания связывается с клиентом, на экране его ПК автоматически появляется Web-страница, при просмотре которой пользователь обратился за помощью.
Звони в любое время
Open Web Server, используя технологию CTI (Computer Telephone Integration - компьютерная телефония), самостоятельно набирает номер телефона клиента, а затем вызывает агента. Последний слышит либо сигналы вызова, либо сразу же голос потребителя и видит на своем экране соответствующую Web-страницу. Продукт, помимо всего прочего, способен представить на мониторе информацию, необходимую для обработки запроса, например страницу “Всемирной паутины”, которую просматривает клиент, или данные, введенные в электронную таблицу.
Internet Phone корпорации Intel - один из первых продуктов
Internet - телефонии
На огромные перспективы ведения деловых операций через “Всемирную паутину” обратила пристальное внимание и фирма Siemens (Санта-Клара, шт. Калифорния). В скором времени она собирается выпустить серию приложений Media Blending, которые обеспечат обмен голосовой и факсимильной информацией и возможности Internet-телефонии. “Мы считаем, что в будущем WWW возьмет на себя обслуживание значительного объема трафика, но и тогда не сможет обойтись без участия специалистов”, - считает Макс Фицер, директор фирмы Siemens по продукции для глобальных центров телефонного обслуживания и компьютерной телефонии.
“Скажем, вы находитесь в WWW и просматриваете базовую страницу туристического агентства. И вот, оценив различные варианты проведения отпуска, вы остановились на одном из предложений. Но у вас возникли вопросы и сомнения по поводу передачи номера кредитной карточки по сети, - продолжил Фицер. - Однако на каждой странице имеется кнопка телефонного вызова, с помощью которой можно поговорить со служащим фирмы. Щелкнув на ней мышью, пользователь посылает на Web-сервер сообщение, активизирующее сервер маршрутизации... На основании идентификатора пользователя или просматриваемой им страницы основной сервер ставит полученный запрос в соответствующую очередь на обработку. Затем он подбирает трех агентов, способных ответить на него, находит необходимую информацию и передает ее пользователю по Сети”.
Корпорация Teloquent Communications (Биллерика, шт. Массачусетс) ведет разработку сразу двух продуктов Internet-телефонии для архитектуры Distributed Call Center (распределенные центры телефонного обслуживания). В октябре выпущен пакет Open@gent, позволяющий персоналу центров телефонного обслуживания использовать ПК для связи с клиентами. В ноябре должно появиться ПО Web Call Center, пользователи которого смогут подключаться к центрам телефонного обслуживания непосредственно в ходе просмотра серверов “Всемирной паутины”.
“Перед потребителями открываются все новые и новые возможности общения с поставщиками: телефон, электронная почта, голосовой или факсимильный ответ, центры видеообслуживания, центры телефонного обслуживания через WWW, - отметил Джефф Фрид, директор управления продукцией и основатель Teloquent. - Людей прельщает комфорт человеческого общения, а именно его и предоставляет Web Call Center”.
Подключись к конференции
Еще одно перспективное направление Web-телефонии - включение голосовой информации в конференции по обмену данными. Подобные возможности открывает перед пользователями последняя версия пакета Internet Conference фирмы VocalTec (Сюррей, Англия). Данная линия продуктов позволяет создавать всевозможную информацию (Web-документы, презентации, обычные офисные материалы) и осуществлять ее коллективное обсуждение. Выпущенная недавно версия Conference 2.0 позволяет организовывать конференции непосредственно из комплектов приложений, совместимых с OLE.
“Пользователи Conference могут аннотировать документы через Internet и внутрикорпоративные intranet-сети”, - считает Мэтью Финни, менеджер по продуктам из фирмы VocalTec.
Одна из причин, вызывающих массовый наплыв продуктов Internet-телефонии на рынок, - уверенность разработчиков в том, что вложенные в их создание средства окупятся с лихвой.
“Использование Internet для телефонных переговоров имеет богатые перспективы, и я надеюсь стать вскоре свидетелем их осуществления”, - убежден Рик Йоманс, менеджер по маркетингу группы сетевых мультимедийных приложений в корпорации Intel (Санта-Клара, шт. Калифорния). Далее он рассматривает возможности получения новых прибылей компаниями-провайдерами: “Допустим, вы звоните из Нью-Йорка в Атланту. При этом за каждую минуту разговора два - три цента получает корпорация GTE в Нью-Йорке, еще столько же - корпорация BellSouth в Атланте. Сама же междугородная связь обходится вам всего лишь в пять центов. Internet избавляет вас от необходимости платить местным компаниям... В крупной фирме это может сэкономить значительные суммы, а владельцам телефонного бизнеса - принести большой доход”.
По оценкам Intel, передача голоса по Internet не ограничивается рамками обычных телефонных звонков. В ходе конференции по Internet-телефонии Йоманс продемонстрировал фрагменты сетевой интерактивной игры SubSpace, участники которой должны координировать свои действия, общаясь между собой по Internet-телефону.
“Новые перспективы использования Сети вдохновляют пользователей”, - так расценивает Йоманс возможные последствия широкого внедрения Internet-телефонии.
Кристина Б. Салливан
С внештатным редактором Кристиной Салливан можно связаться через Internet по адресу: kristina_sullivan@zd.com.
БОГАТЫЙ ВЫБОР СРЕДСТВ INTERNET-ТЕЛЕФОНИИ
Возможности передачи голосовой и видеоинформации через Internet можно разделить на несколько категорий, для каждой из которых уже имеются соответствующие продукты:
Internet-телефония - Internet Phone корпорации Intel, NetMeeting корпорации Microsoft, Internet Connection Phone корпорации IBM, Iphone фирмы VocalTec, WebTalk корпорации Quarterdeck
Аудио по запросу - Streamworks корпорации Xing Technology, Iwave фирмы VocalTec
“Живой” звук - RealAudio фирмы Progressive Networks, Streamworks корпорации Xing Technology
“Живое” видео - Flashware фирмы Precept Software, Video Communication Vosaic корпорации Digital Equipment
Видео по запросу - VivoActive фирмы Vivo Software, VDOLive корпорации VDONet
Видеоконференции - CineVideo/Direct корпорации Cinecom, VDOPhone корпорации VDONet, Worldgroup фирмы Galacticom, CU-SeeMe фирмы White Pine Software
Расширения к продуктам Netscape - Open2U Action, Iterated Systems, CoolFusion, LiveUpdate Crescendo Plus фирмы Iterated Systems, Echospeech корпорации Echo Speech
Другие мультимедийные средства - Shockwave фирмы Network Music, Insitu Conference фирмы Insitu
Поставщики содержания видео по запросу - PC Week Radio, Computerworld Minute, ABC Radio Network
Добавочные продукты для аудио и видео - TransPhone фирмы TransPhone LLC, JabraPC корпорации Jabra
Существующие и готовящиеся продукты для приема трафика Internet на телефонные аппараты - Callware фирмы Callware Technologies, Net2Phone корпорации IDT
Продукты для передачи телефонного сигнала в Internet - Dialweb и A-Mail фирмы Premiere Technologies
Голосовая почта Internet - A-Mail фирмы Premiere Technologies
Данные получены от Джеффа Палвера, председателя VON Coalition (http://www.von.com).
