ОПРОС PCWEEK/RE
Как работают службы технической поддержки российских и зарубежных компаний производителей ПО - 1С, “Арсеналъ”, GreenSoft, Borland, Lotus, Microsoft, Symantec и Novell
Жизнь такова, что помощь может потребоваться в любую минуту. Работа с программами - не исключение, поэтому большинство компаний разработчиков ПО стараются облегчить жизнь легальным пользователям своих программ, организуя службы технической поддержки. Автор опросил службы поддержки, задавая им практически одни и те же вопросы о работе их служб технической поддержки. Этот опрос не претендует на всеобъемлющую полноту, но тем не менее...
Microsoft. О работе в России службы технической поддержки корпорации Microsoft наш еженедельник уже несколько раз писал. И вот еще один материал. Почему? Дело в том, что 29 октября московское представительство Microsoft провело второй пресс-тур для того, чтобы познакомить журналистов с теми изменениями, которые произошли в работе этой службы за прошедшие полгода. Итак, что же сделано?
Как известно, техническую поддержку российским пользователям программных продуктов Microsoft оказывают два центра. Первый из них (Центр МФД МГТУ им. Баумана) осуществляет поддержку персональных ОС (60% всех вопросов), офисных продуктов (25%), средств разработки и других продуктов (15%). Услуги оказываются только легальным пользователям бесплатно и в режиме 5х9 (5 дней в неделю по 9 часов ежедневно). Как сказал руководитель центра Евгений Солохин, за прошедшее время Microsoft примерно в полтора раза увеличила инвестиции в службу технической поддержки, благодаря чему центр переехал в новое, более удобное помещение, увеличил число сотрудников (было 5, стало 8) и телефонных линий. Показатели работы центра практически не изменились. Число звонков по сравнению с маем несколько снизилось (2000 звонков), но остается постоянным. К кардинальным изменениям в работе центра, по словам г-на Солохина, можно отнести то, что с октября в двух городах - Санкт-Петербурге и Новосибирске - стало возможным, позвонив по местному телефону, соединиться с московским центром и получить нужную консультацию. Еще одно новшество: появление в составе Microsoft TechNet (PC Week/RE, № 31, с. 61) базы знаний на русском языке, число статей в которой постоянно увеличивается (в TechNet № 8/96 уже 71 статья). Информация о TechNet доступна через Интернет по адресу: http://www.microsoft.com/technet, а свои сообщения о замеченных ошибках вы можете направлять по адресу: technet@microcoft.com, но, к сожалению, на английском языке. На Microsoft TechNet можно подписаться в Европейском центре подписки в Голландии (тел.: +353 (1) 703-8738, цена около $300). В будущем это можно будет сделать и в Москве.
Второй центр (Microsoft Authorized Support Center), организованный на базе подразделения Digital Multivendor Customer Service, поддерживает “тяжелые” продукты: Windows NT и BackOffice. Все услуги оказываются только легальным пользователям, эти услуги платные и предоставляются, как правило, крупным заказчикам на основе контракта. В соответствии с условиями контракта поддержка может осуществляться круглосуточно всю неделю (т. е. 7х24), но такая поддержка, естественно, будет стоить дороже. В работе этого центра, как и в работе первого, произошли определенные изменения. В списке поддерживаемых продуктов появилась Microsoft Exchange, а в скором будущем ожидается Microsoft Internet information Server. Кроме того, центр теперь работает только на платной основе, и, как сказал менеджер технической службы Александр Бесков, число звонков снизилось до 15 в день. Примерно треть звонков в центр поступает от клиентов, заключивших контракты, а остальные от разовых клиентов, которым услуги центра обходятся от 60 до 90 долл. Уровень технической подготовки специалистов центра (а все его сотрудники имеют статус Microsoft Certified Systems Engineer) таков, что 75% всех проблем решаются в течение первого часа, а 90% в первый день обращения.
Кроме перечисленных услуг российский пользователь продуктов Microsoft может заключить договор с Европейским центром технической поддержки Microsoft в Мюнхене. Такая услуга называется премьер-поддержкой и включает в себя следующее: режим 7х24, выделенный специалист по поддержке, неограниченное число обращений по специальному номеру телефона, доступ к службе Web Response в Интернет, бесплатная подписка на Microsoft TechNet и Microsoft Developer Network, гарантированное время отклика - 1 час. Цена премьер-поддержки - 55000 DM в год.
Lotus (менеджер по работе с бизнес-партнерами Lotus Development Наталья Кудрей). До объединения с IBM в Lotus существовала специальная служба технической поддержки. Теперь в рамках новой программы работы с бизнес-партнерами Lotus (PC Week/RE, № 43/ 96, с. 52) эти услуги оказывают они. Правда, подобные услуги оказывались ими и прежде, но теперь для этого существует специальная категория партнеров (“ИнтерпрокомЛан”, “ИнтерТраст”, “КСК” и др.). В день каждая из этих компаний получает примерно 15 - 20 звонков, большинство из них - это вопросы о работе с Lotus Notes. Помощь клиентам оказывают сертифицированные специалисты Lotus.
Сотрудники Lotus, работающие в представительстве IBM, по старой памяти еще оказывают поддержку пользователям. Распределение вопросов по категориям продуктов примерно следующее: 60% звонков приходится на Lotus Notes, 30% на cc:Mail, а оставшиеся 10% на SmartSuite. Услуги, оказываемые службой технической поддержки Lotus, бесплатны для зарегистрированных пользователей. В следующем году Lotus планирует перейти к единой схеме работы служб технической поддержки. Как и во всем мире, услуги будут оказываться зарегистрированным пользователям бесплатно в течение 60 дней после регистрации, а в дальнейшем - за плату на основе договора. Как сказала г-жа Кудрей, первые два месяца это период, когда пользователь “включается” в программное обеспечение, поэтому именно на это время и приходится максимальное количество проблем, а в дальнейшем наступает период эксплуатации программы, когда число вопросов резко снижается. Поэтому Lotus и выбирает для себя подобную схему будущей работы службы технической поддержки.
Novell (поддержку осуществляет компания “АйТи” Novell Authorized Service Center, руководитель отдела технической поддержки Алексей Никитин). Служба технической поддержки Novell предоставляет платные услуги - решение технической проблемы стоит $60. В месяц центр получает около 100 звонков, половина из них связана с техническими проблемами, а половина имеет справочный характер. Пользователь может заключить договор на обслуживание, тогда он получает право на неограниченное число обращений в службу технической поддержки и гарантированное время отклика 2 часа. Служба технической поддержки Novell не делает различия между легальными и нелегальными пользователями продуктов Novell. Поддержку оказывают 10 специалистов, 6 из них - сертифицированные специалисты Novell.
Symantec (менеджер Symantec Алексей Чубарь). Техническая поддержка пользователям продуктов Symantec оказывается на трех уровнях. Первый авторизованные дилеры Symantec. В течение года компания проводит сертификацию своих дилеров. Те, кто получил статус авторизованного дилера, должны оказывать техническую поддержку всем пользователям, которые купили у них программные продукты Symantec. Если же по каким-либо причинам дилер не может помочь пользователю, то проблема решается на следующем уровне - в московском представительстве Symantec. Московское представительство оказывает бесплатную техническую поддержку всем пользователям в режиме 5х10, число звонков в месяц - около 100, время решения проблемы - от 1 до 10 минут. В Symantec не отделяют пиратов от легальных пользователей, но, как сказал г-н Чубарь “ всегда есть способ отличить легального пользователя от пирата”. В особо сложных случаях представители службы технической поддержки могут выехать к клиенту (правда, только в пределах Москвы), и эта услуга также бесплатна. Если проблема пользователя настолько сложна, что не может быть решена специалистами московского представительства, то она решается с помощью Европейского центра технической поддержки (Голландия), куда обращаются не клиенты, а сотрудники представительства Symantec. Крупные корпоративные клиенты Symantec могут заключить с Европейским центром договор о приоритетной платиновой поддержке. Стоимость такого договора - $5000, и в соответствии с ним клиенту гарантируется полная поддержка и качественное решение любой его проблемы в течение минимально возможного времени. Пользователям продуктов Symantec помощь предоставляется и через Web-узел компании Symantec (http://www.symantec.com). Здесь можно найти базу данных по наиболее часто встречающимся вопросам и ответам на них (FAQ), базу знаний по известным проблемам и способам их решения, а также News Server, где пользователь может оставить свой вопрос (на английском, естественно) и через 24 часа получить ответ технического специалиста.
По словам г-на Чубаря, у частных пользователей большинство вопросов возникает по работе с коммуникационными пакетами (60%), а у корпоративных заказчиков такую же часть составляют проблемы работы с административным ПО.
Borland (руководитель московского офиса Borland Кирилл Раннев). Служба технической поддержки Borland сейчас находится в процессе перестройки. Если раньше она оказывалась силами сотрудников московского представительства, то в недалеком будущем ее будет оказывать компания “Демоцентр клиент-серверных технологий”. Как сказал г-н Раннев, специфика вопросов, задаваемых службе технической поддержки, заключается в том, что основными продуктами компании Borland являются средства разработки. Поэтому большинство пользователей спрашивают не о том, как установить тот или иной продукт или как с ним работать (хотя и такие вопросы бывают), а о том, как использовать конкретные функции, входящие в состав библиотек поставляемых средств разработки. Сотрудникам службы технической поддержки приходится решать проблемы программирования на разных языках, а это всегда очень сложно. (Примечание автора. Хотя служба технической поддержки Microsoft и поддерживает средства разработки, но на вопросы, связанные с программированием, особенно на языке Си, она в большинстве случаев не отвечает). По словам г-на Раннева, чаще всего у пользователей возникают проблемы с Delphi, причем, как правило, они связаны с использованием Delphi c продуктами третьих фирм. Замечу, что это же относится и к большинству вопросов по Lotus Notes.
Компания “1С” (исполнительный директор компании Борис Нуралиев). В службе технической поддержки компании “1С” работает 10 специалистов. В месяц они обслуживают около 3200 звонков от 150000 зарегистрированных пользователей программных продуктов компании. Техническая поддержка оказывается бесплатно в режиме 5х8 и только легальным пользователям. К сожалению, служба технической поддержки (как и большинство опрошенных служб) не имеет отдельного телефона, поэтому чтобы дозвониться до нее, клиенту придется немного потрудиться. По словам г-на Нуралиева, кроме специалистов техническую поддержку оказывают и партнеры компании, которые ведут консультации и обучают клиентов работе с программными средствами.
GreenSoft (президент компании Давид Баренбойм). Служба технической поддержки работает в режиме 5х8, в остальное время к услугам клиентов автоответчик и факс. В день поступает около 20 звонков, и вопросы разделяются примерно следующим образом: 40% - рекламации на продукт (“работает не так”), 60% - вопросы по его использованию (“лень прочитать документацию”). Как правило, большинство рекламаций связано не с программами компании, а с “железом” или программным окружением. Услуги службы технической поддержки оказываются бесплатно в течение гарантийного срока (6 месяцев), после чего клиент может заключить договор на обслуживание сроком 3, 6, 9 или 12 месяцев. Стоимость услуг по договору - $22 в месяц, причем с увеличением срока действия договора цена снижается. Специалисты службы технической поддержки GreenSoft могут выехать к клиенту. Консультации предоставляются только зарегистрированным пользователям, в службе технической поддержки работают 4 специалиста.
Компания “Арсеналъ” (исполнительный директор Дмитрий Комиссаров). В службе технической поддержки компании работают 2 человека, которые принимают 10 - 20 звонков в день. Работа с клиентами происходит в режиме 5х8, причем в службу технической поддержки может обратиться любой, но “всегда есть грань, на которой пользователя-пирата можно "отсечь"”. Все услуги по телефону оказываются бесплатно, выезд к заказчику стоит $20. Как правило, две трети вопросов связаны с неправильной работой или неправильной конфигурацией окружения, и только треть - с работой программных продуктов “Арсенала”.
Как можно заметить из результатов опроса, большинство компаний оказывают бесплатную техническую поддержку своим клиентам в течение всего срока работы с программными продуктами или, что встречается пока довольно редко, в течение заранее оговоренного срока.
Телефоны в Москве: Microsoft A.O. - 967-8585; Центр технической поддержки Digital (Microsoft ASC) - 244-9540; Lotus Development (представительство IBM) - 940-2000; Центр технической поддержки Novell - 127-9010; московское представительство Symantec - 238-3822; московское представительство Borland -
366-4298; компания “1С” - 253-5902; компания GreenSoft - 956-1918; компания “Арсеналъ” - 924-5811.
Алексей Роговцев
С Алексеем Роговцевым можно связаться по адресу: rogov@pcweek.redline.ru.
