ПОСЛЕДНЕЕ СЛОВО
Когда-то меню помощи было простой вещью. Неважно, активизировали ли вы его, набирая команду "help" или нажимая какую-то сложную последовательность клавиш - вы были уверены, что сможете найти помощь одним-единственным способом. Тот факт, что помощь, которую вы находили, совершенно вам не помогала и не имела никакого отношения к проблеме, которую вы пытались решить, был только частью процесса обучения.
Знающий пользователь - тот человек, которого вам на самом деле нужно было найти, чтобы получить помощь, - мог сразу сказать вам, что меню помощи представляет собой компьютерный эквивалент аппендикса. Этот орган не выполняет никаких функций, его происхождение затерялось в туманах эволюции, а его главное назначение состоит в том, чтобы вызывать огорчения при любом контакте.
Улучшится ли ситуация с беспомощными системами помощи благодаря переходу от систем, опирающихся на символы (character-based help), - я сейчас объясню, что я имею в виду, - к системам, опирающимся на персонажи (character-based help)? Я в этом не уверен. Второй термин относится к использованию анимационных пиктограмм, которые вскоре начнут появляться в ваших электронных таблицах и документах текстовых процессоров. Проблема в том, что постоянно ускоряющийся рост комплектов продуктов делает проблему помощи гораздо более сложной. Анимационный персонаж из Microsoft Office 97, названный Office Assistant, служит примером хорошей идеи, реализация которой позволяет решить сложную проблему системы помощи.
Насколько просты были системы помощи? Подключившись с помощью модема к программе чтения телеконференций TIN в Гарварде, я получал краткое напоминание о таких таинственных командах, как "<n>=set current to n". Я до сих пор не знаю, что эта команда делает. Но такие команды быстро давали вам понять, что любые надежды найти помощь в системе помощи являются в действительности тщетными.
Насколько сложной может быть такая система? Посетите какой-нибудь виртуальный узел, чтобы получить представление о том, каким трудным может стать запрос о помощи. Даже запросы, относящиеся к приложениям на настольных системах, могут быть простыми (как мне добавить в электронную таблицу две ячейки?) или более сложными (как мне выполнить свертку двух диапазонов?). На многомерных узлах запросы чаще относятся к месту (Где я нахожусь и как мне отсюда выбраться?).
Недавно мне удалось посмотреть пару узлов, созданных фирмой Worlds. Они ясно показывают, что каждый, кто надеется подтолкнуть корпоративных клиентов к развертыванию торговли в киберпространстве, должен в первую очередь позаботиться о создании средств перемещения для пользователей и обеспечения устойчивости положения в многомерном пространстве. Worlds больше других продвинулась в разработке киберузлов, но я пока не видел способа быстро помочь вам или вашему воплощению выяснить, где вы находитесь, и попасть туда, куда вы хотите.
Microsoft преследует при разработке Office Assistant некоторую промежуточную цель. В ранней версии, с которой можно было познакомиться в конце июля, вы могли выбрать персонаж - от доброго профессора до говорящей скрепки для бумаг, - который будет помогать вам находить ответы на ваши вопросы. Является ли Office Assistant наследником Bob? Да, в какой-то степени, но очевидное отличие состоит в том, что в злосчастном Bob пользовательский интерфейс находился в центре и подавлял приложения, выполнявшиеся под Bob.
Такие комплекты, как Office, становятся все сложнее, но разработчикам систем помощи приказано сделать процесс получения помощи проще. Эти две силы противодействуют друг другу, и всех симпатичных персонажей в мире может оказаться недостаточно, чтобы сделать звонки в службу поддержки менее частыми.
Эрик Ландквист
