Manage-It - дешевый диспетчер службы помощи
Заметки из лаборатории
Тех, кого не устраивает цена программ - диспетчеров службы помощи, должна заинтересовать программа Manage-It фирмы Baron Software Services (Гарден-Сити, шт. Нью-Йорк), которая обладает основными возможностями продуктов такого типа, а стоит всего $150 на каждую рабочую станцию, что примерно на $2000 меньше, чем ее самые дешевые конкуренты.
Программа Manage-It 1.6, поставляемая с ноября, работает под Windows 3.1, Windows NT и OS/2. Продукт обладает всеми свойствами, которые пользователи ожидают найти в дешевых диспетчерах службы помощи, включая контроль за прохождением вызова и поиск в базе знаний.
В Manage-It запрос вводится так же, как и в других подобных программах.
Сейчас мы вводим отчет пользователя о фатальном сбое системы
Хотя мы нашли, что продукт несколько менее гибок, чем его ближайшие по цене конкуренты, его возможностей может хватить для предприятий с небольшим количеством персонала, ответственного за системную поддержку.
Основной экран с формой контроля вызова такой же, как у аналогичных продуктов. Мы смогли настроить Manage-It на автоматическую нумерацию вызовов, распределить обязанности обслуживающего персонала, установить приоритеты и время ответа на вызов.
Программа позволяет пользователям после решения проблемы закрывать запрос, а также находить прошлые решения аналогичных проблем. Мы к тому же смогли посылать по сети информацию другим группам поддержки, использующим Manage-It, но было бы неплохо, если бы в эту программу была встроена поддержка электронной почты.
В программе Manage-It легко вводить данные о клиентах, обслуживающем персонале, продуктах, типах платежей и кодах ошибок. Возможно также импортирование внешних данных, но это непросто. Поля данных должны быть организованы так, как указано в руководстве, и отделены запятыми. Даже следуя руководству, мы вынуждены были сделать несколько попыток, прежде чем смогли ввести данные от клиента.
А вот возможность хранить список аппаратного и программного обеспечения пользователей, которая присуща другим пакетам, у Manage-It отсутствует.
База знаний пакета - это отдельная программа под названием Know-It, интегрированная с основной программой Manage-It. Хотя она вполне пригодна к применению, ее не мешало бы сделать более полезной.
У Know-It отсутствует возможность автоматического импорта базы данных по решенным проблемам, так что нам пришлось каждое решение вводить с клавиатуры, а это длительный процесс. Правда, Know-It - это база в формате Paradox, так что можно, воспользовавшись продуктами других фирм, найти обходное решение проблемы.
Большинство программ - диспетчеров служб помощи поддерживают полный поиск с логическими условиями, но Manage-It использует менее сложный метод. Нам пришлось в Know-It присвоить ключевые слова каждому решению проблемы, и поиск был основан на них. Поиск данных о клиентах и запросах в основной прикладной программе Manage-It немного проще (мы смогли искать по любому полю), но все же не очень гибок.
Интерфейс пользователя достаточно стандартен для диспетчера службы помощи, но его не очень просто изменить; возможности настройки продукта ограничены. Мы также обнаружили странную непоследовательность при вводе данных: иногда при вводе прописных и строчных букв и те и другие появлялись на экране, а в других местах все буквы выходили прописными.
Средства Manage-It по созданию отчетов просты и надежны, но не слишком зрелищны. Установка на отдельную и сетевую рабочие станции оказалась простой.
С фирмой Baron Software Services можно связаться по телефону: (516) 292-2323.
Джим Рапоза
