МАРГАРИТА ФУЗЕЕВА :ПРАКТИЧЕСКИЙ КОНСАЛТИНГ ДЛЯ СМБ
Сегодня поговорим о приятном. Ведь комплименты - это приятные слова, которые выражают позитивную оценку собеседника. Мы обсудим комплименты в бизнесе, то есть позитивную оценку, высказанную в процессе делового общения и связанную именно с ним.
Когда лучше говорить комплименты? Как их придумать?
Как сделать, чтобы они звучали искренне и выполняли свою главную роль - установление и закрепление взаимоотношений с клиентом, вызывающих только положительные эмоции? Попробуем разобраться.
Прежде всего нужно понимать, что комплимент - это только элемент "упаковки", маленький кусочек инфраструктуры, обеспечивающей общение с клиентом при осуществлении процесса продаж, внедрения и технической поддержки. Если за этим элементом не будет ожидаемого клиентом уровня сервиса, то никакой самый блестящий комплимент делу не поможет.
| Комплимент - это только элемент "упаковки", маленький кусочек инфраструктуры, обеспечивающей общение с клиентом. |
Принято считать, что умение делать комплименты наиболее важно при первой встрече - например, на переговорах. Однако хороший комплимент, произнесенный искренне, всегда будет к месту - и в начале встречи, и в ходе беседы, при знакомстве и при прощании.
Содержание комплимента должно зависеть от того, в какой момент встречи вы его делаете. Если вы хотите, чтобы он прозвучал при первом знакомстве, подготовьтесь заранее, соберите информацию о фирме, с которой предстоит вести переговоры. В дальнейшем само общение и сотрудничество с клиентом подскажут вам, какие позитивные высказывания будут уместны в тот или иной момент. Что же может быть хорошей темой для удачного комплимента?
При первой встрече:
- бизнес-успехи заказчика;
- качество продукции;
- удачный бренд;
- креативная реклама на телевидении, в прессе;
- красивый и удобный для просмотра сайт;
- обстановка встречи (помещение, мебель, оборудование...);
- хорошая организация переговоров (оперативность, внимательный персонал...);
- состав участников (например, можно отметить, что на переговоры собрались все ведущие специалисты);
- значимость компании-клиента для вас.
При дальнейшем общении к перечисленным поводам могут быть добавлены:
- хорошая работа конкретных сотрудников компании-клиента, их высокая квалификация;
- личные качества сотрудников;
- технология взаимодействия, эффективные коммуникации;
- оперативность принимаемых решений.
Для того чтобы у вас всегда была подходящая тема для комплиментов, необходимо развивать наблюдательность. Когда мои дети были маленькими, у нас с ними была такая игра: на прогулке по обычной улице или скверу нужно было увидеть что-то особенное и объяснить, чем замеченное необычно. Выигрывал тот, кто заметил больше диковинного. Когда играешь по-настоящему, меняется взгляд на окружающий мир: гора песка со снежной шапкой превращается в горную вершину, разводы бензина на поверхности лужи открывают сказочный мир, а самое главное - ты обращаешь внимание на мелочи, которых не замечал раньше. Вот по такой схеме нужно настраивать свое восприятие, если хотите найти поводы для комплиментов, особенно когда приходите в компанию впервые. В этом случае вы обязательно заметите приветливую секретаршу, красивые ухоженные растения в офисе, приятный теплый цвет стен, висящие на них дипломы и сертификаты...
Еще лучше, если к встрече вы подготовитесь заранее, собрав информацию об успешных проектах клиента (СМИ и корпоративный сайт), познакомившись с проводимыми им рекламными кампаниями, воспользовавшись услугами или товарами, которые он продает. Последнее очень важно: если у вас есть возможность оценить продукты потенциальных клиентов, то спектр ваших комплиментов значительно расширится. Во-первых, они станут более предметными и обоснованными. Во-вторых, они будут свидетельствовать о вашем внимании к клиенту, знании его продукции и проблем, связанных с их продажами (а это уже поле деятельности по продвижению вашего продукта).
| Хороший комплимент, произнесенный искренне, всегда будет к месту - и в начале встречи, и в ходе беседы, и при прощании. |
С содержанием комплиментов мы разобрались, осталось наполнить их искренностью, чтобы они работали на закрепление сотрудничества.
Выражение лица, проникновенность взгляда, интонации - это задание на дом для самостоятельной тренировки. Здесь поговорим о наполнении комплимента и его построении.
Банальный комплимент звучит сомнительно. Нужно очень постараться с невербальными компонентами, чтобы он прозвучал искренне. В приведенных нами темах для комплиментов мы отметили то, что действительно волнует клиента (его успехи, персонал, продукция, планы), - а это не может для него быть банальным.
Чтобы усилить действенность комплимента, рекомендуем использовать следующую структуру его построения: прямая позитивная оценка + пояснение (расшифровка), почему вы так считаете, + вопрос, уточняющий или развивающий тему.
Сравните приведенные ниже варианты комплиментов.
Вариант 1.
1. У вас такой замечательный офис.
2. У вас такой замечательный офис - цвет стен согревает, особенно когда заходишь сюда после холодной улицы.
3. У вас такой замечательный офис - цвет стен согревает, особенно когда заходишь сюда после холодной улицы. Вы сами подбирали этот цвет?
Вариант 2.
1. Ваша компания достигла заметных успехов.
2. Ваша компания достигла заметных успехов. Я узнал о значительном увеличении занимаемой вами доли на рынке.
3. Ваша компания достигла заметных успехов. Я узнал о значительном увеличении занимаемой вами доли на рынке. Как вам это удалось реализовать за такие короткие сроки?
Вариант 3.
1. Вы знаете, ваши "Самые лучшие конфеты" - это любимые конфеты нашей семьи.
2. Вы знаете, ваши "Самые лучшие конфеты" - это любимые конфеты нашей семьи. У вас есть такая компактная упаковка в красивой золотой коробке. Я всегда их ищу в магазине, но, к сожалению, рядом с моим домом их нет.
3. Вы знаете, ваши "Самые лучшие конфеты" - это любимые конфеты нашей семьи. У вас есть такая компактная упаковка в красивой золотой коробке. Я всегда их ищу в магазине, но, к сожалению, рядом с моим домом их нет. А наш район считается престижным. Возможно, проблемы с логистикой как раз и поможет решить предлагаемый нами продукт?
Последняя версия комплимента в каждом из приведенных вариантов хороша еще и тем, что дает возможность продолжить разговор в предложенном вами русле. Если ход беседы продумать заранее, то можно продвинуться и в решении задач продаж вашего продукта.
И в завершение мне хочется обратить особое внимание на тот вид комплиментов, о которых очень часто забывают.
Это комплименты-благодарности за хорошую работу, за оперативность, за помощь в решении проблем.
Представьте ситуацию, когда в решении вашего вопроса вам помог специалист компании-клиента. Если вы отметите его квалификацию и профессионализм в очередном письме руководству компании, то, наверное, это будет ему приятно. А если содержание письма допускает, то поставьте адрес отмеченного вами сотрудника в копии - и вы получите союзника в компании-клиенте.
Вы отправляете товар заказчику с задержкой? Положите в коробку письмо с благодарностью за выбор и хотя бы небольшой подарок - компенсацию за ожидание.
Так строятся позитивные взаимоотношения. А завязать их поможет обычный комплимент...
С автором статьи можно связаться по адресу: margo@starcons.ru.
