УСЛУГИ

Этой публикацией мы начинаем серию рассказов об особенностях сервисных сетей компьютерных фирм, работающих в России. Надеемся, что это поможет нашим читателям лучше представить себе объем "времязатрат" и прочих хлопот, которые ждут их в случае возникновения проблем с инсталляцией или эксплуатацией того или иного оборудования.

Сергей Кудрявцев: “В этом

 году программу опережающей

 замены отказавших компонентов

 в серверных системах ASUS

 планируется внедрить в

 российских регионах”

Если театр начинается с вешалки, то сервис-сеть производителя - с ее сайта. Обычно этот сайт представляет собой часть Web-сервера компании и, как минимум, содержит информацию о местоположении фирменных и авторизованных сервис-центров. Сервисные сети многопрофильных компаний - а именно таковой является ASUSTeK Computer - обычно представляют собой совокупность "подсетей", каждая из которых специализируется на том или ином виде оборудования. Разумеется, это не исключает того, что отдельные сервисные центры специализируются на нескольких - а то и всех! - видах оборудования. Поэтому, прежде чем обращаться в тот или иной сервис-центр, поинтересуйтесь, какие именно виды ремонтов он производит.

Экспресс-почта способствует экспресс-ремонту

Собственная служба логистики ASUSTeK в России для работы с региональными сервисными центрами (со складом запасных частей, охватывающим 100% от их общей номенклатуры) была открыта в начале 2006 г. Создание службы и постоянное совершенствование системы логистики позволили значительно сократить время доставки необходимых запчастей в отдаленные районы России. К концу 2006-го 49 региональных сервисных центров уже пользовались услугами системы экспресс-доставки. Запчасти им отправляются экспресс-почтой на следующий день после получения соответствующего заказа. Это позволяет региональным сервисным центрам выполнять ремонт ноутбуков, КПК, ЖК-мониторов и сетевого оборудования ASUSTeK в среднем за 5-7 дней.

Всего же в России в настоящее время насчитывается 89 авторизованных сервис-центров ASUSTeK Computer, расположенных в 55 городах. Предполагается, что в течение 2007 г. количество этих сервис-центров возрастет еще больше, и наличие сервисного центра ASUSTeK станет обязательным атрибутом каждого мало-мальски большого города, в котором продаются продукты ASUSTeK. Причем все крупные из них будут пользоваться услугами экспресс-доставки запчастей напрямую с московского склада.

Причем не только в плане ассортимента продукции, но и в смысле типа неисправности: ведь "послегарантийных ремонтных мастерских" обычно больше, чем "гарантийных". И если в случае необходимости проведения гарантийного ремонта у потребителя, как правило, нет выбора (в пределах своего региона), то место послегарантийного ремонта он вполне может выбрать по своему усмотрению и, среди прочего, воспользоваться мнениями и советами своих знакомых, уже сталкивавшихся с качеством обслуживания в тех или иных сервис-центрах. Закон о правах потребителя (www.consultant.ru/popular/consumerism/37_1.html), принятый в феврале 1992 г. и последний раз скорректированный в октябре 2006-го, делит технику на простую и сложную. Последняя же (к ней относится практически все компьютерное оборудование), без нарушения данного закона, может ремонтироваться довольно долго - до месяца. Теперь представьте себе, что ваш рабочий инструмент (скажем, ноутбук) ремонтируют месяц. А вам что в этой ситуации делать - брать внеочередной отпуск за свой счет?

Разумеется, на практике ремонты обычно осуществляются быстрее. Однако ни одна компания обычно не заявляет о том, что в смысле предельных сроков их выполнения идет впереди закона о правах потребителя. Исключения составляют случаи заключения специальных договоров с корпоративными заказчиками.

В минувшем 2006-м ASUSTeK сделала упор на развитие региональной сервис-сети и открытие собственной службы логистики для регионов. В частности, были открыты склады запасных частей в Санкт-Петербурге и Новосибирске, что позволило уменьшить средний срок доставки запчастей до региональных сервис-центров этих регионов с 5-7 до 3-5 дней. В этом году планируется открытие также еще дополнительных складов и в других ключевых регионах России, в частности в Уральском, на Дальнем Востоке и Юге России.

Вторая по важности сервис-инициатива ASUSTeK - программа опережающей замены ARS (Advanced Replacement Service) для серверных продуктов компании, объявленная в начале прошлого года. Ее суть состоит в том, что при обнаружении неисправностей в работе серверных систем ASUSTeK авторизованным сервис-партнерам не нужно ждать результатов технической экспертизы отказавших компонентов - необходимые запчасти на замену высылаются им сразу же после оформления запроса, в течение одного рабочего дня, не ожидая прихода неисправного компонента в ФСЦ. По словам Сергея Кудрявцева, исполняющего обязанности директора по сервису ASUSTeK в России и СНГ, эта программа уже полностью прошла проверку в Москве, и в нынешнем году ее планируется внедрять в регионах России.

Дальнейшее динамичное развитие центрального фирменного сервисного центра в Москве, который является своеобразным полигоном для внедрения и обкатки новых инициатив ASUSTeK в области сервиса, позволило начать обслуживать в нем максимальное количество продуктов компании и сократить среднее время ремонта в столичном ФСЦ до 3-5 дней. На этот год ставится задача дальнейшего уменьшения сроков ремонтов, и, более того, предполагается добиться, чтобы 70% обратившихся в ФСЦ могли получить отремонтированный ноутбук в тот же день.

Еще один интересный для конечных пользователей, обратившихся в сервисный центр, проект, который планируется к внедрению в самое ближайшее время, - это организация так называемого return-сервиса, когда ноутбук после ремонта будет доставляться пользователю на дом.

Г-н Кудрявцев также сообщил, что на базе московского ФСЦ ASUS создан и начал действовать специализированный тренинг-центр, в котором специалисты компании проводят тренинги как для сотрудников региональных сервис-центров, так и для партнеров, занимающихся продажами продуктов ASUSTeK. Это позволит всем партнерам компании, помогающим обеспечивать сервисное обслуживание ее продуктов в России, приобщиться к обширному опыту компании.

Также необходимо отметить наличие у ASUSTeK в России "Горячей линии поддержки пользователей" (+7 495-231-1999). Она открыта в конце 2004 г. и помогает пользователям в ряде случаев решить проблему без визита в сервисный центр.

Кроме того, обладатель продукта ASUSTeK в случае возникновения технических проблем может, заполнив на сайте компании соответствующую форму, отправить запрос русскоязычной "Службе технической поддержки ASUS" (http:// vip.asus.com/eservice/techserv.aspx?

SLanguage=ru-ru). Ее специалисты ответят на все вопросы, связанные с функционированием любого типа оборудования, производимого компанией. При этом декларируется, что время реакции на отправленный запрос не превысит 48 ч.

Если же "живые", телефонные или электронные, ответы вас не удовлетворили, всегда можно отвести душу, пожаловавшись в фирменную "Службу контроля качества обслуживания" по адресам: complaints@asus.ru (для клиентов в России и других странах СНГ) или complaints_ua@asus.ru (для украинских клиентов компании).

Как видно, ASUS достаточно серьезно подошла к организации технической поддержки своей продукции в России - фирменный сервисный центр, горячая линия поддержки пользователей по телефону, русскоязычная служба технической поддержки по электронной почте, широкая региональная сеть сервисных центров. Качественный сервис - это, несомненно, один из ключевых факторов для компании, которая планирует оставаться одним из лидеров в своем сегменте.