Безбумажный полет Аэрофлота

СЕРВИСЫ

Российский авиаперевозчик внедряет новое поколение систем обслуживания пассажиров

В соответствии с требованиями Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) с 1 января 2008 г. все мировые авиакомпании переходят на электронную систему регистрации и продажи билетов (e-ticketing), а бумажный бланк выводится из обращения. Этот шаг, как считают в IATA, обеспечит реальное сокращение затрат компаний за счет того, что электронный билет обойдется перевозчику на 9 долл. дешевле бумажного. Более того, внедрение систем интернет-бронирования билетов расширяет возможности компаний по предоставлению дополнительных сервисов и, следовательно, повышает их конкурентоспособность.

На середину 2006 г., по данным IATA, применение электронных билетов в международной системе взаиморасчетов на воздушном транспорте превысило 50%, на него перешло свыше 150 авиакомпаний, чья доля в мировых авиаперевозках приближается к 90%. Однако освоение данной технологии в России и странах СНГ существенно отстает от ситуации в других странах, что связано с отсутствием правового статуса электронного билета.

В конце января Министерство юстиции России зарегистрировало приказ министра транспорта РФ об установлении формы электронного пассажирского билета и багажной квитанции в гражданской авиации, но согласно российскому законодательству такой билет в отличие от бумажного не является документом строгой финансовой отчетности. В настоящее время ведется работа по внесению соответствующих изменений в бюджетное и налоговое законодательства, которая, как предполагается, должна завершиться в течение нынешнего года. Если этого не произойдет, то российские авиакомпании, не имея возможности перейти на новые технологии, могут превратиться в аутсайдеров, потеряв доступ к международному рынку авиаперевозок.

Вместе с тем ведущие отечественные авиаперевозчики технологически уже готовы к переходу на электронный билет. Пионером распространения билетов на свои рейсы через Интернет стала в начале позапрошлого года авиакомпания "Сибирь" (S7 Airlines). И на сегодняшний день помимо нее такую возможность предлагают "Аэрофлот", "Трансаэро", "Уральские авиалинии", объединение AiRUnion ("КрасЭйр", "Домодедовские авиалинии", "Омскавиа", "Самара" и "Сибавиатранс") и ряд других.

Как рассказал заместитель генерального директора и директор департамента ИТ компании "Аэрофлот - Российские авиалинии" Сергей Кирюшин, выход в Интернет этого крупнейшего отечественного авиаперевозчика начался также в 2005 г. с организации на веб-сайте (www.aeroflot.aero) системы интернет-бронирования билетов, которая требовала последующей их оплаты в течение двух суток в офисах продаж авиакомпании или в аэропорту "Шереметьево". Затем в 2006-м Аэрофлот внедрил SabreSonic Web - решение компании Sabre Airline Solutions (www.sabre-holdings.com), которое позволило оплачивать забронированные билеты с помощью кредитных карт Visa, MasterCard, Diners Club, UATP и American Express. Правда, сегодня все еще требуется получить традиционный бумажный билет в любом офисе продаж авиакомпании.

Необходимость внедрения новой автоматизированной системы бронирования и продажи авиабилетов в Аэрофлоте также диктовалась правилами международного альянса авиаперевозчиков SkyTeam, членом которого компания стала в середине апреля 2006 г. Этот шаг сопровождался проведением технического аудита, в ходе которого была проверена готовность интеграции ИТ-систем Аэрофлота с системами авиакомпаний альянса. Использование системы SabreSonic Web позволило Аэрофлоту снизить стоимость онлайновых продаж, которые на сегодня являются одними из самых дешевых в мире. Кроме того, в 2006 г. произошло почти десятикратное увеличение числа бронирований через его сайт. При этом темпы роста оплаченных веб-покупок билетов составили 5% в неделю, а доля оплат кредитной картой через Интернет от объема всех забронированных в онлайновом режиме билетов достигла 50%.

В 2007 г. запланирован переход на новую платформу SabreSonic Web с более удобным и экономичным пользовательским интерфейсом. А с начала года клиенты Аэрофлота смогут при бронировании на веб-сайте вносить не только свои паспортные данные, но и другую визовую информацию, которая требуется в соответствии с правилами APIS. (Сейчас в программе APIS помимо США, Канады и Китая участвует еще свыше десятка стран. 1 апреля данная система вводится на Кубе.) Предполагается также расширение платежных инструментов за счет проведения наличных платежей через офисы Сбербанка и Почты России, использования дебетовых (электронных) карт, электронных денег и пр. На нынешний год запланированы внедрение интернет-сервисов для корпоративных клиентов и мелких туристических компаний, продажи сопутствующих сервисов (бронирование отелей, прокат автомобилей, продажа страховых полисов и т. д.), развитие практики тарифов Web-only и многое другое.

Таким образом, к настоящему времени в Аэрофлоте полностью завершена техническая подготовка к выпуску и полнофункциональному использованию электронного билета. Причем, как утверждает Сергей Кирюшин, если бы сегодня было разрешено приступить к выпуску электронных билетов, то компания смогла бы сразу обеспечить их использование на 27 маршрутах, где внедрены системы регистрации, поддерживающие данную технологию. Уже готовы к введению этого новшества "Шереметьево" и ряд других аэропортов, в том числе в Анапе, Омске, Волгограде, Калининграде и пр. В дальнейшем число маршрутов будет постоянно увеличиваться.

Кроме того, по словам Сергея Кирюшина, в офисах авиакомпании, аэропортах, бизнес-центрах и других общественных местах будут устанавливаться киоски для самостоятельного бронирования и приобретения авиабилетов. Там можно будет, как и в Интернете, выбрать необходимый маршрут, рейс и т. д., совершить оплату с использованием банковской карты, а затем, минуя офисы продаж, прямо ехать в аэропорт, где в таком же киоске потребуется ввести код и получить бумажный билет. Этот билет (как с магнитной полосой, так и без нее) будет иметь несколько другую форму - купона, а не обычной книжечки (сейчас он проходит регистрацию в Министерстве транспорта РФ). К настоящему времени изготовлена первая партия таких киосков, и в I квартале они будут установлены в аэропорту "Шереметьево". В Аэрофлоте уверены, что данный механизм станет большой поддержкой для интернет-продаж.

Как сообщил Сергей Кирюшин, еще одним направлением внедрения современных технологий при обслуживании пассажиров стал ввод в эксплуатацию в декабре прошлого года в аэропорту "Шереметьево" первых шести киосков самостоятельной регистрации пассажиров. В этих киосках, которые пока поддерживают четыре языка (русский, английский, французский и немецкий), можно самостоятельно зарегистрироваться, выбрать место в салоне самолета и отпечатать посадочный талон. Предполагается, что данная технология позволит сократить время обслуживания пассажиров в аэропорту перед вылетом и частично высвободить персонал на линии регистрации. Однако в настоящее время в силу ограничений, которые существуют в аэропорту "Шереметьево", киосками могут пользоваться только пассажиры без багажа и те, кто направляется в страны, не требующие предварительного предоставления биографических данных в соответствии с программой APIS.

Аэрофлот, по словам Сергея Кирюшина, собирается активно развивать данное направление, уже получившее широкое распространение в мире. Так, в новом терминале "Шереметьево-3", который должен быть введен в эксплуатацию в конце 2007 г., намечено установить 24 подобных киоска. Там будет реализована возможность регистрации пассажиров с багажом, а также пассажиров, вылетающих рейсами авиакомпаний - партнеров по альянсу SkyTeam и других авиакомпаний, которые обслуживает Аэрофлот. Кроме того, рассматриваются возможности установки таких киосков в других российских аэропортах, в частности в калининградском, а также в залах официальных делегаций и VIP-залах. Более отдаленной задачей является внедрение услуги интернет-регистрации (Web Check-in), которая будет возможна после урегулирования в правительстве РФ правовых вопросов, касающихся использования электронных билетов и технологии штрихкодов на посадочных талонах.

Аэрофлот также занимается внедрением автоматизированной регистрации пассажиров на свои рейсы в российских аэропортах. В 2006 г. системы Sabre были установлены в аэропортах Анапы, Омска, Волгограда и Калининграда, также были заключены соглашения о подключении систем SITA в аэропортах Владивостока и Екатеринбурга. А по соглашению с авиакомпанией "Сибирь" Аэрофлот получил возможность подключать стойки автоматической регистрации в Барнауле, Кемерове, Иркутске и Челябинске. В настоящее время ведутся подготовительные работы по внедрению систем автоматизированной регистрации в ряде других городов России: в феврале - марте - в Санкт-Петербурге (аэропорт "Пулково"), Астрахани и Перми; в апреле - мае - в Красноярске и Краснодаре; в апреле - июне - в Тюмени, Минеральных Водах и Уфе.

К сожалению, как отметил Сергей Кирюшин, далеко не во всех аэропортах удается решить вопрос о выделении Аэрофлоту отдельных стоек регистрации (как, например, в Анапе) или предоставлении доступа к системам коллективного пользования. Проблема в том, что многие российские аэропорты не хотят вкладывать средства в создание инфраструктуры, поддерживающей автоматизированную регистрацию пассажиров. Именно по этой причине Аэрофлот начал изготовление мобильных стоек, которые будут использоваться во время регистрации рейса Аэрофлота, а потом закрываться, наподобие автомобильных "ракушек". В настоящее время вводятся в эксплуатацию первые восемь таких стоек в нескольких аэропортах, в том числе в Краснодаре, Красноярске и Минеральных Водах. Вопрос о дальнейшем производстве мобильных стоек будет решаться после завершения периода их тестовой эксплуатации, но, как считают в Аэрофлоте, они могут оказаться весьма востребованными.